——最佳东方CEO 乔毅
【迈点网】今天在杭州的一只蝴蝶扇动翅膀，可能引起下个月纽约的一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。
“蝴蝶效应”所揭示的现象是“对初始条件的敏感性”，即输入的细微差异可能很快成为输出的巨大差别。在信息时代，“蝴蝶效应”已经越来越成为普遍的现实。一条微不足道的小道消息，通过互联网可能会迅速传遍世界，从而给一家企业带来灭顶之灾，当然，这其中也包括我们的酒店。所以，任何酒店要想在信息时代立于不败之地，就必须关注“混沌”，力图从混沌中发现危机，从混沌中找到方向，从混沌中管理人才，为信息时代量身打造盈利酒店。
从细微处发现危机
信息社会有如一个巨大的湍流。在这样一个复杂且充满突变的时代，酒店正越来越被一些细小和看起来不重要的事件所左右。任何一个细枝末节，都有可能将问题扩大到控制之外，而网络的出现，则让信息达到最为快速的传递效果，坏事好事可以在瞬间名传千里。但最让人担忧的是，明明是件寻常之事，却通过众人之口，几经杜撰转化作恶名。特别是在酒店，本身就是一个充满故事的地方，而酒店的管理层更是处于舆论的风头浪尖，一旦领导者有任何负面消息，都会经过网络的快速传递，并再回到现实世界产生作用，甚至能给酒店带来毁灭性的打击。对于领导者而言，任何在公共甚至私人场合的举动，都可能成为众人瞩目的焦点，而对于酒店领导者的形象保护已变得越来越难。
不仅如此，酒店的任何一个细小的疏忽都有可能伴随着住客的网上点评，传播到人尽皆知，这就会让酒店的品牌形象遭到巨大的打击，尤其是一些刚刚树立品牌的小规模酒店，这样的打击更将对其造成致命伤害，一夜覆灭并非绝无可能。
而事实上这些都受到了信息化时代所带来的“蝴蝶效应”的冲击。“蝴蝶效应”使品牌安全成为信息时代企业的重要课题。透过“蝴蝶效应”的偶发特性，我们应该更加关注和重视的是其背后的必然性，也就是无序背后的有序。
那么，信息时代，企业如何避免成为“蝴蝶效应”的牺牲品呢?从一些国际酒店的危机管理的经验中我们可以看到一些端倪。譬如，今年6月发生在重庆希尔顿事件，虽因“涉黄”被勒令停业，但却很快处理妥当，并重新开业，虽然对其声誉的影响依然不小，但毫无疑问，它已将损失控制到了最小。它之所以能够成功应对危机，首先得力于多年历史所赢得的顾客的品牌忠诚度，其次则是取决于他们成熟的危机应对策略。可以想象，若非处理及时，那就极有可能从一家酒店的停业危机转化为一个品牌的信誉危机，这样的打击，对于一个国际知名品牌而言，同样是致命的。
所以，成熟的危机管理不仅应具备一整套应对机制，还需要具备快速的反应能力。只有在第一时间遏制“蝴蝶效应”，才可能避免风暴地的产生。而“蝴蝶效应”最核心的启示正是，必须重视“初始条件”的发现和遏制，对任何小事都不能掉以轻心，居安思危。
从无序中找到方向
信息化所产生的信息泛滥，既容易使人真假难辨，也容易使人过度追求信息的完整性。这样一来就给酒店的战略决策带来了麻烦。
在赫伯特?西蒙的“有限理性”决策模型的研究中有一个著名的有关蚂蚁的比喻：一只蚂蚁在沙滩上爬向巢穴，它知道蚁巢的大概方向，但具体的路线却无法预料，因此它留下了曲折的轨迹。这说明了海岸的复杂性和蚂蚁视野的有限性。西蒙以蚂蚁喻人，认为人的认知能力也是有限的，在复杂的环境中，人不可能做出最优的决策，而只能做出最满意的决策。西蒙的“有限理性”决策模型，堪称是一种“混沌决策”。而这比喻放到酒店业同样适用，蚁穴可以譬喻为酒店的战略目标，它是酒店前进的方向。但在这个过程中，信息随时都在变化，而路线也将随着需求而改变，执着于完美的路线和完整的信息这是极不切合实际的。
既然路线难免出现曲折，那么，我们所要一直关注的就只有决策的方向，而方向由什么来决定呢?客户，只有客户才能决定酒店未来的方向。而这个方向又是飘忽不定的，这取决于客户的不同个性，和他的一些需求。
客户的潜在需求有时是细微和难以揣摩的，为此，酒店管理需要引进“混沌客户管理”的理念。因为客户的需求与心理，本身就是一个复杂的混沌系统，它变化多端，很难确定边界;它有内在的规律，却又表现出极端的无序。为了满足客户的“混沌”需求，自然需要“混沌产品”，而这“混沌产品”正是我们经常在提的“个性化服务”，这就需要我们从细微处着手，摒弃一些传统服务理念，在深一层次上发掘客户需求。
