海尔商城：“用户体验”是电商的救命稻草

年年花相似，岁岁人不同。618电商大战如期而至，京东、易迅、天猫、苏宁易购等电商巨头纷纷参战，抢夺线上市场份额，京东店庆渐演绎成电商同庆。优惠是雾里看花，价格大战变成一厢情愿记者在激战正酣的各大电商网站上看到，各个产品网页上“直降”、“立减”、“返券”等明码标价的大幅广告醒目惹眼，依旧延续着往年的style。然而明眼人一看便知，受去年电商大战涉嫌“价格欺诈”导致电商信誉降低的原因。尽管今年各家仍高调宣传年中大促，但力度和关注程度却都在降低。今年的价格战比去年理智的多，也狡猾的多，各家电商之间的价格相差不大。大家不再为了价格战而价格战，更多是宣传站、公关战。与此同时，电商频繁的价格战，已让消费者产生严重的‘审美疲劳’，再加上不少网民以往上过当，“事不过三”，已经对网购价格战失去了信心，不管电商吹嘘自己降价多大力度，不少网民纷纷留言，“再也不相信网上的促销了”。电商价格战逐步成为电商的一厢情愿。追逐眼前利益 “用户体验”长期被忽视电商近几年的火箭式发展，吸引了太多人的关注，从线下到线上，无论是行业大佬还是新兴中小企业，都不约而同玩起了“电子商务”，网购群体数量也在逐年增加，从最初的不到3000万，增长到现在的近3亿。然而电商硝烟弥漫的背后，存在着行业盲目扩张的通病，长时间纠缠在“价格混战”，聚焦于眼前利益，而缺乏对电商核心竞争力的关注。面对物流配送、服务提升等涉及用户切身体验的内容，往往被忽视。以至于网民怨声载道。 “5月31号下单，6月16号才收到。现在还没找到人安装。服务太烂了!在家白等了好几天，消费者的时间就不是时间了!”像这样的抱怨绝非个例。据中国电子商务研究中心公布的数据，用户对网购配送服务的整体满意度仅为21.3%。“用户体验”成为电商的救命稻草有资深行业人士指出，电商价格混战的大背景下，真正目光长远的商家应该重点培养差异化竞争优势。“价格战”是不能支持企业持续发展的，更不可能为企业和消费者创造更多的价值。那些踏踏实实提升用户体验的电商平台将会越来越凸显出优势。其实在大家电网购领域，品牌电商海尔商城，已经成为不少用户网购的首选平台。在网上购买了海尔统帅壁挂冷暖空调的
网友“醉卧秦淮”评价到：“服务很好，3小时就送到了，还负责安装，调试好了才离开，之后还接到了海尔询问服务是否满意的电话，真是满意极了。”这样的评价在海尔商城比比皆是。事实上区别于其他电商，海尔商城认为价格战最终伤害的往往还是用户本身。从用户需求入手，打价值战不打价格战才是正途。海尔商城针对网购大家电存在的“送货不上楼、送到不安装、送货区域有限、售后无服务等影响用户体验的问题布局，提出“按约送达、送装同步”的承诺。区别于其他电商的限区域送货，海尔商城凭借遍布全国的网络覆盖，不仅一二级城市，即便是三四线城市县市甚至更偏远的乡镇村也能做到送货上门，安装入户。为给用户带来最快的产品体验，海尔商城承诺按约送达，目前海尔商城已经实现在1500多个区县实现24小时内限时达，在460个区县实现48小时内送达，让用户能够在第一时间就享受到网购的乐趣。针对家电网购普遍存在的送货不安装，需要另行预约厂家的问题。海尔商城服务人员进村落入社区、上楼入户，提供送装同步一站式服务，做到送货、安装和调试同时完成，为用户省去了重复预约服务的繁琐，解决了用户的后顾之忧。消费者通过网络来购物，并不是单纯的只看价格。电商购物平台也不应盲目以表面的价格优势来诱惑消费者，适得其反这样往往会失去原有的网购群体，而应该像海尔商城一样更多地关注用户体验，找到造成用户抱怨的痛点。未来几年家电网购未来几年将保持持续高速增长，预计2015年将突破千亿规模。只有抓住用户体验这根救命稻草，电商的未来才会健康可持续。