荣昌，一家洗衣公司如何转型互联网？

传统企业都在寻求互联网化，但显然这是一条艰难的道路。在当前的移动互联网大潮下，传统企业不携手互联网浪潮会丧失什么?2013年12月26日，亲徐石、颜艳春、樊晖走进荣昌洗衣北京总部与张荣耀面对面切磋碰撞，共同就张荣耀言论“荣昌不是一家洗衣公司而是一家互联网公司，凭什么?”点评人：eFuture富基融通董事长兼CEO颜艳春致远软件董事长徐石紫博蓝网络科技股份有限公司董事长樊晖张荣耀自述：我是1990年开始创业的，2000年，我们跟新浪尝试做网上洗衣，这算是我第一次拥抱互联网，虽然没成功，但从这次开始，我一直都在思考企业该怎么与互联网结合。洗衣行业增长非常快,去年全行业销售额600多个亿，但是最大的问题就是零散。此外，还有重资产、店长难请、租金贵以及环保等一系列的问题。为了解决这些问题，这些年我们发明了“一带四”以及“联网卡”。所谓“一带四”，就是一个干洗机的店带四个收衣点。这意味着五个店中只有一个店是重资产，五个店只需要一个店长，对店铺的要求也降低，收衣点控制在我们手里，同时推行了全国适用的联网卡，通过这两步改革就把现金流大幅集中了。这个新商业模式解决了行业的一些死结，也算是我第二次拥抱互联网，为企业今天的O2O奠定了基础。用互联网思维看客户痛点传统洗衣行业面临很多痛点。比如有顾客告诉我，因为没有停车位得两个人开车一起去，否则可能违章。另外洗衣店一般开店13个小时，但实际上顾客早上上班时洗衣店还没有开门，晚上回家却已经关门了。在我看来，互联网思维的企业对客户的理解有点像15岁的少男少女谈恋爱，他们从不想对方资产身价，在他们眼里,你的全部都是我的，我的全部也都是你的，甚至乐意为对方付出生命。而传统企业对顾客的理解，有点儿像30岁的女人谈对象，见面第一次就会琢磨你家有多少房子、有什么背景等等。传统企业讲投资回报率，但在互联网时代，企业得从早到晚绞尽脑汁琢磨顾客还有什么需求没被满足。O2O的第一次尝试：e袋洗面对移动互联网，生活服务类企业如果做好充分准备，拥有得天独厚的条件。以洗衣行业为例，从顾客提出洗衣需求到把衣服送到家整条线都是荣昌做的,而且我们在全国已经超过一千家店，拼到最后，竞争的还是商业的本质，比如产品质量等等。因为荣昌是一个轻资产的公司，之前的“一带四”和“联网卡”为企业转型互联网打下了基础。在这个基础上，我们推出了“e袋洗”——消费者在微信上下单后，我们会快递一个袋子给他，不管装多少件，统一价99元。之后我们的员工上门取件，回到洗衣厂后，我们再给他发微信，告诉他衣服的后期处理方法。衣服有破损,小问题我们帮忙解决,大点的问题就和顾客商量,帮他们联系能解决问题的地方。我们还教顾客怎么能装更多，怎么装更划算，原来复杂的100多种洗衣服务统一变成为一个简单的产品，顾客不用做太多动作。转型移动互联网，年过40的老板能做什么?互联网的供应链、利益链打造都非一日之功，不是仅靠勇气和果断就能解决的。传统PC互联网需要的是科技性人才，而移动互联网靠内容取胜，需要好玩的人才。传统企业老板都喜欢当王，但移动互联网时代的企业是这样的：一、平等、民主、参与、娱乐性;二、从老板到顾客，没有那么多层级，非常简单;三、企业文化以最终用户的主人翁参与感为导向。虽然我自己有互联网思维和产品，但在具体操作时,还是不自觉地只是把互联网当工具,而没有上升到“互联网是一场革命”的高度。所以必须要解决基因的问题，岸上的人不能操作海上的事。我们最近请了一个85后的年轻人担任公司新的CEO，而我基本上就变成股东。徐石点评1：有决心革自己的命值得钦佩;但是，万一选错了怎么办?靠股权机制约束解决不了根本问题,根本在于他的事业梦想和你的是不是共同的?价值观是不是OK?否则只能是露水夫妻。传统企业如果找了一个不了解你行业的哥们儿，你的互联网化的速度不是加快了，而是慢了。我不敢百分百确定这个药管用。但是目前荣昌已经在做互联网转型了，或者说最起码完成了60%，这时候新进人才进来应该不会有大问题。颜艳春点评1：讲一件亲身经历的事儿，三年前eFuture想做微店，就告诉我的总裁赶紧招人，结果等到第四个月还没动静，这就是创新的困境。