中电信客服部张明天：润物无声才是最好的服务

“服务工作不是轰轰烈烈，而是一点一滴的改善，服务的最高境界是客户感觉不到你刻意的服务，但是所有的需求都得到了满足。”当中国电信客户服务部张明天总监讲这段话的时候，能明显从她的语气和神情中感觉到一种真诚，也能看出中国电信提升全业务服务能力的坚定。　　服务是一个历久弥新的话题，也是通信行业一个永恒的主题。作为一家综合信息服务提供商，中国电信在全业务运营之后，不断创新服务手段，从服务内容、服务资费、服务渠道、服务方式、服务时限、服务监督等各个角度，全方位提升全业务服务水平，体现了一个国有大型企业的实力和强烈的社会责任感。　　从“规模导向” 到“客户价值导向”　　张明天总监介绍：过去的2009年是中国电信全业务运营服务的第一年，为了向客户提供更便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息服务，中国电信以客户价值和客户感知为导向，对企业的组织架构进行了调整，其中最大的一个转变就是在集团层面成立了客户服务部，各省级公司也增加了
客服部门，对用户投诉进行处理，旨在更有效地解决服务中存在的问题，从而建立、规范、完善用户服务体系。这一举动足见中国电信对客户服务的重视，将企业的“服务能力”放到了和“业务发展”同样的高度。　　随着电信行业的发展，跑马圈地大规模发展客户的时代已经过去，对于运营商来说，现在到了一个“比服务”的年代：哪家运营商的服务更好，用户就会更钟情于哪家运营商——客户感知的价值越来越重要，电信市场的竞争越来越表现为客户服务能力的竞争。全业务运营之后，中国电信开始拓展移动业务，并致力于通过细致的服务为客户创造良好的体验。从去年开始，中国电信就以“全业务服务标准”为主线，积极建立客户导向的服务体系，不断提高网络质量，改善用户感知，坚持不懈的努力得到了市场和用户的认可：调查结果显示，2009年中国电信全业务服务标准达标率为95%，客户综合满意率超过90%，近300个基础服务问题得到明显改善，单业务办理时间基本实现“临柜5分钟”，社会网点数量翻了两番，电子渠道重点业务受理占比超过1/5。在移动业务快速增长的同时，客户投诉率呈现逐月下降的趋势。　　今年，中国电信将在去年全业务服务良好开局的基础上，进一步完善服务体系、提升服务品质、树立服务口碑，变被动服务为主动服务、变事后补救为前置服务、变常规服务为级差服务，着重推进两方面的工作，一是巩固和提升基础服务能力，从网络质量、IT计费系统、营业厅服务等各个方面，为用户营造立体化的、愉悦的使用体验；二是，将密切围绕用户需求进行服务创新，比如，3G用户的诉求和传统固话用户不同，由于3G业务的复杂性和多样性，加强功能的辅导和应用的分享就显得格外重要，中国电信也采用了时下很流行的微博等方式，邀请终端或业务领域的相关专家与3G用户进行在线的互动和交流，帮助用户获得更完美的3G使用体验。中国电信各级服务渠道和服务人员也将逐步承担起3G功能和应用的服务职责，全力打造业内领先的服务品牌。　　不是轰轰烈烈 而是涓涓细流　　新年拨打10000号，你会发现没有了以往的业务宣传广告，等待音也换成了欢庆的乐曲，一声“新年好，中国电信为你服务”取代了平时一成不变的“你好”，“人工服务请按0”的提示音也被放到了首层菜单。这简单细微的4个改变一下子让用户觉得很贴心。用张明天总监的话来讲：“这并不是什么惊天动地的大事，也不需要增加多少成本，只是我们用心为客户考虑了——用心和不用心就是不一样。”的确，与发展业务时大手笔的营销和大规模的市场拓展相比，客户服务工作就像是涓涓细流，绵长恒久，但它对客户的吸引和维系作用却丝毫不比前者逊色。　　进入3G时代，就3G的服务能力来说，中国电信与其他运营商其实是站在同一条起跑线上，重点是找准3G用户的需求，然后针对需求提供并完善各个方面的体验。比如，随着社会代理渠道的增多，可能有些用户投诉的问题症结并不出在中国电信本身，而是由于合作代理厅服务不规范导致的，但是，影响的却是客户对中国电信服务品牌的感知。为此，从去年开始，中国电信对社会合作代理渠道进行规范，将其纳入整个的客户服务体系，今年将更加明确规范。再比如，对于一些新推出的3G应用，充分利用互联网方式展开服务，发挥网上营业厅的优势，逐步完善网厅的3G业务体验、受理和定制功能，用户可以先在网厅进行在线业务体验，再选择办理自己感兴趣的业务。　　张明天总监表示：对用户来说，客服部门是企业，对企业来说，客服部门又代表客户。从某种意义上来讲，客服部门就像是客户的“代言人”，从客户的立场参与企业的业务设计、测试、推广和销售等整个流程，最终呈献给用户完美的体验，打造行业内领先的优秀服务品牌。　　张美玲 秦秋华