然而，还有一点我们必须坦然面对，就是不论酒店如何努力，信息时代的消费者都是难以终身挽留的，他们有权利用网络的信息资源，来对比选择，择优而取，所以在现今这种信息普及的时代，品牌忠诚度的降低已成为酒店所面临的巨大挑战。而谁能打好“混沌决策”、“混沌客户管理”、“混沌产品”等这些全新的“混沌战略”组合拳，谁就能成为品牌忠诚维护战中的最大赢家。
从混沌中管理人才
在酒店行业，人才问题一直以来就如同一块巨大的阴影笼罩在每个酒店管理者心头，挥之不去，而到了信息时代，这一问题将更加凸显。
首先，是情感的淡漠。
过多依赖自动化和网络工作，已经使员工越来越趋向于孤独和冷漠。人与人之间面对面交流的逐渐减少，取而代之的是近乎程式代码般的命令与执行，此外信息技术的到来更引发了管理者的控制欲，尤其在酒店，监控设备一应俱全，只要你愿意，随时可以看到员工们的一举一动，但这样一来就使得信息化与其最初的目标背道而驰，同时，员工对酒店忠诚度可想而知。
其次，是信息的公开化。
在信息技术给酒店人才招聘带来便利的同时也让酒店的优秀人才成为全民“共享”。也许仅仅是在公司网站上留下了核心员工的名字，核心员工就已经被列入猎头公司的人才库;也许酒店某个具有潜力的员工在网络上发布了一篇文章，就成为竞争对手争夺的香饽饽;也许其他酒店在网络上公开的福利待遇远远超过了自身酒店，一些员工就已对其心动神移……
人员流动和人才争夺的日益加剧，这一系列问题的根源是在于——信息给了人才更多的选择。过去是酒店可以挑选员工，而现在确是员工在挑选酒店，而由于优秀人才的稀缺，酒店的选择已越来越少，相反的，员工的选择则越来越多，这其实说明酒店与员工的地位已经发生了微妙的变化。
面对这样趋势，要想通过传统的管理方式去“控制”人才的流失显然已经不合时宜，如今的管理者必须扔掉“控制”个词，将管理重新定位。把管理的重心从行为上转移到心灵上。这恰恰符合混沌控制的本质——放飞心灵。这一时代就是人人皆为创造者的时代，个性张扬的年轻人无疑会越来成为酒店未来的主导力量，而要留住人才首先就是要满足新新人类追求自由的天性。管理就是给人自由，这听起来有点唱反调，但却是不折不扣的事实。特别是对酒店经理人这类“自主极极强知识工作者”其实也只能实行心灵管理。他们的主体意识之强烈往往超乎想象，最主要的是他们的工作是无法监控的，所以他们的管理只能是一种自我管理，这是对员工的信任和工作的内在要求，也是现代管理所追求的目标。
虽然不能进行“控制性”的管理，但是领导还是必须的。要想进行有效的领导，就必须改变传统的领导方式，抛弃传统的线性领导观，即认为领导不是独裁就是民主的看法。事实上，情境领导创始人保罗?赫塞早就指出，那种认为领导者要么民主、要么独裁的看法，是十分偏颇的。因此，信息时代的领导者必须是一个“混沌领导”，单一的领导方式是无法达成企业的目标。
这种领导方式，放到酒店业主和职业经理人之间，可以说相当适用。酒店经理人和业主之间的矛盾早已不是什么昨天才刚发生的事，它由来已久，但总结其原因来其实很简单——“领导”和“控制”，正是他们因为在这两点上做得太“好”，分得太“清楚”了，才最终引发了矛盾。所谓“混沌领导”往通俗了讲，其实和养鱼是同一个道理。“水至清则无鱼”，如果一个业主总是借助信息技术所提供的监控手段来制约着经理人的一举一动，那么他的管理自然就不可能顺利的执行，同时在员工中也将失去威信，而英雄无用武之地的结果只能是卷铺盖走人。因此，领导者必须首先超越技术主义并控制自己的操纵欲，同时要具备领先的领导理念，掌握系统和可操作的领导工具练就多种领导风格糅合起来的“混沌领导”能力。
事实上，作为酒店还应该改变传统的人才观，否则就无法适应这个混沌的世界。承认优秀人才的自由流动是一种常态，我们可以抱有这样一种乐观的想法：今天我们损失了一个餐饮总监，或许明天就会有一个总经理入驻我们的阵营。当然，在此基础上，我们理应打造自己坚固的核心团队，所谓铁打的营盘流水的兵，我们不能保证我们的团队，但必须巩固我们的核心。以前我们总说一流的团队要企业文化，但现在看来这是远远不够的，我们要把文化上升到信仰，但至于如何构建这种信仰，我想这将会是人力资源部门面临的严峻挑战，也是未来解决酒店人才问题的钥匙。