投诉导航：力推投诉流程标准化

客户投诉往往是电信企业最头痛的问题之一。确实，客户的投诉大多是刺耳的批评，令人难堪。然而，我们也要看到，在大多数情况下，彻底失望的客户懒得投诉，他们只会沉默地用脚来投票，而向企业抱怨的客户往往希望企业会“改过”，并愿意再给它机会。因此，处理好投诉，是提高用户忠诚度的大好机会。客户之所以投诉，往往是企业还存在着不尽如人意的地方，没有完全满足客户的需求。如果企业能以投诉为动力，不断提高服务水平，并能挖掘投诉这一“廉价”资源，就能从中发现宝贵的商机，这是花钱都难买到的“金点子”。此外，投诉服务管理作为衔接运营商
客服部门与相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此，在全业务竞争的时代，运营商需要更加关注并重视客户投诉。　　日前，中国移动湖南公司投诉标准化导航流程在全省全面推广使用。该系统塑造了统一基础服务标准和服务形象，推动规范各类投诉处理步骤、缩短投诉处理时长、改进投诉服务短板、提高投诉管理能力，有效提高了投诉问题的一次性解决率，也为加强投诉数据分析和利用的效力，推进投诉数据收集的规范化、投诉处理流程标准化、各环节处理人员权责清晰化，奠定了良好的基础。　　中国移动湖南公司始终关注客户投诉工作，2008年下半年即开始实施投诉流程标准化试点项目，而其中的重要组成部分就是投诉系统导航功能，今年1月正式上线。它是通过对过往海量投诉数据、各类投诉处理流程进行详细分析和梳理，找出共性指标，基于现有投诉电子工单流系统受理目录树，建立指导内部受理、处理客户投诉的导航体系。　　据悉，投诉系统导航功能启用采取了新老功能共用过渡的策略：1月进行功能上线前的工作布置和操作培训，并确定将投诉导航与原有功能并行使用3个月；3月初开始在全省范围内全面推广使用，根据导航进行投诉的受理、查证和处理。启用内容包括客服热线前台与后台的投诉受理导航、投诉派单导航和投诉处理导航等，按照投诉受理目录树的各业务类别节点制作，实现了业务支撑、通信费用、市场营销、服务质量、集团业务、梦网业务、自有业务等七个一级目录的导航功能。　　据反映，与以往传统的客服代表根据客户投诉要素自行组织语言录入工单内容不同，目前湖南移动10086客服代表通过以下步骤执行对投诉客户的受理导航：根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情景；根据投诉排除条件，判别是否是投诉；无法排除的投诉则由系统自动指向投诉类型，并由系统提示要求受理人员补充各种信息要素，完善投诉受理内容。前台客服代表对导航的使用，不仅有效提高了前台服务标准的一致性和投诉处理能力的逐步前移，也方便了前台客服代表快速准确判断客户的投诉问题、提高投诉信息获取的准确性和投诉受理的效率。　　而后台人员在投诉处理过程中，则在投诉派单导航和投诉处理导航上实现了系统的智能化，增加了系统对各类投诉处理步骤的指引、投诉原因的确认以及处理方案的建议，后台人员可以根据相应的提示进行标准化操作和处理，有效提升了后台人员的投诉处理质量，也方便了后台人员快速准确地判断投诉产生原因，有利于减少投诉流转次数、提高派单准确性，提高投诉的预处理率。　　(记者 方喜中 通讯员 雷雅珊 人民邮电报)