消费者网购连遭删单B2C网站重销售轻服务

消费者购买遭接连删单　　近日，记者在个人微博上，收到了网名为“飞啊飞啊”的读者孟先生发来的投诉。孟先生反映，其在2010年11月25日及11月26日两天时间内连续在两家知名的B2C网站———京东商城与新蛋网上购物，却接连遇到了网站的无理由“删单”。在拍下商品后，订单被离奇清空，导致购物不成，还险些造成钱财上的损失。　　孟先生认为，虽然“删单”涉及的金额很小，但是接连两次失败的网购经历却让他对B2C交易产生了质疑……　　京东商城：　　付款成功遭“删单”　　2010年11月25日，孟先生经朋友介绍说京东网上有个特价野餐包的活动，原价688元的野餐包，现在只卖49元。闻讯后，孟先生立即登录网站。同时，孟先生了解到在京东网上用手机钱包支付还可以获得满100元返送60元红包的优惠活动。为了手机支付能凑满100元参加活动，孟先生先后在网上购买了2个野餐包外加一点小件凑足了100多元后，便用手机钱包(60多元现金+原有的40元手机红包)完成了订单(订单号：30393265)的支付。　　可在孟先生用手机支付成功没多久，他便发现自己的付款订单竟被删除了。孟先生在登录京东商城“我的订单”后发现，其订单系统中已经无法查询到之前支付过的任何信息，惟有自己的手机里还保留有此前支付留下的相关记录。作为京东网钻石会员的孟先生不平道：“还好在手机支付里有订单记录做证明，否则这事就说不清楚了！”　　随后，孟先生联系了京东网
客服，对方表示这款野餐包暂时没货，只能退款再补200积分(折合20元)。由于购物不成功，孟先生想要参加的满100元送60元红包的活动也只能作废。但是，直至孟先生投诉至《劳动报》前，其只收到京东退回的60多元现金，还差了40元及相关的积分未被退补。　　记者就孟先生的情况致电京东客服，对方表示会找到孟先生为其退回相关钱款。截至发稿，记者从消费者处了解到“删单”纠纷基本解决，京东方面总共退回孟先生500积分(折合50元)，这其中包括原先手机支付时未被退回的40元，及另外补偿的100积分(折合10元)。　　新蛋网：　　秒杀9元手机订单被“清零”　　2010年11月26日，孟先生又在新蛋网每周推出的“黑色星期五”秒杀活动中，参与了9元摩托罗拉WX180黑色手机的秒杀行动。就当秒杀成功，系统已经生成订单号8379579后，正准备付款的孟先生却发现，刚才秒杀的单子不见了。　　孟先生接连刷新界面，又重新登录一次网站页面进入“我的新蛋”中的“我的订单”，却发现自己下的单子已被系统清空，原先的订单成了空订单，而“清空”发生的时间距离此前订单的生成时间不到5分钟。　　孟先生就订单被“清零”导致无法付款的情况致电了新蛋网，客服方面认为孟先生订单被清空可能是因为其在规定时间内没有付款所致。而作为新蛋网黄金会员的孟先生则反驳道：“新蛋网秒杀规定是抢购订单在15分钟内不付款将会自动取消，但是订单不会被清空，订单里面的内容会保留，订单金额不变。而现在我遇到的问题是在订单生成后不到5分钟的时间内，单子已被清空为零了……”　　记者就孟先生遇到的“删单”情况，联系了新蛋网客服，相关客服人员表示会在1-2个工作日内答复孟先生。　　就在记者致电新蛋网的次日，相关客服人员表示，由于秒杀活动期间网站系统故障导致孟先生秒杀单被删，已经为孟先生补偿了损失。　　截至发稿，记者从消费者孟先生处获悉，新蛋网已总共补偿了其1100积分(折合110元)，由于这款9元的秒杀手机原价是119元，故网站以积分的形式为孟先生补足了相应损失。　　商家应对过失“删单”负责　　孟先生接连遇到的“删单”问题，其实在时下的B2C购物体验中并非个案。如今，不少消费者反映经常在网络购物中遇到"删单"现象。　　记者就相关问题采访了上海市消保委法律部副主任唐健盛，他表示，时下类似于秒杀、特价等促销活动是大部分B2C网站比较惯用的一种用来累加和聚集人气的商业行为。这种商业行为的优势在于通过低价的促销活动来聚拢和吸引更多消费者的关注，从而完成一次自身广告宣传的商业效应。　　唐健盛指出，这类秒杀、促销活动本身是有利于整个行业的发展的，但是在这样的"商业游戏"中商家在制定游戏规则的同时，自身也应遵守其中的规则。在遇到"删单"现象时，应当基本做出两点反应：首先，对于成功下单并已经付款的用户，商家应当履行合同及发货的义务，如果因其他原因无法履行的则应向用户道歉并承担由此产生的相应后果。其次，对于已经下单成功，还未来得及付款却被"删单"的用户，商家应向消费者道歉并给予说法。　　从法律上来看，顾客所下订单得到商家确认并支付了相关款项的，便已构成合约，此后若单方面取消或修改合同是对消费者权利的侵犯。