客户关系管理：客户关系选型

一个发展成熟的战略要考虑到所有的客户.对组织来说,客户关系管理最具吸引力的好处之一是能够识别出赢利少的客户,并将他们转到更具成本效益的服务选项中,例如交互式语音应答.参考一下e-Satisfy公司进行的调查(由国际客户服务协会发起),其报道一个由座席处理的呼叫的每次联络成本的平均值为5美元,然而通常交互式语音应答联络则花费用0.36美元. 虽然这听上去好像具有良好的商业意识,然而实际上它已受到主要倾和普遍业务压力的不断攻击.还记得当美国富达投资集团尝试鼓励其赢利少且经常进行呼叫的客户使用其交互式

客户是企业最大的战略资源,是企业获取持续利润的源泉,是企业持续发展的基础.如何满足客户需求,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,这是企业制胜关键.因此,在提高客户满意度.忠诚度及客户终身价值的背景下,许多企业都成立了专职部门进行客户关系管理. 虽然也曾信誓旦旦.雄心勃勃,也曾做了客户管理的宏伟规划,但经过一段时间的运作之后,客户关系管理如碾米的石磨,始终徘徊在原点.客户部门人员日常工作早已变成数据统计.接转电话.受理咨询与投诉.问题到底出在哪里呢?CRM系统不够先进吗?工作职责不够明确吗?

很多企业,听了忽悠,开始实施所谓的http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/8856.html">客户关系管理.花了大价格,但是企业仍然没有感受到客户关系管理有什么好处.而且通过反思,好像兜售客户关系管理的厂商也没说出很有诱惑力很有盈利性的理由.自己好像被忽悠了,这时梦在方醒. 企业想从客户关系管理身上得到什么呢?这个问题企业自己先想想,在纸上给我列出一个1.2.3.并且自己再回头把每个想得到的都一一校验一遍.校验的方法就是心中自己问自己几个问题: 1

1.1 客户关系管理概要 客户关系管理(CRM)可以追溯到20世纪80年代.那时出现了用于收集客户与联系人的理念和系统,即联系(Contact)管理,主要包括客户与联系人的数据管理与拜访管理:90年代,呼叫中心得到了大规模的应用,出现了客户关怀(Customer Care)管理.1999年Gartner Group提出客户关系管理的概念,认为客户关系管理能够为企业提供全方位的管理愿景,赋予企业完善的多渠道交互能力及最大化客户收益.后来随着互联网的普及,数据仓库.商业智能.知识发现.移动应用等客户

超女现象的本质 超女现象已经成为过去式,但是现在依旧派生许多类似的模式,比如快男等等.实际上超女现象不是一次简单的营销事件,从中可以获得很多关于客户营销的启示,从某种意义上讲超女现象是一次成功的带有2.0本质的客户营销. 在超女现象中,真正核心的是客户管理关系.客户管理关系是客户关系管理2.0化的一个核心.以前的电视节目,无论是歌手还是模特或者演讲评选大赛,我们习惯了一种模式,都是观众在下面看,评委在台上打分,最有典型的一句话就是"去掉一个最低分,去掉一个最高分,最后得分是-",即使这

在某种程度上,现代"http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/8856.html">客户关系管理(CRM)"就是传统意义上"营销管理"的IT版.然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事,本文阐述的正是避免CRM陷入"高级摆设"尴尬境地的五步法则. 用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知.2000年至今,客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选

客户关系管理CRM系统,主要是帮助企业对客户资源进行有效管理,帮助对客户进行跟踪以及回访,管理客户信息,促进成单,为客户管理的发展提供参考,同时起到监督作用.是企业管理的重要环节.而流程,则是OA系统和CRM是否好用的关键因素.(该资料由10oa提供,转自:www.10oa.com) 二进制软件公司10oa协同办公系统的CRM客户关系管理子系统,和10oa系统一样,是以BPM(业务流程管理)为内核,实现客户.人员.商机.销售.跟单.回款.合同.服务等的全面协同,提高企业收益,加强员工管理,增强跟

http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/8856.html">客户关系管理该哪个部门来管理与执行? 答:销售部是月任务月清盘,是要求限时报的.而客户关系管理虽然目的是为了带来新客户和新商机,但也没有这么快这么猛的,所以销售部门是最不适合管理与执行客户关系管理的. 客户支持部门较为适合.因为客户有了自己无法解决的问题才会求助客户支持部门.如果客户支持部门解决了他自己束手无策的问题,客户一定对支持人员心存感谢.也就是说,客户和支持人员之间不是冷冰冰的客户

零售和分销企业往往通过会员管理保持老用户.吸纳新客户.稳定高端客户,会员管理是企业http://www.aliyun.com/zixun/aggregation/13617.html">信息管理系统中不可忽略的业务.会员管理包括会员资格获得,资格会员管理,会员奖励(体现在会员管理或者客户关系管理过程中)与优惠(体现在销售消费过程中),会员分析与保持(体现在客户关系管理的数据挖掘分析中). 1.会员资格获得:根据企业市场策划需要,制订会员资格获得政策,在此政策下,客户自动获得或者以手工录入方

文章通过分析客户关系管理内涵,揭示了煤炭行业实施客户关系管理的必要性,提出煤炭行业实施客户关系管理应该加强企业文化建设,正确选择CRM技术结构及系统,重视对员工的培训和人力资源政策,注重团队支持,进行清洁优质的煤炭开发,推进煤炭行业结构调整和优化,从而提高煤炭行业效率,增强煤炭行业竞争力. 一.客户关系管理的概念及内涵 客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management).最先由Gartner Group咨询公司提出,即通过持续不断地对企业经营理念.组织机构