飞利浦空气净化器散刺鼻气体客服称需换600元滤网

【导读】飞利浦空气净化器，号称可以去除99%的甲醛和细菌，可使用几个月之后，净化器自身却排放出刺鼻气体。本期天天315关注：空气净化器，究竟是净化还是污染？中广网北京6月13日消息 据经济之声《天天315》报道，随着近期雾霾天气的频繁出现，空气质量问题备受人们的关注。这也引发了空气净化器的热销。在一些大型的家电商城中，空气净化器都被摆在商场一进门的明显位置，价格一般在一千多元到近万元不等，这些空气净化器都声称自己的的功能十分强大，"PM2.5去除率达99.9%"、"甲醛净化率99%"等，正是因为这样的宣传，让消费者趋之若鹜，有些品牌的空气净化器甚至已经卖断货了。不过，《天天315》前几天接到了一位殷小姐的投诉，她在今年1月份购买了一台飞利浦AC4076空气净化器。因为家里刚刚装修过，为了去除甲醛和油漆味，殷小姐想到了空气净化器。当时，飞利浦的这款净化器正在热销，宣传的功能是，能够过滤99%的灰尘和花粉，过滤99.9%的细菌以及99%的甲醛和苯，这让殷小姐很放心，加上飞利浦本身是国际大品牌，于是她毫不犹豫的把这台空气净化器买回了家。刚开始使用的时候，净化器的效果很明显，家里的甲醛味和油漆味很快就没有了，大概使用了一个月左右，殷小姐觉得家里的空气已经变好了，再加上自己工作比较忙，于是暂时停止了使用这台机器。上个月，殷小姐再次拿出这台空气净化器使用的时候，空气净化器竟然散发出了油漆味。殷小姐：我是在1月份买的，价位在3400块钱左右。它说能净化99%的细菌、甲醛和苯，但实质上我只是个人感觉挺舒服的。等到我大概是2月份过年回老家，回来之后屋子里没有什么味道，通完风也淡掉了，我就忘记去使用这个净化器了，上个月我再拿出来用的时候，散出来的味道就是之前的油漆味嘛。殷小姐赶紧联系了飞利浦的
客服人员，对方给她的解释是，这个属于殷小姐个人使用问题，有可能是家里的环境变差，导致空气净化器的滤网饱和了，需要更换滤网。殷小姐纳闷，自己家里每天都会打扫，家里环境没有并没于变差，为什么只用了短短几个月，就要更换滤网。殷小姐：我当时用了大概一个多月的样子，每天开一会儿，我也要上班。到了后面，屋里味道小了再加上收拾东西，这段时间没用，从1月份到现在6月，都5个月了，这么短的时间就不能使用了。客服小姐觉得是我的环境恶劣了，导致滤网饱和。我觉得市场上净化器几百到几千到几万不等，我买了3500这个价位，也不算是最差的，你告诉我是因为环境恶劣饱和的，我觉得这个太托词了，那如果我环境好，我就用不着净化器了，现在告诉我让我自己去更换净化器滤网，滤网寿命不在他们保修范围内，因为更换一个滤网的价格大概在599块钱，太贵了。这款空气净化器本身带有一个感应装置，可以测量室内的空气质量，并且还有四级显示灯，当空气质量不够理想时，指示灯会变成红色、深紫色和紫色；当空气变得清新洁净时，指示灯将变成蓝色。而且，如果需要更换滤网，机器会自动提示需要更换。可是，殷小姐家里的净化器散发出刺鼻味道时，净化器上的指示灯还是蓝色的，而且也没有提示滤网需要更换。殷小姐觉得，飞利浦方面的解释很不合理。3500元左右的空气净化器，只使用了4个多月，就需要更换价值599元的滤网，而滤网并不在产品的保修范围之内。当初产品宣传的时候说可以去除99%以上的粉尘，细菌，甲醛等，现在这么短的时间就需要更换滤网，这与宣传的效果不符。殷小姐在与客服沟通的过程中发现，空气净化器的滤网寿命、使用效果并没有统一的国家标准，这让她在维权的过程中感到无助。