企业在做售后服务时,客服部门人员成为处理事件的开头者,需要把客户问题转给其他部门。如何实现高效派单成为企业在售后服务上理所应当该重视的问题。其实,随着市场的拓展,市面上利用工单系统来解决派单的工作流程,并应用在各个行业中,成为最广泛的一种服务方式,帮助企业在做售后服务时,服务好它的客户。
什么是工单系统呢?工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况,提供系统化、标准化的工作处理流程,是典型的事务处理和任务管理工具。适用于企业间和企业内部的工作协作,常见于客户服务管理。作为国内领先的客户服务支持平台,易维帮助台的工单系统堪称是业界最专业的,那么,易维帮助台的工单系统是如何帮助企业提高了工作效率的呢,以下就是最好的案例:
四川博源科技公司(简称博源科技)主要对全国近3万家的各大银行网点电子设备维护,如:柜台密码键盘、摄像头、门牌、灯箱等提供售后服务。而公司服务人员:各地线上+线下80人左右,客户都是通过统一400电话报修,或者打当地办事处电话安排人员上门维护。客服在分派任务给工程师的时候只能通过“电话+QQ”的方式,没有一个完整的记录,有时还会出现工程师漏处理的情况,导致客户的问题没有及时解决。目前博源科技最想解决客服分派工单给工程师能有一个完整的记录,流程可追溯,能实现高效派单。
接入易维帮助台之后,博源科技客服已经告别“电话+QQ”的方式,直接使用工单派单给工程师,不再有漏处理情况,其整个处理过程都有迹可寻,且透明化、流程化、标准化。
透明化派单流程,打通内部服务
博源科技通过易维帮助台分别建立客服组、技术组等小组,当客户通过400电话来电报障,说需要处理成都市金牛区民生银行分支行的摄像头时,客服通过易维帮助台建立工单,根据需要填写工单主题以及详情,然后将此工单分派给驻扎成都市金牛区的工程师,让其处理。
易维移动APP,随时随地接收工单消息
客服人员在分派工单给工程师时,万一工程师在外办公怎么办?易维帮助台早就考虑到工程师会经常外出上门处理事件,工程师只需下载易维APP方可实现随时随地接收、处理工单事务。
刚刚客服分派的工单,驻扎成都市金牛区的工程师会通过手机APP接收到消息提醒,表示任务来了,赶快去处理。同时,上门处理完后,将工单处理结果回复给客服人员以便知晓结果,并自动定位此时的工作地点。另外,分派工单可根据外勤技术人员定位的情况,派就近者上门服务,以此提升服务效率。
多维度的统计报表,让工程师的绩效考核真实性更强
系统会根据工单视图列表,随意组合列表项目,形成多维度的统计报告实时的了解到每位工程师的处理工单量、以及处理结果。当领导考评工程师时,这些统计报表提供了强有力的凭证。
只有打通企业内部的派单流转,才能更好地对外进行服务。博源科技使用易维帮助台仅一个月便成功上线,随着后续的发展,工单系统的服务模式会使用的更为广泛,直接让客户参与其中。易维帮助台从内到外、从IT运维到客户服务,都提供一站式解决方案,快速推进企业发展。
关于易维帮助台:易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业,提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点,在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域,完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具,有效提升企业客户服务效率,同时降低客户服务成本,减少客户流失。自2015年6月上线以来,已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。
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