商家应继续履行合同或在退还全款的同时补偿合同约定价与市场价间的差额。若因商家系统故障或失误造成损失的，商家可以向法院或仲裁机构以重大误解或显示公平的理由请求撤销或变更合同。但在法院做出判决之前，该合同仍具有法律效力，商家有履行义务。此外，对于还未付款的订单被删除，用户订单实际上只是一份用户要约，在没有付款前并不构成合同。虽然网站可以有权不履行发货义务，但这种错误会使网站的商业信誉受损。　　B2C“怪圈”：　　营销为了吸引资本关注　　事实上，近年来，电子商务网站由于各种原因出现删单等“乌龙门”的事件并不鲜见。2009年底卓越网曾因“25元门”删单事件而遭到用户的指责。然而，类似的乌龙事件仍不断地在互联网上涌现，究竟是服务问题，还是另有其他原因？　　就B2C网站出现的“删单”现象，唐健盛分析主要有三种可能：首先，是促销活动出现失误，即商家在策划活动时低估了参与人数，导致活动推出后出现“僧多粥少”的情况，由于库存不够而无法承担后续用户量的供应。举例：活动产品只限定30份，而同时参与人数达到3000人，在这种“比例失调”的情况下商家可能出现“删单”；其次，是不诚心行为，即商家只以广告宣传“夺眼球”为目的，而不真心想以低价出售活动商品；最后，才是网站可能出现系统故障。　　有业内人士指出，时下在以“价格为王”的电子商务互联网时代，用户购买商品过程中所应享受到的服务及售后并不是商家们最关心的。大部分B2C电子商务靠融资“过活”，销售额才是B2C网站真正关注的，通过大力度的促销降价来吸引用户购买，对B2C企业来说其销售额是否爆涨将直接关系到网站后期的融资计划，只有让投资方看到不断彪升的销售业绩，才能收获源源不断的资本。所以商家更愿意将精力和财力花在如何增长销售额，而非服务上。　　“从先期融资到最终上市，这才是商家的营销重点！”有业内直言道。　　消费提示　　网购“退货运费险”，几家欢喜几家忧　　随着网络购物的盛行，一些与网购有关的新险种也逐渐出炉。由于网上购物不同于传统实体店的购物形式，因此网购的退换货率也较高，使其经常存在购买风险，一旦对买来的东西不满意需要退换怎么办？“虽然很多商家都接受退换，但基本都不包邮费，顾客要求退换货必须自行承担所产生的快递费用。由此，新型的“险种”便应时而出，即“退货运费险”。　　还有一种保险为“拒签运费险”。　　据悉，“退货运费险”是为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，保险公司针对支持“7天无理由退换货”的商品给买家提供的险种，而“拒签运费险”则为解决货到付款交易过程中发生买家拒签订单的情况时，交易中双程运费支出的问题。　　据了解，“退货运费险”的保费根据邮寄距离的远近来设定，最低两毛、平均五毛钱，保险公司承诺的最高保险金额为25元；而“拒签运费险”的保费为七毛钱，最高的单程运费是18元，也就是说，
卖家如果买了拒签运费险，发生了理赔，最高能拿到36元的赔付。　　不过，“退货运费险”的推出也令不少网上卖家表示头疼，不少卖家认为这种保险的出现将导致网购退货率的持续增加。他们表示：“由于网购衣服不能试穿，因此有很高的退换货比率。网店单件物品利润较低，因此当消费者想退换商品时，常常会为10多元的运费钱来回争执，退货运费险就帮我解决了这个问题。不过自从多了这个选项后，一些无理由退货现象也随之增加，现在消费者有运费险，稍微不满意就想退货。我们经常做无用功不说，如果退货率持续增加，卖家的信用度也会降低。”　　更让他们担心的是运费险的收费是根据店铺的退货率收取的，也就是说，退货率越高，那么交的保险金额就越高，根据前面的情况推断，交的保险金额也会随着退货率的增加而水涨船高。　　编后　　电子商务的高速发展，给我们的购物体验带来了物美价廉及便捷的服务的同时，电子商务也带来了不少问题。物流售后不尽人意、产品质量参差不齐、特价活动常常出现“乌龙”等，让不少消费者怨声载道。　　把您网购中的不愉快经历告诉我们，如果您有解决不了的网购纠纷，我们也愿意和您站在维权的第一线，为您鼓与呼。如果您是位网购达人，那么让大家一起来分享您的网购经验吧。　　现在《劳动报》IT周刊已分别受新浪(http://t.sina.com.cn/mediawxy)和搜狐(http://t.sohu.com/u/24357523)之邀，开通了编辑的实名认证微博，欢迎更多的消费者关注我们。您可以通过微博或邮件找到我们。在2011年里，我们将通过多个途径来倾听了解更多消费者的心声。　　王晓晔