双十一过去十多天了，但后遗症仍然困扰着消费者，天猫超卖事件不断被曝光。不少双十一期间在天猫购买商品的消费者近期都收到了来自商家的短信，称因双十一天猫系统漏洞，订单出现“超卖”现象，需申请退款。尽管有的商家表示消费者可以申请退款并送“红包”，但消费者认为这关系到商家的诚信问题。昨天，天猫方面回应称，如果到本月25日，消费者购买的商品仍然缺货，在全额退款的同时，还将获得该商品价格百分之三十，最多500元的额外补偿。
现代快报记者 张波
案例回顾
付款一周后被告知超卖
根据此前媒体的报道，消费者郑女士于11月11日0点11分购物成功。
一周后，郑女士收到来自优衣库天猫旗舰店的短信，被告知“双十一”大促期间她买的东西因天猫系统漏洞“超卖”了，无法发货。
郑女士的商品成交时间是在11月11日0点11分，“我查了下他们的销售记录，在我后面抢购的用户都显示购买成功，而且这个商品次日还有售卖，却说我订单超售。”她告诉记者。
在郑女士提供的和优衣库客服的聊天记录上，客服坚称是系统问题导致数据错误，并多次建议她申请退款。
遇到这个问题的不仅郑女士一人，在微博上搜索“优衣库超卖”字眼，有数百条投诉。
超卖原因
卖家声称是系统出故障
不仅仅是优衣库，阿迪达斯、探路者、GAP等多个知名品牌的天猫网店，在发货过程中都出现了“超卖”的情况。
对于货品的“超卖”问题，品牌在发送短信的时候，都声称是淘宝或天猫超卖，有的则表示是天猫方面系统故障导致的问题。欧时力在其官方购物网的微博上表示：“一直与天猫进行交涉，目前还在等待天猫官方的答复。”言下之意，超卖系天猫的因素所致。
此前，一位阿里巴巴公关部人士曾向媒体表示，此次双十一订单采用的是“付款减库存”的方式，当商家宝贝库存减少接近0时，如果多个买家在同一时刻付款购买此宝贝，可能会出现“超卖缺货”现象。
至于此次大规模超卖的真正原因，天猫并没有官方的回应，另一位公关部人士仅仅表示：“这个得看个案。”
解决方案
天猫承诺最多可赔500元
超卖问题如何解决？一些品牌已经公布了初步的解决方案。优衣库方面表示，顾客在退货之后，商家将向顾客的支付宝发放与消费额度相同的“红包”，这些红包可以用来在“天猫商城”购买优衣库的其他产品。“比如原价1000元的衣服，活动期间顾客以500元购买了，优惠了500元，但因为超卖而退货，那我们就会赠送500元的红包。”
昨天，阿里巴巴方面针对双十一超卖现象，出具了一个官方声明。
声明称，双十一原本就是一场回馈消费者的活动，消费者的体验是此次狂欢节中我们最关注的问题。此外，双十一当天消费者热情高涨、交易爆棚。对于一些消费者反映商品还未发货，我们的系统一直在进行排查，商家也在积极发货。如到25日，消费者购买的商品确实缺货，在全额退款的同时，还将获得该商品价格百分之三十，最多500元的额外补偿。
律师说法
消费者维权索赔难
对于买家遭遇“缺货”，能否要求赔偿呢？南京的包律师告诉记者，无论造成这种情况的原因在卖家还是电商平台，买家都有权要求相关赔偿。“如果确实是由于系统问题造成的，买家也可以先向卖家要求赔付，再由卖家和天猫平台交涉。”他同时指出，天猫关于超卖的规则明显偏向规则制定者一方。
不过，用户在注册电商网站时，通常会有“用户协议”，当中有“发货时合同才生效”的条款，因此，卖家尚未发货，即使是“缺货”，买家也很难索赔。一位IT专业律师表示，我国专门针对网购的立法非常少，只有国家工商总局颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，但是多部传统法律仍然可以用于解决网络购物纠纷，比如《合同法》《消费者权益保护法》等。