体验营销：和顾客共同创造价值

所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。体验经济有别于传统经济：传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势；体验经济则是从生活与情境出发，塑造感观体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。　　通常，我们可以把体验分成四个领域：娱乐体验（唱歌跳舞等）、教育体验（告诉消费者自己的产品是什么，怎样用最好等）、逃避现实体验（喝茶、打球等）、审美体验。　　这四种体验的结合才是一个完整的顾客体验，但是，有很多人并不明白这一点，以为搞个活动就是体验，搞个促销就是体验，做好了服务工作就是体验。其实，体验营销是一个系统化的营销思路，是以服务为重心，把商品作为一种道具，给消费者提供一种消费情境，在情境里通过消费者的参与、互动，给消费者留下了一个独特、美好的回忆，最后达成忠诚购买的过程。　　以顾客为导向　　因为体验会涉及到顾客的感官、情绪等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，而体验的产生是一个人遭遇、经历或是生活过某个场景片段的结果。因此，体验要以顾客为导向，了解顾客内心深处的想法，一定要与消费者内心深处的一些欲求去呼应，去激发他内心深处本来就存在的一些东西，得到了他的回应。以顾客为导向，就是站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，最终实现震撼他们，感动他们。　　是产品点燃了消费者心里的欲求，还是产品回应了消费者的欲求，消费者不知道。正如以前只有平层的房子，没有复式，当复式房子出来的时候卖得非常好，是消费者本来就需要复式的，还是因为有了复式房子后激发出了消费者的欲望？这都很难说得清楚。只有消费者身处复式房子当中，有这种全方位的体会后，他才能做出判断和决定。　　让体验过程胜过产品/服务本身　　体验需要完整化　　完整的产品应该包括三个层次：一个是核心产品，提供给消费者核心的功能（比如地板的耐磨、环保）；第二个是外围产品，帮助消费者理解和使用（比如地板的安装说明书、质量保障等）；第三个是外延产品，和核心产品不直接相关的（比如销售人员、购物环境、服务等）。对于顾客来说，只有这三个层次都具备，才能称之为一个完整的产品，他才能从我们这里得到完整的价值。比如，当你走进麦当劳，里面干净、整洁的环境，播放着优雅的音乐，儿童乐园里充满孩子欢笑的身影，服务员微笑着跟你打招呼，这些就是一种体验，也是顾客价值的一部分。　　所以，当体验和产品胶合在一起，消费者觉得体验比产品或服务本身的意义更大的时候，体验就成为消费者做出选择的关键因素。比如说有一个卖房子的人跟顾客说：你看你从厨房可以看到这棵树，从卧室也可以看到这棵树，从客厅也可以看到这棵树，这时观赏到这棵树的风景已经融入了你的体验过程，房子本身对你来说也许变得不太重要了。体验营销的核心就应该是让消费者在体验产品/服务的过程胜过消费这个产品/服务本身。体验不是服务，服务是体验的一部分，服务并不能等同于或代替体验。作为一个制造商或供应商，商家给消费者提供的各种有形的无形的服务是单向的，可以看作是商家把产品作用于消费者的附带的产品，它不是互信互动的；而“体验”呢？体，就是身体力行，验，就是你要去亲身经验这样一种过程。　　体验需要个性化　　良好的体验会长久地保存在消费者头脑当中，而体验又是独一无二的个性化感受，你有你的体验，我有我的体验，体验无法复制只有回忆，这就显得弥足珍贵，消费者也愿意为这“个性化体验”付费。所以，个性化产品对体验是最强调的。比如说吃饭，我们吃饭喝酒的时候酿酒师给你送酒，厨师戴着帽子亲自为你上菜，并写出来这道菜是他做的，等等，这也显现了体验的个性化。　　体验需要固化　　体验，就是要创造印象，但是这必须郑重、有震撼力和感染力，我们把它叫做“关键瞬间”，或者叫做“真实瞬间”。为此，我们一定要做到位，这里我们有两个词，一个叫“酷”、一个叫“独特”。　　体验如何固化呢？