咱们整个系列的聊天里面，我们一直在强调，O2O实际上是一种更极致的客户体验。在这个本质的基础上，很多企业在问一个问题：与消费者的交互是人还是品牌？
当然，这个问题如果再具体具象一点，就是：在企业的O2O过程中，是通过导购来进行消费者的交互还是通过品牌来进行消费者的交互？
在企业的O2O过程中，涉及到消费者交互的关键触点很多，关键场景也比较多。我把O2O的消费者交互大致分为三类：社交互动、人与人互动、人与品牌互动。
这三类刚好也是一个交互的三个阶段，循序渐进的过程。
第一阶段，社交互动比较好理解。很多企业没有意识到社交互动是O2O的第一个阶段，只有在社交互动上建立了与消费者的初步关系，才可能有后面的活跃度和扫码率。如果你不先通过微信、微博和社区的互动培养信任关系，是很难直接进行O2O的价值转化的。
而社交互动的第一步，一定是基于功能性的交互，也就是说基于产品或者服务的功能性需求进行的互动，比如对产品的咨询、对售后的报修等等。基于功能性的交互，进一步延伸到关系型的额交互。
第二阶段，人与人的互动。企业往往能够理解的是，O2O中导购与消费者的一对一交互，所以在O2O场景中会设计导购的聊天场景或者微信小号来与消费者进行互动，同时消费者在初期也会接受与导购的一对一的沟通。
这个时候，企业可以为导购开通统一的工作小号，分配到员工进行交互，包括设置统一的额头像、命名规范，进行话术的培训，以及每月的交互数据的上报和考核。如果有离职的员工，该工作小号收回并分配给新的接替员工。
第三阶段，人与品牌互动。基于导购的一对一互动毕竟是个人化的，一个很难进行管理和运营，再一个也很难控制因为导购员工离职带来的损失。所以，要将人与人的互动进一步提升到人与品牌的互动，但人与人的关系转化到人-品牌的关系，需要一个过程。
首先，品牌的互动要建立互动体系，结合品牌社区进行互动的设计，比如拟人化的形象公仔、头像以及相对应的调性；其次，要通过活动、参与、公仔礼物等，将消费者对品牌的认知和认同逐渐吸引和提升到这个品牌的形象公仔或者动漫人物上，将对导购的个人的基于销售交易的信任关系，转化到对品牌的积极参与和认同的信任关系上来。
在个人的销售交易关系转化到品牌的强关系上，品牌的拟人化的品牌形象或者公仔动漫就很关键，而且其中还有一个关键就是礼的重要性。通过合适的礼品，以及公仔设计出来的礼物，成为品牌信任关系的承载。这样，逐渐将导购个人的交互转化到品牌的交互，而互动逐渐提升为“互动+活动+礼”的方式，这样的O2O交互才会越来越可经营。
文/叶开