惠普身陷质量门被指实行区域性歧视对待

程久龙 深圳报道　　3-15来了，这次“受审”的是惠普。　　3月5日，一份受170多名惠普笔记本电脑消费者委托的集体行政申诉状，悄然递至国家质量监督检验检疫总局(以下简称“国家质检总局”)。　　申诉状中描述到，自2007年以来，部分消费者所购惠普笔记本，分别出现了显卡高温、花屏、闪屏等不同程度的质量问题，“涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。”上述消费者请求国家质检总局，对所涉惠普问题笔记本情况进行监督查处。　　“针对未证实事宜，惠普不方便发表任何评论。”3月10日晚间，惠普中国公司如此回应记者。　　相比较惠普的“沉默”，事件的另一方则表现得异常坚决。上述集体申诉事件的代理人之一、北京市盈科律师事务所律师王昱丰告诉本报记者，目前国家质检总局已确认收到申诉状：“一定要让惠普公司召回问题笔记本电脑，并向中国消费者公开道歉。”　　惠普身陷“质量门”其实并不突然。数年来惠普与问题笔记本用户间的拉锯战时断时续。或许是受丰田召回事件的影响，此次惠普问题笔记本用户提出了召回缺陷产品的要求。　　但据本报记者了解，由于中国针对电子消费品的“召回”制度，尚存在法律空白，此次惠普能否“召回”问题笔记本尚待观望。而无论最终处理结果如何，其对中国电子消费品召回制度的建立都将留下印迹。　　此次维权，还可能创下消费者集体诉讼的新纪录。“如果行政申诉无果，我们将向法院启动司法诉讼。”王昱丰告诉记者，他和他的委托人一样态度坚决。　　受伤的惠普用户　　北京的宋女士是惠普笔记本V3803的消费者，如今正打算将惠普告上法庭。　　“我2008年5月份购买一台V3803，价格是5999元。不到三个月，就出现键盘过热的问题。”宋女士在电话中告诉记者，截止去年年底，她已经六次前往惠普的售后维修点：“但散热的问题，依旧没有得到解决。”　　期间，宋女士提出“更换一台新机”的要求，被惠普公司拒绝。无奈之下，宋女士决定与惠普公司对簿公堂：“我正在准备起诉材料。”　　有类似遭遇的，还有来自武汉的高淑娟。她告诉记者，她于2007年2月份购买惠普旗下dv2156笔记本一台，价格8400元，“属于当时偏高端价位的产品。”　　“不到三个月，出现蓝屏，不到一年出现黑屏。”高淑娟告诉记者，她从2008年2月份开始将“问题笔记本”送往售后维修点，被告知主板烧坏，随之更换主板。但令她意想不到的是，其后2008年7月、8月，主板再次两度烧坏。当2009年7月主板被第四次烧坏时，高淑娟被当地的惠普售后服务点告知：“已过两年保修期，需要付费约3000元更换主板。”　　无奈之下，高淑娟开始了艰难的维权之路。先后用了半年的时间，她自学了三包法和消费者权益保护法。并先后自己创建了QQ群组织，征集惠普消费者中的受害人。　　“在群里，我们会互相沟通维权信息，把维权成功的案例供大家分享。”高淑娟告诉记者，很快就组建了七八个这样的QQ群：“一共有好几千人，全是自称惠普‘问题笔记本’用户。”　　与此同时，高淑娟也将惠普公司告上了武汉洪山区人民法院。“案子最终庭外和解了，惠普公司进行了退款并支付了300元赔偿。”高淑娟告诉记者，虽然自己的维权取得胜利，但过程中的拉锯战却让自己精疲力竭。　　上述两例消费者的遭遇绝非孤例。本报记者注意到，自2009年下半年开始，在包括315消费电子投诉网、天涯社区等网站上，频现惠普笔记本质量问题的投诉帖。问题的焦点集中在dv2000和dv3000两种型号。　　“问题的根源可能出在惠普的显卡供应商英伟达上。”王昱丰律师分析。2008年7月，英伟达公开承认某些型号的显卡有质量问题，并宣布该公司已付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。　　“英伟达已经将赔付金额付给了下游的电脑厂商，‘问题笔记本’就应该由惠普这样的电脑厂商负责。”王昱丰律师认为。　　但对于配置英伟达“问题显卡”的惠普笔记本如何处理？以及此次“质量门”事件，是否与英伟达显卡有关？惠普公司至今未有正面回应。　　3月10日，惠普公司的公开声明仅表示，从2007年11月开始，惠普主动针对部分HP Pavilion和Compaq Presario笔记本电脑用户推出了有限保修服务“完善计划”，但强调并非该系列的所有笔记本均受此影响。　　