网店要“网”住老客户

主人公:水晶爱好者李小东创富心得:开网店最重要的是通过不断地沟通和良好的服务拉住老客户，既增加网店的信用评分，也使他们成为自己稳定的客源。　　专营水晶饰品的李小东在开网店的
卖家中算是“前辈级”的人物了，在易趣、淘宝开了两家水晶饰品店，如今开店四年多，眼看着身边无数网店起起落落，而自己能够屹立不倒，谈起来颇有成就感。作为一个“过来人”，他有不少网上开店的经验和初入此门者共同探讨。　　特约点评 启迪创业投资管理有限公司高级投资经理席永钢 2007年中国的互联网用户已达1.82亿，每年以30％的速度增加，随着物流配送和支付手段的完善，网上购物和电子商务发展迅速，但由于进入门槛低，也出现了激烈的竞争，所以网上商店的成功仍然在于细节，网络只是工具和手段，需要做好与传统经营一样的管理、售前、售中和售后服务，树立品牌和知名度，水晶小店很好的做好了这个实践，再加上网上购物的用户半径几乎没有限制，有挑战也有无限的商机和发展空间。　　一天16个小时泡在网上 如今开网店似乎成了一种时尚，几乎不需要任何成本，只要有台能上网的电脑、一台数码相机和几件商品就可以开张卖货了。但是，李小东说，开网店绝对没有大家想象中那么简单，正因为门槛低、成本少，所以竞争格外激烈，要想在多如牛毛的网店中生存下来，不花点心思是不成的李小东的水晶饰品店是网上做水晶生意比较早的一批卖家，他最初投入了1万多元的成本，包括交给易趣网的管理费和进了几十件商品的成本。网店一开，他才发现，这活儿太累人了，他几乎需要一天16个小时泡在网上，都做什么呢？他给记者列了一个他在网上经营的流程图——售前:主要工作包括进货，给每样商品拍照。对于网店来说，商品照片格外重要，漂亮照片会赢得买家更多的青睐。他每天会花不少时间专门拍摄商品图片，而且每个商品一般都要从十多张中选取出一张。工序非常繁琐，但却是必须要做的。　　售中:在这个阶段最重要的就是和买家充分交流，一般通过电子邮件、QQ或者MSN，买家通常会对商品进行咨询，问一些关于水晶的知识，当然最重要的是砍价，经过不厌其烦的你来我往，谈妥了价格，这桩生意就差不多了。　　售后:这是很多网店最不重视的一个环节，但是李小东认为它的作用相当重要，他在发货的同时会通知买家，货到了之后还要和买家进行沟通，了解对商品的满意程度，请买家评价，如果有什么不满意的，还可以退换货。[page]　　让刁钻客户成为忠实买家 李小东认为做网店最终做的还是“人”的工作，也就是如何争取客户，虽然在销售的几个环节中已经和客户有了一些沟通，但这还远远不够，尤其是对于一些刁钻的客户，需要更多的耐心和技巧来应对。　　李小东说，最难应付的是那些买了东西但认为是
假货，不仅要退货，而且还要给差评的用户；还有用户认为商品与描述不符，要给差评的。给了差评就等于减低了信用度，这个对于卖家而言是最不愿意的事情。但是面对出言不逊甚至有些耍赖的用户，耐心和积极沟通就成为必要的手段。李小东去年暑假就碰到过一个河南小伙子，买了一条黑耀石水晶，收到货后发邮件来说货是假的。李小东当时向对方保证，可以拿去做鉴定，如果有假以一赔十，但如果是对商品不满意的，可以退款，而且免收对方邮费。最后和这个买家沟通半个月后，对方没有给差评。　　此外，良好的售后服务也是争取客户的关键，有时候买家买了商品好几年之后，绳子断了，或者珠子丢了一个，李小东都会免费帮忙配好，几年下来，他的固定客户已经有几百个，每个月的固定利润在5000元以上，他挣的几乎都是回头客的钱。　　李小东说，目前网店的成功率特别低，最主要的问题还是一些卖家三天打鱼两天晒网、不断变换商品，总想着什么热销买什么，结果既没有留住稳定客源，也没有挣到自己的信用评分。其实，不要怕最初几个月没人光顾，只要坚持下去，做好自己的经营，自然会有人来。