殷小姐：市场上没有太规范这块东西，导致这方面的纠纷太多了。如果让我花600块钱，事情是不大的，我担心后面再继续的问题，我不知道我使用多久该更换一次，但是我确实也找不到有利的法律法规去说服他们。殷小姐的这些担心，也是很多消费者都会遇到的。带着这些问题，记者联系了飞利浦的客服人员。有关空气净化器的三包规定，客服人员说，空气净化器的电机是两年保修，但是滤网不在保修范围之内。客服：我们这款产品是提供电机方面机能性故障两年保修，像滤网这些是不算在保修范围之内，像这款空气净化器的滤网是可以进行水洗不用更换的，后面三层的滤网是需要定期更换的，我们给出的理论时间大概在6个月左右，主要还是根据当地的空气质量和您平时的清洁保养来决定。我们在使用1-2个月的时间，将后面3层的滤网来取出来，用干的软毛刷或者吸尘器之类的东西清洁一下表面的灰尘，再加上当地的空气质量不是很糟糕的情况下，使用到一年左右更换一下滤网是没有问题的。根据客服人员的说法，滤网的寿命要根据客服保养清洁的情况，以及当地的空气质量，也就是说滤网的寿命并没有一个统一的标准。客服人员还说，如果滤网需要更换，而消费者没有及时跟换的话，机器会自动停止工作，但是殷小姐的净化器并没有停止工作。客服：如果当这个指示灯亮起超过一周的时间，您还没有更换，产品会自动锁定，不再工作。直到您更换了新的滤网，重新设置一下才能工作，因为滤网如果到了更换时间，您没有更换，它净化效果就完全没有达到预算效果，产品就不会再工作了。记者，随后又询问了指示灯为什么会出现指示不灵的情况，客服人员解释，空气净化器的内置感应器应该定期进行擦拭和清洁。殷小姐说，自己也按照客服的说明做了调整，但是指示灯还是一直显示是蓝色。客服：如果有一段时间没有用，在产品的侧面会有一个方形的小钮，它是一个智能空气微粒感应器，这个产品的盖子上有黑黑的软软的小海绵式的的东西，在上面如果附着有一些细小的颗粒，它的感应不会很灵敏。这样的情况可以将小盖子拿下来，用干净的棉签或者不会掉纸屑的纸巾擦试一下，这样的情况就可以排除了。产品有一个灵敏度设定，可以重置一下灵敏度，重新设置了灵敏度之后操作一段时间，放在相对窗户没有打开的相对封闭的环境中，长时间的还仍然处于这样颜色状态灯的话，产品可能出现了问题，就需要带到维修站让师傅检测一下。当记者问到，空气净化器滤网使用寿命以及产品功能是依靠什么标准来设计和生产，客服人员给出的回答很模糊。而且，这款净化器宣传的99%的净化功效没有任何的检测依据，消费者只能根据指示灯的变化来判断净化的效果。客服：我们产品设计是按照美国的空气质量标准，用户如果进行到检测，这边没有办法提供。记者：比如说要是蓝色的指示灯，说明已经过滤到什么程度呢？客服：蓝色指示灯表示相对来说比较良好的状态，如果是红色，表明当地的空气质量比较糟糕，它是由深紫色到蓝色逐层的变化，是百分比的变化，具体数值这边没有相关介绍。记者对目前市场上的空气净化器做了一番调查。我们常说的空气净化器，按照国家标准的解释是一种具备去除固态颗粒物、气态污染物或微生物的电器设备。产品好坏的最主要衡量标准就是对有害物质的去除能力。有专家表示，对于空气净化器净化能力的判断需要综合净化空间大小、净化时间长短、有害物质初始浓度等多个指标，简单宣传高有效率是不科学的。上海市环境保护产品质量监督检验总站最近对目前市场上比较畅销的五种空气净化器进行了检测，其中就包括飞利浦品牌的空气净化器，通过对PM2.5，以及去除甲醛两种功效进行检测后，五种空气净化器的功效和宣传的都有比较大的出入。