直面辱虐管理

文·刘军 吴隆增 吴维库　　《杜拉拉升职记》流传甚广，甚至成了都市白领人手一册的办公室守则。该书的主人公杜拉拉姿色可人、冰雪聪明，她经历过乡镇企业老板的“性骚扰”、港台企业“非人性化的苛刻”、全球500 强外企的“辱虐管理”和复杂的人事斗争过程，经过忍耐、努力、不断争取，最终成为了人事行政经理。我们在为杜拉拉喝彩的同时，也不禁会感慨：职场暴力问题何其严重！在经济动荡、企业动辄裁员的今天，职场压力和暴力已引发越来越多的关注。　　辱虐管理诱因　　辱虐管理(abusive supervision)通常发生于上级对下级的接触中，它是指下属感受到来自上级的持续性敌意对待，表现为语言或非语言的“冷暴力”，但并不包含直接的身体接触(如殴打)。常见的辱虐管理包括公开批评下属、冲下属吼叫、用失去工作来威胁下属、故意截留有用的信息、嘲笑下属、漠视、侵略性的眼神交流等。尽管这些行为都带有敌意色彩，但仍在法律容忍范围内。　　辱虐管理现象普遍存在于全球各类组织中。统计数据表明，在美国有10% ～ 16% 的员工受到主管不同程度的辱虐。辱虐管理的原因是多方面的。在组织层面， 组织不公平(injustice)和上级的苛责式领导风格可能是诱发主管对下属实施辱虐的重要原因。在个体因素层面，女性相比男性较少表现出对下属的辱虐；拥有抑郁和自恋特质的人更可能施加辱虐。从下属的因素考虑，如果他或她表现出焦虑与不满意，或者违背既定的交往规则(如一反常态不尊重上司)时，容易招致上司辱虐。　　在我国，辱虐管理的组织层面诱因更加突出，因为员工与组织、下级与上级之间的相对关系更加不平衡，工作中遭受到组织或上级的不公平待遇时，不能向上报复，于是向下辱虐便成为发泄心中负面情绪的出口。自古以来，中国的领导者就有一种高高在上的姿态，领导对下属的管理方式主要由领导决定，他们对下属予取予夺，较少顾及下属的需求，普遍缺乏对下属的尊重，这在客观上形成了滋生辱虐管理—飞扬跋扈的领导和奴性十足的下属—的“温床”。　　员工应对策略　　Bennett J. Tepper 的实证研究比较了下级对待上级的两种沟通方式的效果，一种是委婉的沟通维护(regulative maintenancecommunications)，另一种是直接的沟通维护(direct maintenancecommunications)。前者在短期内会规避一些问题，如维护了上下级的关系，但长期而言却可能强化上级对下级的辱虐—因为上级会忽视自身行为的不正当性，认为下属至少不拒绝这种人际对待。对于中国企业的员工而言，以下3 种方式是他们应对辱虐的典型策略。隐忍退让 这是善于隐忍、比较传统的大多数国人采取的方式，也符合中国传统社会普遍强调的“上尊下卑”的角色关系与义务。例如，上级可对下级施加压制性的影响而较少受角色规范的约束，但下级却应该无条件和无批判性地尊敬、信任和服从。因此，在中国的组织情境中，持有传统性观念的员工对主管的辱虐管理可能有更强的耐受力。我们在北京6 家电子制造企业中的研究发现，即便主管表现出不良的辱虐管理行为，高传统性的员工仍倾向于保持克制并服从主管，甚至会将这种行为视为主管对他的“严爱”，而不会降低对主管的信任。此时，传统性的员工更倾向于恪守自己作为“卑”者地位的角色规范与义务，遵从、信任与维护处于“尊”者地位的领导，而不会轻易有“犯上越矩”的举动。政治逢迎 逢迎是指用一定的策略(如抬高别人、遵从别人观点、送礼等)来影响别人，以增加他人对自己的接纳。有效的逢迎行为能够润滑人际关系，降低主管对下属实施辱虐管理的可能性。　　但值得注意的是，仅仅实施逢迎行为并不一定能达到效果。逢迎只有在别人看来是可信和真诚时才起作用，而若被他人感知为不可信或不真诚的“拍马屁行为”，反而可能增加反感，弄巧成拙。只有那些具有一定政治敏感性、善于察颜观色、精通人际影响和玩弄政治的人，才能依靠逢迎行为获得利益。　　此外，当员工都使用政治技能和逢迎策略来应对管理者时，也会产生很多问题。例如，如果员工精于用政治逢迎来应对辱虐管理，那么辱虐行为就更难被觉察到。