最近几年，企事业单位对企业信息技术的考虑方式发生了全新的改变，业务流程管理只是简单工作流的时期已经一去不复返。而随着移动技术和社交媒体的兴起，企业单位对它们的期望也有了质的提升。社交媒体的性质促使企业建立一套流程，通过流程企业能够与个人进行实质上的交流，并帮助他们解决问题和需求。
这篇关于“社交BPM”的文章，涵盖了具体的问题，以及解决相应场景问题的方法，并举例说明社交媒体和业务流程管理怎样结合对客户和企业有益，还有最重要的企业收益以及社交BPM的投资回报。该文章还简要介绍了不同BPM产品和企业的发展趋势，它们有助于消除客户和企业之间的隔阂。
介绍
从Web1.0进入Web2.0之后，播客替代了电子邮件，RSS订阅代替了网站，wiki代替了共享工作空间，内容聚合代替了即时消息，微博代替了即时更新，书签代替了企业目录。技术的巨大进步促使因特网变为热闹的社会空间。业务流程管理（BPM）是一种方法，用于在组织中发现、定义、执行、控制、监控、改善、优化和管理业务流程。
业务流程管理，原来仅限于工作流，现在已经打破这种禁锢而离我们越来越近，不论是你浏览早报开始新的一天，或乘飞机商务出行，或在办公室工作，或在宾馆中享受美餐，或在零售市场购物，抑或是刷卡交罚单等等，各行业都依据一套流程。世界已经进入全球化社会，现在的客户要求他们的请求能够得到快速响应，而且希望企业为他们提供个性化服务。
社交BPM定义
“社交BPM”是一种概念，用于描述具有协作性质，有计划的的和重复的流程。该术语与“具备社交功能的流程”意思相同。这些具备社交功能的流程模拟了一种方式，一个工作由一个用户发起，然后经过一群用户后，使流程具备了不间断协作的威力。
社交BPM处于业务流程和协作活动的交汇处。通过支持社交网络、协作和交流，BPM和社交媒体的结合为人类工作之间的交流做了很好的补充，同时社交媒体增强了人类活动的透明度。这使得BPM越来越接近最终用户和客户（与企业通过社交媒体方式进行交流提高了企业对用户的反应速度）。
图片1. 社交BPM在流程和协作活动的交汇处
社交BPM的原则
透明 - 社交BPM消除了流程决策人和受影响用户之间的隔阂，并搭建了沟通的桥梁，企业可以通过它来改进业务流程。
责任 - 企业和用户面对面的交流拉进了彼此的距离，使企业以客户为中心。
灵活 - 企业和用户之间经常性的合作促使业务流程不断改进，以期达到客户的需求。
Ian Gott在他的博客中这样描述，
社交BPM的实现必须靠组织的专注和改变，而且，因为社交媒体的数据量是不可估量的，所以企业需要一个过滤系统来避免性能相关的问题。