去除PM2.5功效的检测中，有两台空气净化器的实际效果还不足90%，飞利浦空气净化器的实际检测结果是96%，和宣传的99%的功效比较接近。然而，在对甲醛的去除率检测中，五台机器中甲醛去除率最高的只有78%，而飞利浦空气净化器对甲醛的去除率只有53%，这和宣传中号称能够去除99%的甲醛的说法不符。正如殷小姐所说的，目前针对空气净化器产品，没有强制性国家标准，因此有些产品执行的是推荐性的国家标准，而有的产品执行的是自己的企业标准。由于缺乏统一的强制性标准，一方面对于消费者比较和判别空气净化器产品的好坏带来了不便，另外对于执法部门判断净化器产品的质量优劣也造成了困难。虽然按照国家推荐标准检测，可以证明部分净化器产品达不到宣称的净化效果，但是由于针对净化器净化效果主要指标的国家标准不统一也不具有强制性，因此很难判定这些净化器产品不合格。>>专家观点殷小姐购买的飞利浦空气净化器，使用只有几个月的时间，净化器本身竟然散发出刺鼻气味，这是不是质量问题？北京潮阳律师事务所胡钢律师：很有可能是质量问题，我确实查阅了一下飞利浦的官方网站，也查了一下在中国在台湾地区包括在英国、美国，发现这款产品主要是在中国大陆进行销售，但是它的相关的数据确实提到了99%的对于灰尘、花粉或细菌、甲醛和苯的过滤，这出现在它的产品说明书中，我们表示严重关切他们这种宣传是否是正确。飞利浦方面说，产品的三包只包括电机两年质保，但是过滤网不在质保范围之内。这是否符合法律相关规定？北京潮阳律师事务所胡钢律师：我们国家的法律对于产品质量保障有明确的《产品质量法》，虽然没有明确的规范所谓的耗材的情况，但是有相关的行业惯例，对于滤网耗材，并不能完全不保修，至少应该提供正常的使用范围，而我们并没有在官方网站和它的产品用户手册中，看到保证。消费者花费了数千元购买这个空气净化器，但并不清楚购买之后，还要花费数百元的滤网更新费用。这方面存在价格法的虚假意义宣传，也是对消费者权益的侵害。如果飞利浦在价格上涉嫌虚假宣传，应该承担什么法律责任？胡钢：我们国家1993年的《反不正当竞争法》，1993年的《消费者权益保护法》，1994年的《广告法》，还有1993年制定2000年修订的《产品质量法》，1997年的《价格法》，包括2000年《关于维护互联网安全的决定》，这些法律本身都对于虚假宣传都有严格的规定，本案中涉及飞利浦在自己的产品功能说明中，宣称所谓99%以上的去除率，就违反了1994年的《广告法》。而违反这一条法律规定的话，按照《广告法》第40条规定，应该由广告监督管理机关，一般来说就是工商局，责令负有责任的广告主、广告主、广告经营者、广告发布者停止发布，公开更正，没收广告费用，并且可处广告费用一倍以上，五倍以下的罚款。目前为止，殷小姐与客服的协商结果是可以为她免费更换滤网，但是没有说清楚是换几次，但是殷小姐对于这款净化器的使用体验非常糟糕，她已经不再信任空气净化器所谓的宣传了，而且对于客服给出的解释很不认同。如果殷小姐想要退货，有没有可能实现？胡钢：飞利浦方面他提出的仅仅是更换一个数目不详的滤网，没有解决相应的问题。殷小姐这款空气净化器本身就存在着“指示灯不够灵敏、内置
传感器失常”的问题，而这个问题应该属于保修范围，而它的指示灯不个给予保修，这是保修政策重大的失误。殷小姐能够举出证据，证明产品的功效、效能和宣传的方法和结果不符，同时，宣传的数据和上海检测机关检测的数据完全不同，从这两点来说，殷小姐提出退货的要求，应该得到支持。