王昱丰认为，通过延长保修期，部分“问题笔记本”的质量问题依旧无法解决：“惠普需要对最终消费者负责。”　　本报记者就此致电惠普中国公司品牌总监沈激，其表示不便接受电话采访。　　集体维权　　越来的越多的惠普“问题笔记本”用户开始走到了一起。　　“从去年下半年开始，我们网站上惠普的投诉者逐渐增多。”法易网——这家以提供法律咨询平台的网站，其CEO王丰昌萌生了针对惠普“问题笔记本”集体维权的想法，并聘请北京盈科律师事务所代理维权。　　“目前，已经跟我们签署关于惠普‘问题笔记本’代理维权协议的消费者已超过200家。”王昱丰告诉记者，集体申诉的消息发布之后“每天都有惠普的‘问题笔记本’用户来咨询维权事宜。目前，准备材料和证据的有上千人”。　　“我们希望通过集体维权向惠普公司施压，也希望国家有关部门能关注此事，维护消费者权益。”王丰昌如此解释向国家质检总局递交申诉状的初衷。　　本报记者从申诉状中看到，申诉请求主要包括：对惠普笔记本普遍存在的质量问题展开调查，公布调查结果；责令被申诉人对申诉人所购笔记本进行回购或更换、赔偿申诉人的相关损失。　　在此基础上，“责令被申诉人对其笔记本电脑质量问题的原因进行公开明确说明，并提供让消费者满意的解决方案，并就歧视性差别对待中国消费者一事进行公开道歉。”　　王丰昌告诉本报记者，惠普在美国为更多机型的消费者提供延长保修期特别服务的同时，还为消费者提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供。他认为这是“公开对中国消费者进行歧视性差别对待。”　　而惠普公司在发给本报记者的声明中则表示：“在中国，惠普通过多种途径通知客户该维修计划，包括电子邮件，该计划的网站，HP.com上发布的公告，网络论坛及一些大众媒体。我们已经积极地与客户联系，协调和处理他们遇到的问题。”　　但记者采访多位从正规渠道购买的惠普“问题笔记本”用户，他们均表示：“从未获悉惠普公司处理问题电脑的任何信息。”并表示，只有在向法院提起诉讼之时，惠普公司才会态度积极。　　“如果惠普公司不能根本上解决‘问题电脑’的质量问题，我们申请建议有关部门对惠普公司进行强制性召回处理。”王丰昌表示。　　“召回”难题　　据本报记者了解，对惠普“问题电脑”的强制性召回，并非易事。　　3月10日，本报记者以消费者身份致电国家质检总局缺陷产品管理中心，对方表示针对产品质量问题的集体申诉，会做一个备案记录，再与有关企业协商处理。　　“目前，就电子消费品召回问题，还没有明确的法律法规。”上述人士表示，目前召回制度，仅在汽车、玩具等少数几个领域有着相应的法规依据。　　本报记者了解到，中国的缺陷产品召回制度相对滞后。2004年，《缺陷汽车产品召回管理规定》是中国出台的一部有关产品召回的法规。其后随着一些群体安全事件的爆发，又相继公布了《药品召回管理办法》、《儿童玩具召回管理规定》，并在三聚氰胺事件之后颁布《食品安全法》，建立食品召回制度。　　时至今日，中国仅在汽车、玩具、药品和食品四个领域，有着召回制度的法规依据。相比之下，美国在1972年就制定通过《消费品安全法案》，授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回，电子消费品也在此列。　　事实上，在惠普历史上已有多次因产品质量问题而引发的召回事情。2006年6月，惠普宣布在全球范围内召回约67.9万台数码相机，因为该型号为R707的数码相机在连接到电源适配器或数据传输插座时，可能因相机过热导致不安全因素。　　2009年5月，惠普公司宣布召回七万块存在安全隐患的笔记本电脑电池，其中亚太区涉及数量为3.5万块。　　“缺少相应的法规，有关部门很难强制性召回。”王昱丰律师坦言。　　而据本报记者了解，将于今年7月1日起正式实施的《中华人民共和国侵权责任法》，其中第46条明确规定："产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。"　　“该法规的实施，将对缺陷产品的召回制度，首次有了法律依据。届时，电子产品的召回也将有法可依。”王昱丰分析。而此时爆发的惠普“质量门”事件，正好赶上了一个法律的空当：“此次，能否召回处理，关键看惠普公司自身的态度。”　　而截至本报截稿时止，惠普公司尚未就“召回问题”作出明确回应。