东芝笔记本保修期内外壳开裂拒保被指霸王条款

据经济之声《天天315》报道，电脑整机的概念是什么？电脑的外壳属于整机范围吗？最近北京的消费者张女士就因为一次偶然的维修事件，对这个问题产生了困惑。 　　张女士：去年3月13号在京东网上买的笔记本电脑，东芝牌的，一直都挺好，今年2月份的时候发现屏幕上面裂了一道口子，后来就到东芝笔记本的维修中心去，他们表示坏的地方属于外壳，如果要修的话需要把外壳换了，但表示换外壳不在保修范围里。我就不太清楚对"三包"法是外企是有自己的解读方式吗？　　在京东商城买了东芝笔记本电脑，不到一年出了问题，本以为可以保修，不想却被三方告知坏了的外壳不属于整机，不在保修范围。　　整机一年保修，但显示屏外的那一层开裂的塑料外壳却被告知不属于整机范围。这个答复让张女士很是困惑。于是张女士开始向京东商城和维修站多方打问，想要听到更全面的解释。　　张女士：我跟
客服联系过了，还有京东网也联系过了，也反馈到厂家，厂家回复都是外壳不属于整机范围不能保修。我说这是霸王条款，国家有规定我可以从其他渠道来解决。他说那你就解决吧，就这么给我回复的。　　接到张女士的投诉之后，记者就东芝笔记本电脑的三包政策展开调查。首先记者以消费者的身份拨通了东芝笔记本电脑的客服电话。　　客服：机器的外观包括像塑料部件是不在保修范围内的。整机是指硬件，易损耗部件不在保修范围的，像外壳这个塑料部件不属于保修范围的。塑料部件属于易损耗的部件，是暴露在外面经常使用易于磨损的，这种磨损一般是由于使用过程中的人为频繁使用造成的，裂开的都是由外力引起的。这个机器使用的是铝镁合金，就是高硬度的工程塑料的，可承受的外力都是比较大的，一般情况下是不会开裂的。正常的保修是非人为的机器的故障，是属于正常的保修，人为造成的故障就不在保修范围内的。但塑料部件不在保修范围，这是保修政策，您也有疑问可以送到服务站去判断，服务站的工程师会告诉你这个能不能保修。　　整机是指硬件，外壳不属于整机，因为是暴露在外容易磨损的部件，所以不在保修范围。而到最后这位客服的解释明显跑偏，反而纠缠于是否是人为因素导致的外壳开裂，并且把问题抛给了东芝电脑的维修站。于是，我们的记者拨通了北京朝阳区维修站的电话。　　维修站：壳、外观是没有保修的。整机是保修里面(电性能)的故障，外观没有保修，比如壳、轴这些都是没有保修的。您到时候有时间可以带来维修站看一下需不需要换，必须换壳就得付费。　　这位维修站的工作人员与之前的那位客服给出的答复如出一辙，而让记者不解的是，两个人似乎都对一个问题很纠结，那就是：是否是人为因素导致的外壳开裂。一方面说外壳不属于整机范围，不保修；另一方面又刻意强调是否是认为因素导致的开裂。这是为什么？这两者之间有什么关联吗？带着疑惑，我们的记者再次拨打东芝笔记本电脑的客服电话，希望得到解释。　　记者：和是否是自然开裂无关，塑料部件已经不属于整机电脑保修范围了是吗？　　客服：是的。前提我们不说，我们只看现象。保修规定是，塑料部件如果是有破损的话是不保修的。国家"三包"法为大，我们根据的是国家"三包"法规定，但对于自己的产品也有相关保修规定。　　对此，特约评论员包华作出评论。　　包华：电脑外壳肯定属于整机范畴。如果一个电脑没有外壳的话，剩下的所有的部件往哪装呢？就是零配件，如果没有外壳的集合的话所有零配件就不能构成一个单一的产品，所以我们说"三包"规定中有规定说其他的主要部件是什么，但这些部件全部是镶嵌在外壳之内的，因此我个人理解大家所能接触到的整机就是因为有外壳才叫整机。整个中国关于"三包"法的规定中确实没有对整机两个字做名词解释，但通用的理解就是单台形式的机电产品叫整机，也就是说体现了一个独立的、单台的产品，没有外壳作为支撑的情况之下，就没有所谓单台形式的机电产品了，所有产品都是零部件散落在那里，所以我个人理解我们既然说它是整机就一定会有外壳，没有外壳肯定不是。　　一般的塑料的部件确确实实有人为因素破坏造成的，但是还有一种方式是什么？原先设计本身不合理，或者虽然设计合理但选用的材质达不到设计要求，也会出现断裂，而服务人员对于后一种可能性并没有进行探讨，他只是探讨了消费者的责任在哪，所以我认为这样的探讨是很片面的，而且对于消费者是很不利的。　　我认为消费者张女士首先可以收集手上的发票，以及东芝公司在销售产品时提供的三包的凭证，还有本人送修的一个记录，把这些资料整理齐之后可以到消费者协会去投诉，通过消费者协会的调节方式跟东芝公司达成一个调解的结果。但如果说调解无效的情况下，张女士也可以通过诉讼的方式来解决，虽然通过诉讼方式解决问题确实有点劳民伤财，成本比较高，时间比较长。