易迅乌龙订单背后：电商错价频发折射法律空白

每经记者 谢晓萍 发自北京电商行业中频频出现的“价格乌龙”事件，近日又有新版本。昨日（4月8日），一位自称易迅用户的人向《每日经济新闻》记者报料，称其在3月26日所抢购的一批特价罗技TF15耳机（市场价1299元，抢购价759元）被易迅拒绝发货。“我们已经按照约定履行了此前‘乌龙订单’。”
易迅网公关负责人对此表示。据其透露，在此批“乌龙订单”中，易迅网根据内部排查，剔除了20%炒货商，而对剩下80%的真实用户均已履行承诺，目前已全部发货。据了解，早在3月28日，易迅网官方微博发布公告表示，将按照消费者下单时价格履行这批“乌龙订单”，不排除报料者是炒货商“泄愤”，而根据目前各大电商网站的规则，炒货商和黄牛党是禁止购买特价商品的。促销叠加导致“乌龙”据《每日经济新闻》记者了解，这款罗技TF15耳机在易迅上的标价为1999元，此前易迅针对这款耳机展开了下单立减700元的优惠活动，所以其实际售价为1299元。记者通过搜索其他电商网站发现，该款耳机在京东商城的价格为1399元，一些淘宝店中的售价也集中在1300元-1400元左右。3月26日晚间，易迅华南站启动的“天黑黑”卖场中，这款1999元的罗技TF15耳机售价被工作人员误标为1495元，同时保留了下单减700元的优惠活动，因此，从当天晚上7点到11点，有数百名消费者在易迅网以低于成本价的795元成功下单。易迅网内部人士透露，最早发现“不正常”价格的是产品经理，该经理发现在降价的同时，没有取消优惠券，造成两个促销叠加的结果。据了解，易迅网后台有两个系统，一个是促销调价系统，一个是优惠券系统，从理论上说，在促销调价到一定范围的时候，是不允许使用优惠券的，而由于系统的BUG导致了当天两个系统叠加。易迅网内部人士透露，发现该错误后，内部马上召开紧急会议，最终决定履行这批“乌龙订单”，这一失误也导致易迅网损失数十万元。3月28日，易迅网在其官方微博发布公告称，由于工作人员操作失误，有数百个用户以低于成本的价格，成功购买到实际售价为1299元的罗技TF15耳机，将按照消费者下单时价格履行这批“乌龙订单”。不过，有用户还是以“没有及时发货”为由，向易迅网进行了投诉。“对于这部分订单，我们需要确认正常用户身份后，才可以陆续安排发货。”上述公关负责人表示，发现标价错误后，需要对订单进行排查，剔除炒货商，这也是开始有炒货商投诉为什么不给他们发货的原因，不过对下单但未能及时收到货物的消费者表示歉意。目前并无此类法律法规近几年，由于标错价格而导致电商企业与消费者之间产生纠纷，已是屡见不鲜。就在此前，亚马逊、京东和当当等网站都出现过标错价格的“乌龙”事件。为什么“乌龙订单”在电商行业一再出现，却依然难以找到“对症下药”的解决方案？某电商企业技术总监对 《每日经济新闻》记者表示，在电商行业，由于供应链价格变化较大，目前很难依靠系统自动调节在线商品的售价，往往都是依靠人工完成，而人工操作就加大了电商出错的概率。电商网站调价的原因是多方面的，有可能是上游供应商价格发生变化，也有可能是采购地不同、采购渠道不同造成的价格差异所带来的调整，还有可能是随着库存多少、季节变化、竞争对手价格变化，进行临时调整，所以系统很难统一判断，必须依靠人工手段介入，而人工介入就不可避免地带来了出错的几率，导致电商网站经常出现“乌龙门”。互联网资深专家曹悦平指出，出现“价格乌龙”事件的电商网站，大多会采取直接取消订单的做法，但这样做显然是对消费者的伤害；也有电商会尝试与消费者沟通，通过给予一定金额的补偿，与消费者协商取消价格错误的订单；也有网站像易迅网那样，选择自掏腰包按照错误价格来履行订单的情况。而截至目前，我国并没有一部专门针对此类电子商务纠纷的法律法规。相关纠纷只能按照《合同法》的内容来解决。北京市汉良律师事务所专职执业律师胡益华指出，《合同法》中规定，如果合同存在重大误解或明显有失公平，当事一方有权请求撤销合同，这也造成了有些商家利用低价吸引眼球，然后又以缺货为由取消合同，变相地达到营销目的。胡益华还表示，随着网购时代来临，很多与网购有关的纠纷日益增多，但相关法律法规却相对滞后，很多方面仍然是空白地带，“管理和监管力度如果没有提高，很难保证这种情况以后不会再发生。”