前言
这么多年，从事IT服务及其管理工作，觉得IT服务就像一本奇书，初读它时，觉得懂了，用起来却差强人意；有时候突然从里面发现了什么似的，又转瞬即逝；有些道理看似平淡，多年的感悟才体会到是千真万确的真理。于是，兴趣所致，常常在夜深人静时把一点一滴的得与失进行思考总结，日积月累，便有了一些积淀。而平时，在日常的工作中发现不少积极向上的同事也在探索IT服务的道路。在朋友和家人的提点与鼓励下，把多年的经验与心得凝聚成册，最终促成了此书的面世。希望与广大读者分享自己的经验，在IT服务的道路上早入门、少走弯路，在做人做事方面成就自己的梦想。
本书共分为五大篇，即机遇篇、做事篇、处事篇、技能篇和高级篇。每篇又分为若干章节，从不同的层面、角度阐述做人做事的方法以及相关基础知识。由于IT服务中最主要也是最基本的服务就是IT运维服务，因此本书对此方面的着墨最多。IT服务有很多，但其工作方法都是相通的，掌握了IT运维服务的方法就能推而广之、融会贯通。希望本书的有关内容能够成为IT从业者或即将从事IT服务的读者一个指引，为成功遨游于IT服务领域奠定基础。
在本书的编撰过程中，冯励、周德照、周延斌等同事给予了大力支持，在此向他们表示感谢。
由于时间仓促，书中难免有一些不足之处，恳请广大读者批评指正。
前言
机遇篇
第1章 奇葩的IT男
1.1 半年月薪过万
1.2 三年当部门经理
1.3 IT服务的创意人生
第2章 机遇就是选择大于努力
2.1 IT开发还是IT服务
2.2 早选择，早领跑
做事篇
第3章 IT运维做什么
3.1 IT运维的四件要事
3.2 IT运维服务的原则
3.3 掌握服务平衡
3.4 落实整体运维
3.5 贯穿始终的服务流程
第4章 有目的、有计划地做事
第5章 注重规范性和完整性
第6章 高效率和高质量
第7章 亲和性和系统性
第8章 懂业务和善思考
第9章 其他服务
处事篇
第10章 赢得客户的心 练好外功
第11章 赢得自己人的心 修炼内功
技能篇
第12章 运维硬功夫——运维硬件技术介绍
第13章 运维软功夫——运维软件
13.1 操作系统
13.2 中间件软件
13.3 数据库
13.4 数据备份软件
13.5 安全软件
13.6 双机软件
高级篇
第14章 精准运维服务
第15章 用户感知体系
第16章 IT服务的治理
第17章 天外有天：IT服务的国际标准
17.1 ITIL
17.2 PDCA戴明环
17.3 ITSM
17.4 ISO 20000体系
17.5 ISO 27001
17.6 ITSS运行维护标准
17.7 创新是王道
结束语
附录