做电子商务的人都知道，开发新客户的成本是非常高的，不管这些客户是通过门户广告、竞价广告亦或其他营销手段得来的。在一些竞争激烈的行业，比如丰胸、减肥领域，开发一个新客户的营销成本可能去到1000-2000元。这些客户来到你的网站后如果只产生单次购买行为的话，对企业来说无疑是巨大的损失，如何留住她们是企业未来发展的关键。本文就如何用优质的服务留住客户进行阐述。
一：订单成交流程及后续
一般来说，一次订单的成交及后续流程如下图所示：
在这四个流程中，客户入口流程主要靠营销推动，但其中朋友介绍的口碑效应是通过优质的服务产生的，如果做的好能够起到巨大的病毒式营销的作用。
而接下来的浏览网站内容、咨询及成交、售后服务环节其实都是服务占据主导作用的环节，在这些环节中如果我们能够提高服务质量，真正从客户出发点去着想，便能极大的提高客户的回头率和粘性，形成良性的口碑效应。
二：网站设计中的服务意识
在网站设计的时候我们一定要有充分的服务意识，一切设计必须以方便客户为出发点。简单来说，一个具有良好服务意识的网站设计必须具备以下特点：
1：网站浏览速度快;
2：页面简洁，分类清晰，指引丰富，能够帮助客户迅速找到想要了解的内容;
3：功能使用方便，尽量减少客户的点击数和输入数;
4：页面丰富、精美，能够激发客户的购买欲望;
三：咨询及成交中的服务控制
在客户浏览网站的过程中如果产生了购买欲望，一般都会咨询客服人员以决定购买或者离去，因此在这个过程中的服务控制就直接决定了网站的成交量大小，这方面网站必须做好以下几个方面的工作。
1：提供多通道的客服入口
必须给客户提供多通道的咨询入口，满足不同特点、层次的客户需求。比如400企业电话、企业QQ、网页版本的在线客服、电子邮箱等等，并且把这些通道信息放在网站最显眼的位置，最大程度的方便客户咨询。
2：提高客服人员的专业性
在客户咨询的过程中，客服人员的素质和专业性直接就代表了企业的形象，因此该环节在整个服务环节中至关重要。当客服人员招聘进来后，务必进行足够的上岗培训，确保客服人员对企业文化、企业历史，网站运营流程、产品特点等任何客户可能咨询的问题具有足够的了解后方可上岗。上岗后还必须定期举办相关培训和考核，以保证客服人员的知识不断更新，适应网站的发展。
3：提高客服人员的营销技能和积极性
必须在考核薪酬制度上设计出对客服人员营销积极性有帮助的制度，同时提供完善的培训以提高客服人员营销技能，帮助提高客服人员提高营销成功率。
四：利用售后服务增加客户回头率
产品卖出去了，意味着网站产生了一个“单次成交”客户，但我们的目的是培养越来越多的“多次成交”客户，而售后服务就是增加客户回头率和粘性非常好的手段。有以下几个技巧可供大家参考：
1：建立客户定期回访制度
成交后，客服定期电话或网络回访客户，了解客户使用产品的情况，解答相关疑问，保持和客户的联系。
2：定期的营销信息发放
在回访的过程中客服人员可引导客户进行二次购买，比如说，在第一次购买的产品快要使用完的时候，在了解到客户的新需求的时候等。同时可以定期将商城优惠打折信息通过电话、电子邮件、QQ等多种形式通知客户。
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