解放日报：上海地铁的微博服务

本报记者周楠　　2010年被称为“中国微博崛起年”。　　今年，仅某个网站的微博用户数，就从零迅至5000万。明年，据DCCI互联网数据中心预测：中国互联网不重复的微博独立用户数将达1亿；2013年底，更将达2.53亿左右。有人说，微博大大降低了民众的表达门槛，每个人都是一个“自媒体”；还有人说，“微众时代”将推动社会发展、提高执政能力；然而，微博谣言和谩骂的出现，却又让人对其自由的边界和责任的树立，心怀隐忧……但不管怎样，微博影响力的大增，已在这个年终岁尾，引起全社会关注。　　如何让这一新技术新事物成为推动社会发展与时代进步的新动力？　　即日起，本报“新闻视点”将不定期刊登《微博微力量》系列追踪报道，聚焦鲜活事例，探寻“微博推力”。其实，早在前些时日，上海地铁、法院等诸多方面就已有探索尝试。今日首篇，先说地铁。　　“大家好，你已经出行了吗？目前上海地铁全网络都绿色畅通，车厢内的拥挤度也比较低。不过，这么早就出门乘地铁也是比较痛苦的。”　　“5号线的小妹妹6号线，也加入了黄色客流密集区段 (五莲路往世纪大道出现了黄色拥挤)，6号线淡定地说：小5哥，别怕！有我陪你呢！”　　“现在，我们可爱的lady(女士)9号线，换了一件黄色的早礼服，从九亭往徐家汇区段都出现了黄色拥挤。大家要知道，我们的lady9号线是很少穿黄色衣服的哦！”　　以上这些俏皮话，出自哪个网络新人类之口？错了，
它们的出处很官方：上海地铁官方新浪微博(微博名：上海地铁shmetro)，博主正是申通地铁运营管理中心综合办公室的六七个年轻人。　　自今年5月17日开通以来，至今粉丝已达2.3万多名。“微博很微妙，也很美妙！”综合办副主任尹炜感慨。　　心：曾经很打鼓，如今很感恩　　今天边上课边发微博，一口气发了十多条地铁信息，只要能
移动办公就能方便地发送，由此想到，围脖的直播作用很明显，可以随时随地连续发送消息，呈现最新鲜热乎的资讯。　　——摘自尹炜《我的微博直播札记》　　“刚开始决定要开微博的时候，我们的心里是很打鼓的。”和记者聊起地铁微博的第一句话，尹炜说。　　他说，开微博的灵感，受到了外地公安将解救人质事件在微博上直播的启发，“一想，对啊，政府部门、公共事业部门为什么不利用一下这个新兴传播平台？也巧，这时候新浪也找到我们，希望上海地铁可以开通微博。几个力凑一块儿了。”　　担心可是一点没少。“这微博可是全开放的，会不会有乘客在微博上情绪化地谩骂呢？所以，就试运行了一段时间，没加V(加V，通过实名认证)。然而，几个月过去，没有出现想象中的‘洪水猛兽’，反倒常感受到微博上向善的力量。就是说，你确实为大家提供服务，大家心里是感激的。”　　如今，微博已经深深嵌入了综合办公室几个年轻人的工作生活中。一早，在微博上发出早高峰的运营信息，每天平均要发上20条，多起来五六十条也有。下班以后，当天的博主也会继续看微博并及时回帖。有一次，尹炜记得自己深夜12点多回答了一个博友问题，对方很感激，很快跟帖：“这么晚还回答问题，辛苦了！”　　“做得好是没有底的，微博24小时开通，再晚也有人候着你。”工作人员徐慧莉坦言，“不能说没有嫌麻烦的时候，可是快乐常常把它冲淡。”　　快乐很大程度来自粉丝。6月28日，第100名微博粉丝诞生，竟来自遥远的西藏拉萨，网名“藏香”。“大家都挺激动，这就是网络的力量，微博这种快速沟通平台的力量！”博主们说，“我们跟她联系了，是个在西藏工作的上海人。我们寄去纪念品，她很开心，很快拍照发到微博上。”　　8月3日，粉丝过9000名这天，徐慧莉特别记录了几个粉丝发言。“薇颜悦”说：“上海地铁也有微博，牛！”“法拉利之神”说：“我6月底来上海看世博，那几天下大雨，地铁站还发毛巾呢，多好啊。好像是11号线曹杨路站吧。”这让她心里很暖。　　潮：语言是手段，服务是目的　　11月29日：目前，上海地铁全网的各条线路都显示为绿色畅通，上海地铁表示鸭梨不大。　　12月3日：【隐形的战场——地铁调度记事】爱列车，爱指挥；爱工作，更爱上海地铁。年轻但稳重，时尚又低调；你看不见我忙碌的身影，我却时时看着地铁看着你；我是地铁调度，为你护航。　　——摘自上海地铁新浪微博(http://t.sina.com.cn/shmetro)　　面对这种多媒体组合的新兴工作平台，博主们一致的看法是：“别小看这140字，怎么用好大有学问！”　　浏览一下上海地铁微博，你会发现大致可以分成几种类型：实时信息发布型，同行风采型，妙闻趣事型，服务提醒型等。　　