现在，用户体验对企业的影响越来越大;糟糕的体验会导致容易测量的访问量减少。既然商业成功包括客户保持率，那么始终如一地提供优秀的体验就会增加许多压力。
可用性，一个长期淹没在技术">开发过程的术语，突然变成了战略。首席执行官、营销主管、业务拓展经理、技术架构师们都把可用性，易用性作为他们日常词汇的组成部分，因为可用性现在不仅影响客户关系，甚至产生致命的影响。
因此，用户体验必须提供相关的商业目标。当用户体验矢败时，客户就不能得到良好的服务。用户无法做他们需要做的事情来实现他们的目标，客户关系就会遭遇灾难，商业也就遭遇灾难。当一位营销副总被问及为什么他相信他的在线服务出现问题的时候，他曾经把这个惨痛的事实与一个营销队伍联系起来，他这样答道：“狗都不愿意猎寻。
在特殊情况下，网站体验需要倡导一套非常复杂的商业服务与产品出售，而且商业目标包括通过网站增加线索并留住当前客户。但是，糟糕的导航能力往往隔断重要业务信息的获取:用户不能确切地知道他们在寻找什么，而导航组织不能使他们轻松地弄清楚他们要什么，或者顺利完成他们的任务。每一个部分的目录名称不能确切地反映其内容，导航系统仅仅是根据公司组织结构而不是根据用户的目标与任务而建立。可用性是一个问题：纠缠一个导航选择就会导致潜在选择的层出不穷。但是，当用户试图移动鼠标点击它们时，用户一移开原来的选择，所有的选择马上都消失了。
最重要的是，这样的网站不能实现首次使用目标。第一次访问，用户不能知道在什么地方或者如何开始，并且他们坐在那儿会感到非常迷惑甚至愤怒。但是令人眼花缭乱的线条图画能够掩饰住真正的问题。这样的网站就是金玉其外，败絮其中。
与纸质手册的糟糕设计不同，这种设计的糟糕可用性虽然使人生气但小会致命，可是在线环境的用户体验的糟糕设计能够造成相当严重的后果：访问量减少。用户因为转换成本太低而选择离开。
一支营销队伍拼命地工作，甚至废寝忘食。狗“必须能够狩猎”。
像这样的案例中，最好的办法就是首先确定问题的广度与深度。然后，在采用骨架一皮肤的比喻方法，第一步是采用治疗类法:摸索折断的骨头，检查脉搏。最快查明毛病的方法之一就是针对误差记录检查系统操作的记录文件。这样做很容易弄清楚用户采用了什么操作以至于造成错误甚至访问量减少。
要制定完善糟糕用户体验的策略的第一步是将用户体验进行分类;
·网站死亡，用户体验已经没有脉搏。
·网站活着，但是脉搏很弱，但是已经送入重症监护病房。
·网站活着，但是正经历着轻度的表面不适。
查明所有致使用户小能成功的问题：用户无法启动或者完成交易。他们正抱怨自己迷失方向。他们不知道如何客户化。然后，再确定业务目标并说明网站如何正在走下坡路。再根据业务关键程度将业务目标分类。确定用户体验的哪些部分能与你一起生存，哪些不能。能不能排列出“可轻易实现的可用性问题(这些问题就是能够快速解决并几乎不对开发日程造成任何影响，但解决这些问题就能在很大程度上使得用户体验更加完美，更加实用。)”的前10名?