经验分享：一家办公用品提供商的CRM实施[3]

表3显示客户在分布上发生了重大变化，同时也给出了相应的收入分布。目前，销售总收入的80%来自活跃客户（这部分客户占总客户数的60%）。在
新的金字塔中，80%左右的">销售收入来自顶层客户、大客户和中型（黄色背影的）客户。

　 新的客户金字塔不但设定了新的目标，同时也给予我们以下提示：

　 客户并非生而平等

　 客户为王。然而，从价值和收益率的角度来说他们并非生而平等。有些客户的利润比其他客户高一些。新的客户金字塔概括地说明了哪些客户应得到特殊的关怀。

　 资源分配

　 由于客户各不相同因而相对重要的客户就应得到比其他客户更好的服务。也就是说企业资源的分配必须以此为指导方向。下表概括了各客户类别中客户应得到的服务。

　 保留有利可图的客户

　
获取新客户必须要比保留老客户多花5倍的经历、时间和资金。原
有的有利可图的客户通常能够
更快接受新的服务和产品因而更容易产生附加利润。

　　 8. 客户服务
　 除了重新定义客户分类之外，以下三个部分的服务也必须进行评估。
　 1. 售前服务
　 2. 交易服务