固化很简单，我们把顾客体验的过程录制下来或者照照片，这就固化了，固化的目的是给顾客创造美好的难忘的回忆！个性化的服务必须转化成完整的客户体验，把平凡的服务活动转换成令人难以忘怀的“演出”。比如一群人到餐厅里吃饭，有一个人过生日，他的亲朋好友都来给他过生日。这时，你可以在餐厅的门口摆一牌子：本店很荣幸地接待×××的生日晚会；在广播里广播：今天是×××的生日，我们全体员工祝她生日快乐！厨师、保安、服务员等穿着工作服为你唱歌，总经理特别为你送一道菜，然后请摄影师免费给你们合影留念……通过这样的方式去强化她的体验，把他周围的朋友都感动了，都愿意到你的餐厅里来，此时，吃饭本身已并不重要了。　　体验需要系统化　　体验营销也不能脱离品牌理念，因此，体验要先设定一个“主题”，所有的营销策略都从这个主题出发并且都围绕这个主题，这个体验主题并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的，要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程。　　比如，莱茵阳光运动地板的品牌内涵是“运动生活化，生活运动化”，那么产品和“运动体验”已经是密不可分了。当消费者接触到公司时，看到的是一个“运动”的广告（传达着运动的理念），在打电话的时候又听到了“运动”的音乐，在专卖店门口看到“运动型”的造型，进门后听到“运动”的音乐，到展厅里又看到门头的设计透露着“运动”的气息，看到销售人员都穿着运动服，你可以在地板上做一些运动项目（地板按摩、金鸡独立、地板上下棋、跳舞等），还有一些比赛活动，等等。这所有的一切都是一个完整的体验过程，这个体验过程就是围绕着“运动”——她渗透着、弥漫在整个生产、销售、试用、服务过程。“运动体验”不再是一个简单的销售和服务过程了，而是我们产品所“卖”的一部分，我们卖的就包括这种运动体验和生活方式，正如前面所说——完整的产品加上完整的体验就是我们提供的价值。也就是说，这已完全超出了简单的售后服务和简单的体验，而是要让顾客与我们互动，参与到我们情境中来，共同创造价值。“互动的过程”如此重要以致于我们产品本身以及价格等在人们的心目中的重要性降低了。　　因此，消费者跟我们接触的每一个环节都有一种体验，体验要放到一个特别特别重要的地位，并且在这些关键接触点上设计出很好的情境，加深消费者印象，增强消费者的品牌偏好和忠诚度。　　与顾客一起创造价值　　正如前面所说，体验就是要让顾客与我们互动，参与到我们情境中来，共同创造价值。在体验营销里面，商家和顾客分不清主客宾，都在共同演一出戏：企业的角色就是剧作家，大家都是演员，产品只是戏里的道具，整个企业、卖场就是一个舞台，大家共同在“戏”里创造着价值。戏如人生，人生如戏，当我们很真诚地“演戏”时，“戏”也就是生活了。　　“超级女声”就是典型的体验营销的案例：“超级女声”就是一场戏，参与“超级女声”投票的人甚至比“超级女生”自己还着急，他们和超女共同成就了一个英雄，一个明星。消费者（观众）参与了创造价值，不是你把东西卖给消费者，是你跟消费者共同“演出”创造了价值，因为参与表演本身也是一种价值，消费者甚至看重这种体验的过程胜过产品，这时，产品就是道具，不再那么重要了。　　顾客体验一定要把它上升到价值的高度，完整的产品和完整的体验才提供完整的价值。也就是说现在不光是为消费者提供优惠价格，不光为消费者提供产品，还要为消费者提供体验，这种体验不是你单独提供的，而是你提供舞台，并和消费者一块去创造这种体验，创造美好的回忆，创造更多的东西。　　实际上，体验本身就是一种价值，不是在某个环节强调它，它是产品不可分割的一个部分，它是一种有独特价值的商品，像服务、货物一样实实在在的产品，不是虚无飘渺的感觉。与过去不同的是，商品、服务对消费者来说都是外在的，但是体验是内在的，存于每个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。各人的体验不会完全一样，因为体验是来自个人的情绪与事件的互动。　　总而言之，体验是一种独立、个性化的价值，比产品本身更有价值，它是我们和消费者共同去创造出来的。正如菲利普。科特勒说的那样：营销不是兜售你的产品或服务，营销是创造消费者价值。