快递业乱象丛生漏洞难堵 消费者有苦难诉爱恨交织

快递业作为新兴产业，正迅速改变人们的消费模式与生活方式。但作为流通环节“最后一公里的服务”，同样是问题屡现。　　长久以来，快件丢失、快件延误、暴力分拣、索赔纠纷等乱象犹存，快递服务难以让消费者满意。　　自5月4日以来，国家邮政局就“快递丢失短少”问题点名批评韵达、圆通、申通3家企业后，针对民营快递的行业整顿力度继续加大。　　“成都的朋友收到包裹发现，里面ipad2不见了，只剩下一个空的包装盒。”广东市民彭先生4月底遭遇了堵心事。　　北京大学生刘丽(化名)也有类似遭遇。5月1日，哥哥给她快递一部新买的笔记本电脑。刘丽打开快件发现，电脑外壳出现划痕。　　其实，不仅本报不断接到有关快递的投诉，网上相关投诉亦随处可见。　　消费者对快递爱恨有加　　广东市民彭先生得知包裹物品“不翼而飞”，多次找圆通公司沟通，圆通也承认快件丢失，“但由于没有保价，圆通回复按照邮政法规定，按照损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。结果就赔了100元。”　　在北京上大学的刘丽虽然发现电脑有划痕，但她一开始并不担心，“哥哥对电脑进行了保价，100元保费保赔偿3000。”　　但快递公司的反应让她很无奈，快递称由于接受快件时未当面验货，拒绝赔偿。由于不影响使用，刘丽最终放弃了追责。　　同时是网店店主的刘丽表示，她对快递“丢失短少”无可奈何，却又每天离不开。　　中国快递协会副秘书长、前上海市邮政管理局副局长邵钟林称，网购有力地催大了快递需求。“从2000年到2010年，全国每天的快件量从100万件增加到1000万件。”　　尽管如此，快递行业的投诉有增无减。据国家邮政局公布的数据显示，2010年11月，全国通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理投诉快递问题占到95%以上。　　对于快递，消费者正陷入爱恨交织的状态。　　只要接触包裹就能动手脚　　那么，在快递的整个流通领域，究竟哪些环节出现问题导致了“丢失短少”?　　“几乎所有快递环节的人员都有可能对货物做手脚。”曾在北京做了8年快递、任多家快递分公司经理的张力(专栏)扬(化名)说，快递员、运货司机、搬运工、扫描员、
客服人员(处理问题件)都有机会接触包裹。　　这一说法与记者采访的多名快递公司负责人所述相符。他们表示，只要有可能接触到货物，就有机会下手。　　曾在知名快递公司做搬运工的王斌(化名)，亲眼见到过同事偷换包裹的手法。　　王斌看到，同事一次卸货时趁人不注意，将一个小包裹踢到车底下去。“别的包都扫了码，这个包就一直在车底下，然后在晚上睡觉时，他溜出来将包裹拿走。”　　此外，多名顾客还遭遇过包裹完好，但东西却不翼而飞或被“掉包”。　　“这也简单，从包裹侧面或者背面将包装拆开，拿走里面东西，放进去两瓶矿泉水或者石头，重新包装好。收件人一旦签字收货，就有苦无处说。”王斌说，“大一点的盒子，一般在盒子一角抠一个洞，看看里面是什么，客户在收货时看到盒子上有个洞，这就得提高警惕了。而如果是电脑、手机之类的包裹，从形状和重量可猜测出来。这些包裹是下手的主要对象。”　　不光一线人员，就连有些经理也会动手脚。　　“有的站点业务没做好、赔钱，有的人素质比较低，值钱的货就自己扣下了，回头跟总公司和客户就直接说丢了。”张力扬说。　　张力扬表示，快件短少或者丢失的概率控制在万分之五以下比较理想，“但现在往往很难达到。”而即使按照万分之五这一数据，全国每天1000万份快件中，也会有5000件出问题。　　[page]　　监控加罚款力堵漏洞　　针对偷换包裹现象，快递公司也想出诸多对策。　　“每个仓库都
装摄像头，24小时工作，就连货车里都装摄像头。此外，快递在运送过程中要经过多次扫描、称重，每一个环节都扫描登记。”北京鑫飞鸿速递上地分公司总经理沈强说。　　沈强介绍，快递员收包裹入库、装车、抵达分拣中心、派件都要扫描，收货人签字收货后，还需在公司录入。　　“如果包裹数量在扫描前后不同，相对比较容易察觉，但如果被掉包、或者被取走一部分，则难以发觉。”沈强说。　　一般说来，快递公司需要对每个包裹称重，对重量异常的快件将不予派送。但记者采访得知，出于节省时间的考虑，不少快递公司的称重环节往往形同虚设，“有员工拿手掂量一下就完事了。”沈强说。　　各快递公司加强管理的另一个方法则是依靠罚款。　　圆通快递公司昌平网点的杨经理称，“如果投诉到总公司，一个投诉要罚200块钱，最多一个月罚了我一万多。”　　而被相关部门公示之后的投诉则被罚得更多。　　加盟企业重利益轻服务　　中国快递协会副秘书长、前上海市邮政管理局副局长邵钟林分析认为，快递业乱象丛生的背后，仍源自其供给能力不能满足社会需求。　　“当快件积累到一定量的时候，比如‘爆仓’，就会减少扫描，从而导致部分物品丢失短少。”邵钟林说。　　此外，中国快递行业多实行企业加盟制。由于加盟商通常自负盈亏，为了更多盈利，负荷运作，甚至不惜牺牲服务质量。　　在目前比较知名的民营企业中，除顺丰属于直营型快递企业外，其余包括申通、圆通、中通、汇通、韵达、海航天天等均为加盟型企业。　　一位负责北京刘家窑区域派送的顺丰快递公司负责人介绍，顺丰采用直营制，为一线快递人员每人配备了一个手持移动终端，可实时的将包裹收送情况扫描到公司系统内。　　“一个终端几千块，如果我出钱来更新设备，最后肯定亏本。”申通快递一位分公司负责人说。　　邵钟林称，尽管直营是快递行业的最终道路，但从加盟向直营转变，最大困境还是资金以及人才，加盟与直营将长期并存。　　而且，利润微薄也是导致快递服务质量下降的重要因素。早在今年3月份，多家民营快递曾试图酝酿涨价，但最终未见实施。　　邵钟林表示，由于快递行业入行门槛低，必然导致良莠不齐。　　据《邮政法》规定，在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于五十万。　　北京鑫飞鸿速递上地分公司总经理沈强说，在更早之前，加盟费只需10000元以下“一对夫妻就可以成立分公司，加盟商既是老板也是员工。”　　来自国家邮政局的信息显示，邮政法修订后几年来，我国快递业快速发展，取得快递业务经营许可的企业超过6000家，年营业额在700亿元、从业人员60多万。　　邵钟林说，为了规范引导民营快递发展，国家邮政局拟对快递企业实行分级管理。“这样有利于消费者按照需求，选择不同的服务。比如邮寄贵重的物品，消费者可以选择服务质量好的企业，安全系数高，同样价格也不会便宜。”