即时通讯是一个终端连往一个即时通讯网路的服务。即时通讯不同於e-mail在於它的交谈是即时的。大部分的即时通讯服务提供了presence awareness的特性──显示联络人名单，联络人是否在缐上与能否与联络人交谈。
在早期的即时通讯程式中，使用者输入的每一个字元都会即时显示在双方的萤幕，且每一个字元的删除与修改都会即时的反应在萤幕上。这种模式比起使用e-mail更像是电话交谈。在现在的即时通讯程式中，交谈中的另一方通常只会在本地端按下送出键(Enter或是Ctrl+Enter)後才会看到讯息。
在网际网路上受欢迎的即时通讯服务包含了MSN ">Messenger、AOL Instant Messenger、Yahoo! Messenger、NET Messenger Service、Jabber、ICQ与QQ。 这些服务有赖於许多想法更久的(与普遍)的缐上聊天媒介，如Internet Relay Chat一样知名。
1970年代早期，一种更早的即时通讯形式是柏拉图系统(PLATO system)。之後在1980年代，UNIX/Linux的交谈即时讯息被广泛的使用於工程师与学术界，1990年代即时通讯更跨越了网际网路交流。1996年11月，ICQ是首个广泛被非UNIX/Linux使用者用於网际网路的即时通讯软体。在ICQ的介绍之後，同时在许多地方有一定数量的即时通讯方式发展，且各式的即时通讯程式有独立的协定，无法彼此互通。这引导使用者同时执行两个以上的即时通讯软体，或者他们可以使用支援多协定的终端软体，如Gaim、Trillian或Jabber。
近年来，许多即时通讯服务开始提供视讯会议的功能，网络电话(VoIP)，与网路会议服务开始整合为兼有影像会议与即时讯息的功能。於是，这些媒体的分别变的越来越模糊。
即时通讯软件通常仅限于熟人之间的沟通，对企业业务的支撑很有限。随着用户需求的深入，另一类被称作网络客服的基于Web的即时通讯软件迅速兴起，让人们感觉到除了QQ、MSN之外还有其他选择。客户访问了你的网站，你知道吗?如果登录一家网站，页面中间弹出一个邀请你对话的界面，这是该网站的客服人员向你打招呼，只要你同意，你们之间就建立了会话，这就是目前很流行的页面会话应用。
现在很多企业都有了自己的企业网站，有的也做了搜索推广，钱是花出去了，流量也带来了，却没有看到销售效果，究其原因是用户通过搜索看到了你的网站，但同时也看到了你的同行的网站。如果你的网站设计没有互动，访客往往看了一眼就走了。这也是大部分中国企业网站目前的现状：长久不更新、没有专人维护、缺乏互动。
Web IM的应时而生为改善这种局面提供了途径，企业只要选择一家Web IM提供商，在网站注册成会员，然后找到生成代码的地方，获取一段脚本代码，把代码复制到自己的网页里，最后下载登录客户端，网站就可以和来访者互动了。访客到网站，看到有人在线，想咨询的时候直接点一下鼠标，就可以和企业的销售人员进行沟通，有效促进网站的流量向销量转化。
Web IM一般都具备网站监控、主动邀请、网页会话三项主要功能，这三个功能能让企业的网站变成一个互动的站点。据统计，网站由原本的无人值守，到使用Web IM与访客互动，交易量能提高3倍以上。网站监控就是让你实时地看到访问你网站的浏览者，向访问你网站上的访客主动打招呼，问候一声“请问有什么能帮到您?”当访客接受了你的会话邀请或者直接在你网站上点击接受，双方就建立了会话。主动沟通相当于网站上有了一个导购员，主动打个招呼，为用户提供实时咨询和服务，订单离企业就近得多了。