记者体验中国移动西部最大旗舰营业厅

中国移动四川公司高升桥营业厅于2004年8月诞生，位于成都市高升桥路1号。营业厅总占地面积3000余平方米，是西部地区中国移动最大旗舰营业厅，服务辐射人口达70 万。营业厅现有职工88人，其中团员72人、党员2人，大专以上学历75人，本科学历13人，平均年龄22岁，是一支以团员为主的朝气蓬勃的年轻团队，为了提升自身服务水平，提高办事效率，节约客户的宝贵时间，营业厅采取了多方面的服务措施，不仅取得了良好的社会效益，还经常接受省市领导的参观。3.15 前夕记者前往中国移动四川公司高升桥营业厅，探寻不一样的服务体验。　　服务　　这里的三声服务贴心沟通　　“来有迎声、问有答声、走有送声”是中国移动四川公司高升桥营业厅的标准化服务，记者走进营业厅就听到服务人员的轻声问候，“欢迎光临，请问有什么可以帮您的么？”一句简单的问候瞬间拉近了客户与服务人员的距离，随即还有一名引导服务人员一对一地引领记者进行服务咨询，热心地询问记者的通讯需求，并将记者引导前往相应的业务受理台。　　记者在现场看到，整个大厅有20多个业务受理台，还有多个自助业务服务点。在每一个自助业务服务点还有专职的导购服务人员，他们能有效保证每一位客户都可以便捷迅速地找到自己所需要的业务办理区域，同时让客户对自己所需要办理的业务，在第一时间获得详尽的了解，为客户递送杂志和水等，让客户在等待的同时享受高品质的服务，节约客户咨询以及排队等候时间，除了帮助客户了解自助终端的使用方式，让客户在有限的时间内通过自助终端有效快捷的办理业务，同时也将业务操作的方法以及业务的办理流程和注意事项详尽的展示在客户面前，让客户不仅仅可以了解业务，还能将高效便捷的理念进行推广，足不出户便可掌控天下事。　　该营业厅相关负责人告诉记者：“针对进厅客户在营业厅大门口设置服务咨询台，由专职的服务咨询员对进厅客户进行分流，在第一时间问候客户，并了解客户的需求并同时指引客户到最近的业务办理点办理所需要的业务，这样有助于提高办事效率，为用户节省时间，以三声服务贯穿整个服务流程，让客户在这里有宾至如归的体验。”　　终端　　这里的电子渠道便捷服务　　在高升桥移动营业厅，除了服务人员热情的服务以外，记者还发现不少在其他营业厅难以看到的终端设备，在大厅咨询台的背后就有两部做成大手机形状的IDS交互式发布系统，“我们称它为LCD触摸屏。”这两个40多英寸的LCD触摸屏上不仅能进行业务体验办理，还能了解业务办理流程，自助详单查询，自助选号，自助缴费等功能，“最好玩的是还能在上面找到最新的电子DM单，可以将最新的促销活动DM单宣传页直接下载到手机上，方便随时查阅。”除了两个巨大的LCD 触摸屏以外，大厅还有多个区域设置有电子渠道，用户可以在电子渠道上轻松完成选号办理、查询话费和业务详单、缴费、甚至中国移动G3终端的参数、价格的了解也可以在被称为“择机系统”的电子自助终端上查询。　　在大厅的20多个业务受理台前有20多名专业的服务人员为用户办理业务，与其他移动营业厅不同的是，这些业务受理台上都同时摆放有两个电脑显示屏，“我们称这个为双屏服务，面向用户的这个显示屏上将出现正在服务人员的工号和姓名，方便用户对我们服务的监督。同时还　　要显示最新的业务促销与广告信息，帮助用户在等待业务办理空隙里打发时间。”记者发现整个业务受理台上相当整洁，一个双屏服务不仅减少了桌面上工作人员的工号卡片，还少了很多的DM宣传单，这样的情况也同样在整个营业厅内都有体现。　　