基 础 篇
第1章 数据挖掘基础
1.1 某知名连锁餐饮企业的困惑
国内某餐饮连锁有限公司（以下简称T餐饮）成立于1998年，主要经营粤菜，兼顾湘菜、川菜等综合菜系。至今已经发展成为在国内具有一定知名度、美誉度、多品牌、立体化的大型餐饮连锁企业。下属员工1000多人，拥有16家直营分店，经营总面积近13000平方米，年营业额近亿元。其旗下各分店均坐落在繁华市区主干道，雅致的装潢，配之以精致的饰品、灯具、器物，出品精美，服务规范。
近年来餐饮行业面临较为复杂的市场环境，与其他行业一样餐饮企业都遇到了原材料成本升高、人力成本升高、房租成本升高等问题，这也使得整个行业的利润率急剧下降。人力成本和房租成本的上升是必然趋势，如何在保证产品质量的同时提高企业效率，成为T餐饮企业急需解决的问题。2000年以来，T餐饮企业通过加强信息化管理来提高效率，目前已上线的管理系统包括：
（1）客户关系管理系统
该系统详细记录了每位客人的喜好，为顾客提供个性化服务，满足客户的个性化需求。通过客户关怀，提高客户的忠诚度。例如，企业能随时查询了解今天哪位客人过生日或其他纪念日，根据客人的价值分类进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。通过本系统，还可对客户行为进行深入分析，包括客户价值分析、新客户分析与发展，并根据其价值情况提供给管理者，为企业提供决策支持。
（2）前厅管理系统
该系统通过掌上电脑无线点菜方式，改变了传统“饭店点菜、下单、结账一支笔、一张纸，服务员来回跑的局面”，快速完成点菜过程。通过厨房自动送达信息，服务员的写菜速度加快不需要再通过手写，同时传菜部也轻松不少，菜单会通过电脑自动打印出来，差错率降低，也不存在厨房人员看不懂服务员字迹而搞错的问题。
（3）后厨管理系统
信息化技术可实现后厨与前厅沟通无障碍，客人菜单瞬间传到厨房。服务员只需点击掌上电脑的发送键，客人的菜单即被传送到收银管理系统中，由系统的电脑发出指令，设在厨房等处的打印机立即打印出相应的菜单，厨师按单做菜。与此同时，收银台也打印出一张同样的菜单放在客人桌上，以备客人查询以及作结账凭据，使客人明明白白地消费。
（4）财务管理系统
该系统完成销售统计、销售分析、财务审计，实现对日常经营销售的管理。通过报表，企业管理者很容易掌握前台的销售情况，从而达到对财务的控制。通过表格和图形可以显示餐厅的销售情况，如菜品排行榜、日客户流量、日销售收入分析等；统计每天的出菜情况，我们可以了解哪些是滞销菜，哪些是畅销菜，从而了解顾客的品位，有针对性地制定出一套既适合餐饮企业发展又能迎合顾客品位的菜肴体系和定价策略。
（5）物资管理系统
该系统主要完成对物资的进销存，实际上就是一套融采购管理（入库、供应商管理、账款管理）、销售（通过配菜卡与前台销售联动）、盘存为一体的物流管理系统。对于连锁企业，还涉及统一配送管理等。
通过以上信息化的建设，T餐饮已经积累了大量的历史数据，有没有一种方法可帮助企业从这些数据中洞察商机，提取价值？在同质化的市场竞争中，怎样找到一些市场以前并不存在的“捡漏”和“补缺”？