你想依靠主力部队是干不成创新的，必须建立小分队和特种部队。樊晖点评1：我一直在想，40岁以上的老板在移动互联网该干什么?颜艳春点评2：PC互联网已经属于传统产业了，移动互联网全是一群85后、90后小孩儿。但是，商业的本质没变，四五十岁的人有经营头脑，但互联网产品、推广营销则应该是年轻人的天下。“不做什么”比“做什么”更重要还有一个困惑是战略问题。荣昌现在主要想做三块：线上、实体店、配送。我感觉拿住这三块心里才踏实：如果没有实体店可能会被腾讯干掉，如果没有线上，那还叫互联网吗?而配送想自己做是因为上门取送袋子的人员同时也是服务营销人员，做这个相当于抓住了终端的数据和顾客，而且客观上居家服务站的人都能做配送。徐石点评2：线上有哪几个动作?如果线上足够好，为何会害怕配送?我们的线上包括下单、营销、客户系统、销售系统等。但这些动作腾讯都能做。徐石点评3：腾讯不一定有你专。如果配送去做增值，比如说客户全给你了，可以做。如果配送只是一个送达的动作没有增值的动作那不一定是你做。我们的配送是个性化的，单价不高，但是配送公司收得高。我洗衣服的收入和利润并不高，但是配送的成本反而很高。如果通过外包解决了配送，又能够带来别的业务。徐石点评4：如果配送真做大了，十个城市得多大的配送大军?你可以学那个“一带四”，在一个片区设一个店，这是你自己的人，配送人员送到这儿，由这个人负责该片区所有的东西,有点像驻场专员。对，我们现在是想十个居家服务站有一个配送人员。另外，我还有个想法就是要把线下的洗衣店全部变成体验店。去年跟岛亲们去伦敦学习时，看到一家提供修鞋、洗衣等琐碎的服务小店，这样的店在英国有1400家。所以我们也想把荣昌洗衣变成荣昌居家服务平台,以体验为主，而洗衣店加工店要走向规模化。徐石点评5：如果居家服务站深入到最后一公里你全做,这种模式其实是找了一个下家给你打工，你控制着对方的业务来源。前提是要保证他的加工量，否则人家可能就自己往前冲。这是一个联盟的关系。我为什么想做居家服务站?因为我现在相对互联网公司有品牌，如果我失去了线下的O，那么我与纯互联网公司就没有优势了。徐石点评6：一旦你保证不了对方的加工量，你收10块钱，人家收8块钱，就怕对方来这一套。我不担心被保洁公司或者同行业的互联网公司整合，我最担心两个对手：一个是腾讯微生活，他们要推出微生活卡，如果我做不了配送和实体店，那我没办法和腾讯PK;另外一个是深圳的彩生活，这个公司物业费免费，纯靠配送挣钱，他们也想把洗衣业务集成进去。假如微生活和彩生活要集成我，那我不就变成一个加工商了?樊晖点评2：我觉得腾讯是地产商，而你是房产商，一个是搭台的一个是唱戏的，核心能力完全不一样，腾讯已经给你提供020的平台了。对，腾讯是平台,他有点像58同城。58同城有点像生活服务类的天猫,我就有点像生活服务类的京东。京东不管生产,只管销售。我也是只管生活服务类的销售。徐石点评7：你一个人不能完全做完。互联网这块好比是架火箭，再做家居服务平台有点像在火箭后面拉了一个拖车。如果你真的想做，建议等互联网这块发展起来之后再做。互联网思维落地“十大法则”颜艳春点评3：你现在的优势是没有重资产和太多的历史包袱。最大的问题是怎么把目前的10亿变成100亿。所以不应该再花大的时间去考虑居家服务站，这个是可以改善体验，但是对行业的整合会拖下速度。我们用移动互联网思维来复一下盘，有5个“F”要关注到，第一个F是“Fragment”，即碎片化思维;第二个是F是“Fans”，粉丝思维;第三个F是“Focus”，焦点思维;第四个F就是“Fast”，快一步思维;最后一个F是“First”，一定要做细分市场的第一，像京东现在走得有点重，是大规模扩展他的品类，做第三方平台，他做重了。如何将这5个F落地?从道上讲，首先是“Love”法则，营造亲人般的爱，消费者的痛点要学会倾听。第二个布局是一定要往全渠道上走，社交将是全渠道的枢纽位置。第三个是价值观——萝卜+梦想。产品除了定价还要有一个人文的情怀，能够传达一种价值观。第四个是参与感，让所有的人爱你这个平台，而不仅仅是一个洗衣公司。可口可乐最近做了一系列带标签的昵称瓶子。为什么很多人到货架上去找可口可乐，因为有60多个标签，其中有一个就代表他的价值观。从6月初到7月底，昵称瓶可口可乐在华销量较去年同期增长20%，声势浩大的“快乐昵称瓶”夏季营销战取得了实实在在的效益。这个过程把互联网的传播和全渠道零售用到了极致。总之，这个e袋洗的袋子要有情怀，难题是如何让满大街都看得见个性化的、会说话的e袋洗的袋子，把它做成一个社交产品，彼此之间是能