当员工受到辱虐管理时，会表现出更少的症状，但仍然要花很多时间和精力来应对上级的辱虐管理，而不是全心投入工作。另外，逢迎行为的盛行会提高员工的组织政治知觉，对员工的态度和行为产生负面影响，也会影响组织氛围和凝聚力。越级申述和公开 当下属对领导的辱虐管理忍无可忍时，强烈的“不公平”感可能会让某些“不传统”的下属奋起反抗，采取越级申述和公开甚至诉诸法律的办法试图“个说法”。两年前一起在网络上引起广泛关注的“史上最牛女秘书”事件，正是因为上司对他的高级秘书无理使用谩骂语言、粗暴要求24 小时随叫随到等，导致下级对上司激烈反抗，公开申述。　　在一个越级申述制度建设有效、沟通渠道畅通、企业文化开明的组织中，越级申述和公开的制度无疑是组织所倡导的。但在组织制度建设不完备、传统文化影响还根深蒂固的情况下，越级申述不但不能起到积极的作用，反而会让申述者付出很大的代价。“史上最牛女秘书”网络
曝光后的直接后果是，该秘书一度找不到工作。对于员工来说，通常只有在情况危急、无可挽回的情况下，才会“铤而走险”，作出“鱼死网破”的选择。公开申述得到公正结论的成数也许很高，被申述的主管固然可能受到重创，但对于申述者而言，没有人愿意重用一个申述过自己主管的人，很可能是他将来要面对的一个结局。　　组织应对策略加强和完善制度、文化建设组织应该建立有效的辱虐管理预防、干预机制和对各级主管的监督机制。在人力资源环节，对各级领导实行360。绩效考核，完善下属的申述与申述保护制度，对领导的权力进行监督，避免集权。值得强调的是，组织制度中是否允许、保护和有效处置“越级谏言”，是能否防范辱虐管理的关键之一。当然，制度上也要防范下属对上级泄愤式的诬陷与诽谤。　　预防辱虐管理，长远而言应从文化源头抓起。例如，摩托罗拉提出“以人为本，尊严至上”的文化纲领，严禁管理者以个人好恶亲近或疏远员，要求管理者培养出“对每一名员工的兴趣”。摩托罗拉“以人为本”并非停留在口头上，已成为整个企业经营管理的出发点和行动基石。在这种企业，辱虐管理现象发生的可能性就大大降低了。领导培训与选拔 通过培训使领导者了解现代科学管理方法，并深刻认识到辱虐管理的行为可能对下属造成的不利影响，推行人性化的管理实践，加强领导者自身的道德修养和领导素质。　　特别重要的是，应当建立直接上下级之间的定期沟通机制，培训上级如何与下级沟通他们的工作及情感。上下级的沟通，通常会由于地位不平等导致上级对下属的
意见和情感需求不屑一顾，自恋、膨胀，仅以身份地位论事，只说不听。告诫管理者对待下属时要将工作与生活(私情)分开，不要因为与下属“尿不到一个壶里”而利用职权压制、欺辱他们。　　另外，在进行领导人才选拔时，要注意监测其人格特质，防止有“辱虐倾向”的人被提拔到领导岗位上。看过《不要和陌生人说话》这部电视剧的人都可以体会到具有负面人格特质的人，想要改变有多么难。所以，预防辱虐管理的一个最直接也是最有效的方法，就是不要让那些有辱虐倾向的人坐上管理者的位置。一些平常的小事，只要多留心观察，是能够反映出一个人是否有　　大度的胸怀的。　　进行员工援助计划 辱虐管理会极大地增加员工的心理压力，导致消极情绪。2009 年7 月，富士康年仅25 岁的员工孙丹勇跳楼自杀，原因是交由其保管邮寄给苹果公司的16 部苹果iPhone 样机少了1 部，他因此接受公司调查，在调查过程中被非法搜查、拘禁和殴打，不堪压力的孙丹勇最后唯有以死证明自己的清白。这虽然是一个极端的例子，但很能说明问题。组织在严密监控辱虐管理现象的同时，对那些已经不幸遭受辱虐管理的员工，应当实施员工援助计划(employee assistance program,EAP)，加强对他们的情绪管理培训和心理咨询，帮助他们进行自我心理调适，保持良好的心态，从而更好地适应组织的环境。［本文是国家自然基金“辱虐管理的后果及其应对：一项多层次的研究”(70972025)阶段性成果；作者感谢对外经济贸易大学国际商学院刘小禹博士的智力支持。］　　刘军　　中国人民大学商学院副教授　　吴隆增　　香港浸会大学工商管理学院博士研究生　　吴维库　　清华大学经济管理学院教授