09年网购交易超2500亿优化服务激发市场潜力

网络销售成为目前中国所有消费领域中发展最为迅猛的领域，但在网购火热发展的同时，消费者对价格的敏感度已经低于对服务的敏感。因此，着眼服务将成为网购企业在竞争中制胜的关键　　互联网时代，在家“逛商店”已然是人们生活中的一大潮流。随着人们对网络购物接受度的提高，以及物流支付等配套服务更加完善，网络购物渗透率也随之有了较大提升。淘宝网、诚信通、京东商城等各类网购平台如雨后春笋般蓬勃发展。　　可以说，网络销售成为目前国内所有消费领域中发展最为迅猛的领域，网上购物群体也已经达到了一亿。伴随着网购的红火发展，网购各项体系逐渐趋于完善。　　但现在的问题是：在这一潜力市场中，消费者需要怎样的优质服务，商家又怎样为消费者提供其所需的优质服务。　　中国网购发展让世界为之一震　　据了解，2009年我国网络购物用户规模达1.08亿人，网络购物市场交易规模达到2500亿，较2008年翻番增长。由于网络购物在时间、地域以及商品选择等方面都具有很大优势，网购用户只需要登录相关网站，就可以随时随地享受购物的乐趣。省时省力省钱又便捷等特点，使网购越来越火爆。　　艾瑞咨询最新统计数据显示，2009年中国网络购物交易额规模继续扩大，达到2630亿元，较08年增长105.2%，超出艾瑞预期。其主要原因是淘宝、拍拍等第三方平台式购物网站交易额增长率超出艾瑞的预期。　　在2010中国互联网大会暨第二届中国网民文化节启动新闻发布会上，中国互联网协会副理事长高新民表示，中国电子商务的发展在2009年严峻的经济形势下，想方设法保持了非常良好的发展态势，这非常不容易，在全世界也很罕见。相比美国去年网购增长不到10%的比例，中国网购的发展让世界为之一震。　　网络购物不再只图便宜　　在火热发展的同时，网络购物中的种种问题也随之而来。　　去年年末，《解放日报》与数字100市场研究公司联合展开了“中国大学生网络购物”在线调查。调查显示，在比较大卖场超市、专卖店和网购三者关于便利、便宜、商品品质和售后服务这些指标的差异时：网购只有便宜位列第一，便利位列第二，在商品品质和售后服务方面垫底；大卖场超市在便利上位列第一，其他三项均位列第二；而专卖店在品质和售后服务均位列第一，在便利和便宜上位列最后。相比之下，网购在受访者心目中优劣势同时具备。　　根据艾瑞咨询的调查数据显示，白领用户在B2C商城的集中度要高于C2C平台。原因在于，白领用户在进行网络购物时更加关注产品质量和服务，价格敏感度低。服务已经逐渐取代价格成为网购者的第一诉求。　　业内人士指出，消费者对价格的敏感度已经低于对服务的敏感，消费者在网购过程中希望获得更为完善、周到的服务。[page]　　优化服务将激发市场潜力　　网购作为现代流通的方式之一，作为电子商务的重要组成部分，已广泛渗透到生产、流通、消费等各个领域，如何以优质的服务赢得市场，从而让消费者得到更多的好处，这是网购市场的发展趋势。　　2010年3月8日，淘宝网启动网购纠纷“首问责任制”。淘宝网向社会承诺，一旦出现
卖家不配合售后维权的情况，淘宝网就会动用消费者保障基金对买家进行先行垫赔，而后再追究卖家的相关责任；如果卖家受到冤枉，淘宝网则将承担此笔纠纷中产生的费用。同时，淘宝网还在改善卖家评价体系，推进诚信制度建设，以提升了用户满意度。　　艾瑞咨询最新统计数据显示，2009年淘宝网交易规模达到2083亿元，连续5年实现100%以上的增长。不断提高其服务质量水平成为淘宝网交易规模不断扩大的关键。　　就在今年的4月2日，国家工商行政管理总局研究起草的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法(征求
意见稿)》开始向社会公开征求意见。而针对网络商品交易服务管理，工商总局则已确立三条原则确保网购健康发展。首先确立网店管理的任务是保护其良性发展；二是将着手建立网络交易诚信体系；三是将加大网络交易维权力度。征求意见的出台不但在保障消费者利益等方面起到积极的作用，而且使网络购物的服务质量水平也得到了提高。　　可以说，网络购物依靠其产品量大、价格低廉、无地域等鲜明特点吸引了大批的消费者，网络零售市场的价格战则成为竞争对手之间招揽顾客的常用手段，但随着网络购物的规模化、透明化以及消费者不断成熟的购物观念，服务将成为网购企业在竞争中制胜的关键。　　总之，在竞争激烈的网购市场中，只有不断优化网络购物的服务质量，才能激发网络购物这个庞大市场的潜力，并使其不断向前发展。