对话的。从术上讲，就是“SIMPLE”法则，简约到极致。第五就是尖叫，想办法让用户尖叫，比如说每次你的袋子还给消费者的时候能不能放一些礼品进去，或者我们就抽奖，让这些尖叫变成粉丝们的话题，它们就会自己长嘴巴，四处传播。第六是快速迭代，边开枪，边瞄准，在迭代的过程中有消费者参与进来，荣昌不是一个洗衣的地方，而是一个有人文情怀的地方。第七，知我，懂我;第八，个性化;第九，有限的选择;第十，高效。这是我总结的十大法则，围绕给消费者注入爱，简约到极致，这是我的建议。“看不见”的后端能力才可怕徐石点评8：我换一种思路，从企业经营的角度来考虑，你目前有五个优势：第一、二十几年经营着一个在本行业站得住脚的品牌;第二、400万客户;第三、你对客户经营的深入了解;第四、局部规模优势。第五、你做一切的动力是发自内心对事业的钟爱。你要想清楚自己到底要做什么?第一，是想重新洗牌，还是你自己想做一个很牛的人物;第二，你位于价值链的哪一环，获取的利润率究竟有多高?现在你是要掀起一场价格战，发源在哪里?第三是如果你想用互联网手段把公司快速做大，那你现在需要做的是快速增加品牌知名度，提高公司议价能力。但是问题是目前仅仅做的是兴奋点，还没有形成真正的价值贡献，而且很有可能被人抄袭。“e袋洗”做得非常漂亮，提高了品牌美誉度，但也暴露了你的目标，暴露在别人的目光下，克隆非常容易。基于以上的分析，你现在要解决关键问题，第一是借助互联网快速把自己的粉丝做到四千万。同时一定要坚持对品牌的保护和品质的保障，这是你的根。互联网没有那么可怕，千万不要想成为马化腾，他有他头疼的问题，如果说粉丝是你的，最重要的数据在你这儿，你还怕什么?颜艳春点评4：后端能力是看不到的，但又是最核心的。荣昌的供应链是不是也可以让互联网思维去改造，现在你们这个O2O示范中心将来就是一个云工厂，将来可以很多，可以在更偏的地方，将来所有的店可以采用众包模式，建设更多能够覆盖粉丝群的中间配送站，最后送到中央工厂。徐石点评9：第二解决人才问题。转型互联网需要持续
发力，要考虑把荣昌做成百年老店，有一句话叫“人类不灭，荣昌必在。”如果我干这个事儿，一定要自己控制的不是物流，而是一个城市的示范中心。衣服从进来到出去全部标准化。这样的话你互联网上有一个巨大的客户储蓄池，地面上又有这么先进的标准，竞争对手怎么和你玩儿?所谓“020”，地面上的“0”不是指那些三轮车物流工具，而是高品质管理流程和卓越的行业标准，这才是竞争对手无法企及的。“别被虚幻的
敌人吓死”对，首先，作为一位企业家，我真心希望能够给顾客改善洗衣体验，创造幸福指数。通过买煤矿、炒股、炒房来赚钱，这我没兴趣。但是我希望企业能够做大，企业家的尊严和企业市值是我所追求的。各位今天给我一个最大的启发是“不要被那些虚幻的敌人给吓死”。如果一方面我的客户体验做到极致，另一方面粉丝数量大量增长，我还怕什么?居家服务站和配送在目前的阶段可能会分散我的精力，这可能是第二步、第三步的计划。我现在第一步要做的就是微信粉丝数量加快，把企业做到一个高估值。“转型”这个词汇已经被说烂，但这两个字的确关乎企业生死。尤其是大企业，年销售额过10个亿的企业，靠的就是传统的渠道和团队，转型谈何容易。转的动吗?很难。诺基亚的企业文化、管理规范、专利创新都是全球顶尖的，但为什么消失?答案很简单，诺基亚和成就他的时代一起消失了。因此传统企业转型最重要的是提前刹车减速，而不是仅仅靠高技能，那样容易离心力过大而偏离甚至被甩出跑道。