很明显，受粉丝追捧的还是好玩的帖子。被大家称为“杨博主”的办公室工作人员杨翊中，以善于掀起高潮著称，29岁的他做过两年站长，不仅熟悉地铁专业名词，对网络潮词也熟悉。最近，杨博主又一个创意受到欢迎：在微博上陆续介绍上海文化地标，当然，最后标注乘地铁怎么走。比如，“【上海海洋水族馆】：上海最大规模的水族馆，世界各地的海洋生物都有，还展出了具有中国特色的珍稀动物——2号线陆家嘴站出，步行8分钟。”对于这些实用信息，往往杨博主贴出没一会儿，就被转了几十次。　　玩了那么久微博，几个年轻人总结出微博回答问题的技巧：“有确定答案的，有问必答；建议投诉，及时反馈相关部门；态度要客气；当然，还要经过不断培训，像你来采访，我们答记者问，不也是种培训？”说着笑了。　　近日，“YechegW”在微博上发了个有代表性的牢骚：“上海地铁确实很到位，给上海的道路交通压力减轻不少，就是上下班高峰，地铁也拥挤！希望你们还能大大改善！”老问题，一时又解决不了，怎么答？只见“上海地铁”答：“谢谢，我们将一直努力，犹如滚滚的地铁车轮，滚、滚、滚……不停！”不久，又发一条：“晚高峰又至，周末，暂时告别工作，朝向回家的方向；这个冬天似乎不太冷，人情若都像暖冬，拥挤也就不再那么挤，祝周末愉快，一路地铁一路安！”　　又比如，12月 12日， “董姗姗summer”发帖表疑问：“我听见风来自地铁和人海，上海地铁的风实在太大了。”很快，“上海地铁”回复：“地铁需要风，特别是地下结构，有专门的排风设备，送来外部新鲜的空气，否则人会觉得不舒爽；还有就是列车开行带来的风，专业称活塞风。‘风来自地铁和人海’，地铁就是都市人生存的空间，这里的地下风很‘给力’哦。”　　“我们本身是做服务工作的，语言只是为了轻松交流，微博的关键还是服务的延伸。”杨博主说，世博中微博开始定期播报客流信息，做出行提示攻略等，现在传统被延续下来了，不仅有高峰出行提示，地铁故障信息更会立刻发出，遇到新线开通等大事件，还图文并茂微直播，最近有关防火、冬至扫墓乘地铁路线的帖子，就发了不下十几条，总之紧贴乘客需要。　　效：是不是作秀，关键看实效　　12月1日：joeyama：2号线人民广场常有刺鼻的橡胶臭味令人作呕，估计是防跌倒的橡皮垫子被列车摩擦所致。危害太多人的健康，可以改改吗？　　上海地铁shmetro：以前我们的工作人员也发现有焦味，也一直在排查，你的这个信息给我们的排查工作提供了重要线索，非常感谢！　　——摘自上海地铁新浪微博　　而今，上海地铁系统的微博队伍越来越庞大了，下属4家运营公司、维护保障中心、地铁薛主播都在新浪建了微博，东方网、新民网也有上海地铁微博。“孤掌难鸣，拉他们一块入伙。”尹炜说，“很多信息可以互通、转发，增强传播效力。”　　怕不怕别人说作秀？工作人员蓝添笑了，“关键还是要看实效。”　　蓝添介绍，经过粉丝微博爆料，提出问题或建议，引起地铁部门注意，得以解决改进的事情已不下十来起。10月20日，“五宝163”发微博：“1号线又坏了，停在延长路动不了，车上空调也坏了，闷得人要疯了，申通在干吗？”“上海地铁”很快回复：“由于列车故障，故障列车内的空调照明广播等无法运作，向受影响的乘客表示歉意，目前故障车驶离正线，运营正在恢复中。”　　12月9日，有博友曝料：“1号线移动电视声音太大了，居然完全盖过了播放中的随身听。”“上海地铁”回复：“收到，目前1、9号线正在做测试，您的
意见是我们重要的参考，谢谢！”接着就有博友跟帖：“上海的移动电视信号一直不稳定，花屏屡见不鲜。”这条微博同样引起了“上海地铁”的注意：“如果能告知车厢号或时间地点，则更能帮助我们改进。”　　“越实在，越受欢迎。”为了让微博做得更实，他们开“编前会”。“现在大伙是凭一腔热情，今后会细化微博分工；还想策划系列线下
网友见面会，以前地铁恳谈会都在工作日举行，效果不算好，以后能不能利用微博更好地恳谈呢？”尹炜说，“宣传服务延伸、广纳民意、即时反馈、改进工作，微博可发挥的事太多！”　　12月18日，“上海地铁”发出这样一条微博：“今天下午13点38分，上海地铁第一次通过官方微博收到一封乘客感谢信：‘2010年12月11日上午10点左右，我乘地铁途经8号线浦江镇站处突发疾病，晕厥过去，工作人员及时叫救护车救治才转危为安……’ 微博又创造了一种邮寄感谢的新方式，值得纪念。谢谢大家支持！”　　微博之力，正于细微处，从改变点滴开始。