笔记本电脑意外摔坏了，不在保修范围还能免费修?要是冰箱坏了不制冷导致食品损坏，连菜都能赔偿?网购厨房油烟电器还能免费上门安装?针对实际使用过程中经常遇到、但又不在原厂售后服务范围内的困难，天猫网购tmall.com平台提供了甚至超越线下卖场的服务：一项名为“电保包”的业务，在消费者网购的电器遭遇意外跌落、碰撞挤压、积尘受热受潮、厂家维修误时等，可获得维修、换机或赔偿金。自2010年底推出以来，已有累计11.39万消费者受该服务保障，而回访调查显示，消费者满意度高达96%。
“电保包”最早在2010年底推出，当时覆盖“笔记本电脑及平板电脑”类目。在天猫电器城购买这两种产品带标志的消费者，均可获得“电保包”服务。服务期内，用户笔记本或平板由于不慎坠落、挤压、碰撞或环境因素导致受潮而产生的硬件故障等，均可获得免费维修，还有3次免费远程软件维护，帮你解决电脑硬件、软件所有问题。随着天猫电器城对电保包产品升级和优化，目前该服务覆盖范围更已扩展到手机、数码相机、摄像机、电视、冰箱、洗衣机、空调以及厨卫生活电器等电器城绝大多数类目，而服务内容也增加了针对大家电和厨卫生活电器的包安装、以及1~3年的整机延展保修服务等。
据统计，自“电保包”上市推广一年多以来，已获得消费者广泛认同，好评如潮。根据一项针对使用电保包服务的消费者满意度调查：在电话服务、上门及时性、技术专业性、维修一次解决率、维修周期、服务态度等方面，综合满意度评分达4.87分(5分为满分)，总好评率达96.34%，切实为网购消费者解决了3C电器的售后难题。截至2011年底，包括HTC、东芝、casio、明基、acer旗舰店等近300家天猫电器城商家、8万余件商品支持电保包服务，目前电器城近半的相机交易、52%的笔记本电脑交易为支持“电保包”的商品。
如此规模的电保包服务保障，是否意味着高额收费?该负责人表示，“电保包”服务都是天猫及天猫认证的优质服务商补贴服务费用，消费者凡购买带有“电保包”标记的品类下任意产品，都免费获得相应的“电保包”服务。将来“电保包”服务内容及服务模式还将不断升级优化，致力于打造全方位为消费者着想的优质售后服务体系。
从七天无理由退换，正品保障，再到现在的“电保包”服务，天猫网购一直在努力打造良好服务口碑，同时也在努力营造平台的诚信氛围。目前，“电保包”作为电器城对现有消费者保障服务体系的有力补充，是全国范围内首个保障范围宽泛，并免费的售后服务产品。
其实对于消费者而言，无论免费与否，能够真正让消费者获得实惠，享受无忧的购物与使用体验，才是消费者对整个市场的最终期望。商家在获得利润的同时，能否使消费者获得优质的产品与服务，能否与消费者形成双赢，决定着商家能否获得消费者始终如一的信赖与支持。从这一点上看来，无论是天猫还是其他企业，还需要经受消费者更多的检验，要走的路依然很长。