全友顾家曲美家具遭遇退款潮电商销售神话遭疑

前些日子，电商可谓大出风头，销售数值之高令人艳羡——11月11日，天猫商城家居品类的总销售额号称超过3个亿，其中全友家居旗舰店单家销售额就过亿。但随后有媒体爆出，其店铺30天退款率达36.26%。而京华家居记者调查发现，品牌家居企业在天猫的退款率飙升并非个案。顾家家居、曲美家具“双11”后的退款率都不断走高，顾家家居在经历双12后退款率竟达124.95%，这一数字还在不断刷新中。　　天猫销售大户亦成退款大户　　自上周开始，多个家居品牌的天猫旗舰店出现了大规模退款潮，有些退款率竟然超过了100%。随着消费者热情的逐步退去，“双11”销售狂欢的神话也开始遭到质疑和诟病。　　双11期间，全友家居官方旗舰店是天猫家居类的销售冠军，单店销售额号称一亿元。在家居市场逐渐冷淡的今天，这个数字很可能相当于　　一个大型卖场在旺季数日促销所取得的战绩。然而，一个月后，有媒体爆出，全友家居官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。于是有业内人士指出，全友可能靠刷单对销售数据造假。　　其实，全友的高退款率并非个案。记者针对全友、顾家家居、曲美家具这三个电商渠道比较健全且网购人数较多的品牌进行了为期近一个月的观察。结果发现，36.26%的退款率并非一个极限数字，双12过后（因双11送货期较长，且考虑部分商家在双12可能还会进行促销活动，为全面统计，参考双12活动后数据），三个品牌的退款率急速飙升。　　11月26日有微博爆出：全友家居退款率为34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因为“未收到货”；曲美为5.77%，共500次，其中25次退款主要原因为“未收到货”，；顾家家居为5.23%，共888次，21次退货主要原因为“未收到货”。　　待到12月15日，记者看到，全友退款率已高达187.20%，退款总次数达到13603次，其中“未收到货”退货的达11144次。顾家家居30天退款率达119.54%，总次数为1292次，565次为无理由退款。曲美家具退款率也达到47.09%，总次数为905次，402次退货为无理由退款。　　12月16日，这个数据再次被刷新，顾家家居退款率达到124.95%，而曲美也再升两个百分点，达到49.78%。而且这个数字还在不断攀升。17日，顾家退款率竟达到130.53%，曲美则为52.34%。转天，顾家家居暴涨到135.26%，曲美为53.99%。与此同时，全友的退款率则在逐渐回落，17日退款率下降到113.38%，18日终于回落到100%以下。由此可见，家具业电商退款率高可谓通病。全友只是显现较早，而其他品牌大有后来者居上的态势。　　买家等不起成商家集体借口　　至于为何有如此多的买家选择退款，从天猫显示的退货原因来看，全友主要是由于未收到货，顾家家居和曲美则是无理由退款占大多数。而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和，远远小于退款总次数，仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。　　对于超高退款率，全友方面曾公开表示，是由于“有些空白市场的订单也接下来了，这些区域货品是无法送达的，由此造成退款。”记者以买家身份询问全友、顾家家居及曲美家具的
客服，“为什么退款率如此之高，是不是产品品质有问题？”全友客服首先表示，网上货物和实体店内是相同的，退款率高是因为“时间太长，他们等不及，亲。”曲美客服也告诉记者：“是因为制作周期。双11的客人不太知道是下单生产。”顾家家居的客服则对记者的疑问一直没有理睬。　　天猫官方客服建议谨慎购买　　对于全友家居及顾家家居出现超过百分之百以上的退款率这一让人费解的现象，记者以消费者身份致电天猫客服，询问相关情况。记者称，想购买全友家居的某商品，但发现其退款率已经达到120%多，所以产生疑虑，但全友客服只是解释退货多是双11送货时间长，所以想知道超过百分之百的退款率是否正常？　　天猫客服听到记者的问题表示，双11确实会存在买家等不了或者因为不喜欢退货的情况，“这有时不是
卖家的问题。”但是超过百分之百的退款率“比较高”。至于这个现象是否正常，该客服仅表示，天猫是综合卖家情况公布的数据，最后她表示，“作为客服我还是建议您不要选择这个店铺”，退款率太高，还是存在一定风险。　　商家自辩高退款率是个误会　　曲美集团副总裁吴娜妮解释，现在天猫上显示的退款率其实并不能真实表达商家双11后经营的实际状况。　　“首先，双11当天，消费者购物非常疯狂，大家实际是交了一部分定金，定下了当时的折扣价。”接下来的一个月，消费者确定尺寸、面料等信息，而客服也在核实邮寄地址等，因此接下来的时间，将会陆续有消费者因为尺寸、物流、送货周期等问题退单。双11至12月18日这1个多月时间，曲美还在继续接受其他订单。她表示，现在看到的960个退单，大部分来自双11，而天猫的统计数据是近30天的交易数量，也就是双11后的少量订单。因此，这个分母会比较小，得出的退款率就比较高。