手机投诉量高烧不退多管齐下维护消费者利益

本报记者 聂晓飞　　据《四川日报》报道，记者从成都市工商局获悉，国庆大假期间，成都12315热线共受理消费者咨询、申诉、举报共计2158件。其中，其中申诉排名前列的分别为手机30件，牢牢占据申诉“霸主”地位。无独有偶，来自东北网的消息显示，截至9月末，哈尔滨市工商局12315申诉举报指挥中心共接到投诉举报共计1.3万余件，其中手机行业投诉最多，达2827件。　　从这些数据看来，手机俨然成了各种投诉的重灾区。手机频现的质量问题，已经成为不少消费者的一块心病。相应地，如何提高手机质量，改善售后服务，就成了一个不可回避的话题。　　手机质量堪忧，投诉数量居高不下　　最近几年，手机投诉一直是电子产品投诉的重灾区。今年，手机投诉仍然高烧不退，从成都工商局与哈尔滨工商局所提供的信息便可见一斑。成都与哈尔滨的情况只是全国手机质量问题的缩影，在其他地区，手机投诉问题也同样堪忧。据媒体报道，今年第三季度，广西各级消委会受理消费者投诉共1898件，为消费者挽回经济损失235.87万元。其中，通信类产品质量问题投诉位居首位。这里所说的通信类产品，当然也少不了手机的身影。广州市消委会公布了国庆假期12315热线所接到的消费者申(投)诉举报情况：除餐饮、交通投诉依然较多外，家电手机的投诉量高居榜首。　　手机投诉量的居高不下，折射出来的，不仅仅是缺乏保障的手机质量与有待完善的售后服务，还有亟需规范的手机市场。　　用户不胜其烦，投诉内容多种多样　　欲改变手机投诉量居高不下的情况，势必先了解消费者所投诉的具体内容，然后方可对症下药，有针对性的加以解决。具体来说，消费者的投诉主要集中在以下几个方面：　　一是手机本身存在的质量问题，主要集中在以下几个方面：黑屏、显示屏故障、自动重启、频繁死机、按键失灵、待机时间严重缩水、通话质量差、扬声器故障、软件故障、外壳磨损、日历同步故障等现象。此外，手机吸费也成为近年来越来越突出的问题。　　二是商家的售后服务问题。据悉，目前，大部分手机厂家都授权其他企业负责实行售后服务。因此，各售后维修部的修理能力、技术设备等软、硬件设施参差不齐，无法确保为消费者提供优质的售后服务保障。　　三是商家的虚假宣传问题。据报道，近日，家住延庆的王先生很烦恼，原来他刚刚购买的“新”手机故障频发，根本无法正常使用，他在打开手机后盖后发现有维修过的痕迹，多次与经销商协商退货无果才来到延庆工商分局进行投诉。另据报道，日前，张小姐买了一部手机，成交价格为800多元。张小姐说，此前销售人员声称该手机拥有各种“强大的功能”。但购买后张小姐发现手机有诸多问题，虽然有这么多故障，但送到该手机的售后中心检测，却显示无故障。商家的宣传真是害人不浅。　　各方齐心合力，切实维护用户权益　　乱象丛生的消费市场，让消费者的权益变得“伤痕累累”。那么，如何清理这种乱象，切实维护消费者权益呢？　　一方面，政府有关部门要加强对手机市场的规范。另一方面，商家自身应该严于律己，诚信经营。长久以来，手机投诉居高不下，消费者满腹怨言，很大程度上可以归咎于商家自身。商家销售产品前的虚假宣传，销售过程中的虚与委蛇，销售后的责任推诿，让不少消费者怒从中来又无可奈何，于是只好选择投诉。　　此外，消费者自身要增强辨别意识，选择优质产品。不少消费者在选择手机的过程中，带有很大的盲目性，常常为不少商家的宣传所迷惑。为此，有专家提醒消费者，不要过分追求手机的多功能，应针对个人使用的主要功能，有目的的选择适用的品牌手机，避免因选择不当，不能正常使用而造成不必要的纠纷。此外，消费者购买手机时，最好到信誉好、售后服务规范的大型商场购买，如遇售假及时举报。