由于电子自助终端的有效利用，所有大厅内服务人员的工作都在井井有条的情况下进行，而且少了很多营业厅内漫天飞的各种DM单，“业务丰富、促销活动多，所以传统的营业厅内一般都有大量的DM单页，不仅浪费纸张也不环保。采用电子自助终端和双屏服务后，我们的DM单使用量不足以前的十分之一。”　　电子自助终端的使用不仅降低了DM单的使用量，还大大提高了服务效率，据了解高升桥移动营业厅每月新增数据业务用户就达7000多户，每月业务量平均为6万多笔，人流量最低的时候都在3万多，也就是说从早上8点半到晚上7点，至少有2000多人在这个营业厅办理业务，“如果没有电子自助终端，我们的业务受理台至少要增加到一半以上，特别是新增数据业务用户还需要了解各项新业务，所花费的时间将更长。”　　要求　　这里的 99分才算及格　　由于高升桥移动营业厅是中国移动西部最大的旗舰营业厅，所以对服务人员的要求也是十分苛刻。“我们这里的工作人员相对素质都很高，不仅有学历的要求，还有服务态度、业务熟悉度等各方面的要求，而且还要根据不同阶段的业务量来设定不同的服务形式创新。”由于每个月的业务办理量都有数据统计，该营业厅的服务人员根据统计数据分析，针对月初月末，厅内办理业务客户数量较多的情况，高升桥营业厅专门设置业务办理快速通道，如缴费快速通道和打印发票快速通道，节约客户的业务办理以及等待时间。“月初缴费的用户特别多，月中补卡的用户比较多，月末则是更换资费套餐的用户特别多，这些都是我们通过服务的数据进行的统计和分析。”　　记者了解到，高升桥移动营　　业厅所有业务办理也都有二次确认，每一笔业务办理之后客户都会收到业务办理的提示短信，再次对客户办理的业务进行介绍，让客户对本笔业务进行二次确认并对本次服务进行评价，确保客户利益的同时提升自身的业务服务水平。而目前该确认手段开通已经一年，满意度一直在99%以上。“针对服务人员的考核相当严厉，99%以上的满意度才为及格，否则不仅与收入挂钩，还有淘汰的风险，不过这一年以来都没有出现过不及格的情况。”　　由于人员的高素质配备，目前高升桥移动营业厅已经成为为各地市州输送人才的基地，人员结构保持了合理的流动，不仅有其他营业厅安排人员来此学习锻炼，还会将优秀的人员派往其他营业厅做带头标兵，成为全省移动营业厅的人才基地。　　用户评价：　　时间成本仅为之前十分之一　　雷女士家住高升桥罗浮世家，由于高升桥移动营业厅离家很近，所以经常在这里办理移动业务，记者在现场对雷女士进行了采访，雷女士告诉记者：“在这里办理业务差不多有5-6年了吧，一方面是因为这里离家很近，另一方面还因为这里办理业务很方便快捷。”　　据雷女士介绍，近几年来由于经常出入高升桥移动营业厅，所以对营业厅的变化非常了解，“以前办理的时候需要填好几份单子，要了解各种业务和办理差不多得花上20分钟的时间，而现在只需要填一张单子，需要了解业务也不用找服务人员介绍了，可以从大厅的各种智能化终端系统上了解再办理，总共时间只要几分钟，时间成本仅为之前的十分之一了。”　　雷女士特别满意智能终端的自助系统，“不管是选号还是缴费都很方便，不仅节约了人力成本，也大大提高了效率，方便用户。”她认为在营业厅办理业务放心、省心。而且通过这几年的往来，雷女士相信高升桥移动营业厅的服务将越来越完善，“因为这里的服务好，效率高，附近很多人都习惯来这里办理业务，人流量也大大增加，听说下一步这里还将新增排号系统，缓解客户增多带来的服务压力。他们确实一直在改进，这五六年都是如此。”　　华西都市报记者王化