运营商力拼服务争抢3G用户

伴随着3G时代的来临，运营商之间的竞争也日趋白热化，除了丰富的新应用，提升客户的满意度已成为抢占3G用户的重要一环。为此，各大运营商在今年纷纷将服务提升到了前所未有的高度，并借今年“3·15”之际推出了许多创新的服务举措。　　不管你喜欢与否，3G已经真正走入了我们的生活。丰富多彩的各种3G新应用带给我们前所未有的通讯体验。与此同时，普通大众对于运营商的服务有了更高的要求。刚换了一部3G手机的市民王先生告诉记者：“进入3G时代，运营商服务的好坏是吸引我购买手机最重要的因素之一，因为手机应用越丰富，需要运营商提供的资讯和其他配套服务就越多。”记者在随后对各大运营商的采访中也发现，各运营商今年更看重“客户感知”，纷纷强化了服务部门的管理，并进一步完善了服务流程中的各个环节。　　电信　　从细节着手　　“完善细节，必然要求从客户需求出发，全面体察客户的需求。要多站在用户立场想问题。”四川电信锦江分公司技术支撑部工程师潘越在接受记者采访时如是说。从细节着手，给客户更舒适的感知是四川电信服务最大的特色。今年3·15四川电信在全省范围内推出了“满意365，信赖百分百”提升客户满意度的大型活动。四川电信相关负责人在接受采访时再三强调：“我们要把服务打造成核心竞争力。”　　为此，四川电信为VIP客户推出了“拨打114尊享免预约挂号费服务”，解决大家排队候医的烦恼。专属通信保障服务，让你的手机随时随地都不会断线。为了让客户更满意，四川电信甚至为上门进行宽带安装维护的员工规范了敲门的次数和停顿时间。而四川电信推出的网上、掌上营业厅、自助终端等多种业务办理途径，也最大限度地方便了客户。七十多岁的市民陈新月太婆现在每天通过qq和远在美国的儿子视频交流。说起安装电信宽带的经历，老人家脸上露出满意的笑容。“刚开始还担心进了营业厅不知道找谁，后来邻居告诉我有首问负责制，我在营业厅里不论遇到哪个工作人员，都能领着我把事情办好！”　　为了优化流程，四川电信还专门建立了《产商品服务审核制度》，实施流程穿越，查找服务短板。此外，公司还定期通过电视、电台和用户进行面对面沟通，听取不同用户的批评和期望。为了更好地完善服务的各个环节，四川电信还在全省范围内招聘了1000多人的护航客户队伍，来帮助电信人换位思考，更准确、更及时地了解用户需求。　　联通　　专业的VIP服务　　为了满足3G时代的高质量服务要求，四川联通建立了一支专业化的客户经理队伍，形成“标准+等级+特色”的VIP服务体系。同时，用户俱乐部至尊卡、钻石卡用户即使身在外地，也能像本地一样便捷，只要拨打服务热线，就可享受优质服务。联通会员用户，除了能享受各项优质服务以外，还能享受绿色通道、消费打折、多姿多彩的俱乐部会员活动等全方位的星级服务与特殊待遇。　　此外，四川联通还携手平安保险推出了“联通安心卡”和“联通安居卡”，开展“积分换保险，联通送平安”大型积分兑换活动。“联通安心卡”和“联通安居卡”是专门针对联通积分客户推出的保险产品，不仅可以为广大用　　户个人和家庭财产提供安全保障，同时也可以作为贴心礼物馈赠给亲朋好友共同受益，用很少的积分换取高额保障。　　四川联通相关负责人在接受采访时表示：“多年以来，四川联通一直秉承‘真诚相联，真情沟通’的服务理念，以‘服务社会、满意客户’为宗旨，高度重视服务水平的提升，把整体提高服务水准作为企业持续发展的重要内涵之一。”2009年，四川联通把提升客户满意度以及一线窗口员工满意度作为服务工作的重点，成立了“双满意”工程领导小组，以服务促发展，先后组织开展了“服务渠道满意度”、“公司服务质量短板”、“客户接触点服务”三项提升客户满意度的工作；在员工满意度方面，组织开展了提升活动25项，约3300余名一线员工参与了员工满意度提升活动，参与人次达到50000余人次，年度员工满意度测评达93%。　　记者且菲