在第三届长三角地区">互联网经济发展论坛高峰论坛上的演讲文字稿。
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正在召开的世博会确实是经济的盛会，旅游的盛会。和08年召开的奥运会不同，奥运会是以国家为单位进行参与，相对来讲政治意味比较浓，大家也知道奥运开会前夕出现了一些不和谐的声音，因此国家在签证、安检也采取了严格的控制。而世博会是以城市为单位参加的盛会，时间长达六个月，所以确实是经济的盛会，旅游的盛会。
根据专家估计世博会期间到上海参观的人数超过7000万，甚至达到9000万。在这么多参观人数之后会超过1300亿元人民币的消费，其中酒店和航空公司是最大的受益者。酒店从世博会带来的效益来讲预计收益达到34%，航空公司超过26%，作为现在国内的一些旅游网站，酒店和机票的分销仍然是主要的产品，所以可以看到世博会的召开确实对在线旅行行业带来一次大的机会。怎么样抓住这次世博旅游的商机呢？我们觉得在旅行消费当中有三个时点非常重要。如果想要抓住这些商机必须要赢得三个真理时刻。
第一个真理时刻是在旅游计划的时候，当只是有一个想法，在做计划的时候潜在的客户从何处获取信息。作为一家旅游网站能不能提供丰富的相关信息去吸引这样潜在的客户，我们认为这个时点非常重要，所以称之为第一真理时刻。
第二真理时刻，当用户已经被吸引到艺龙网站上来，他要进行预定，这时候预订能不能顺利完成，这是第二个非常重要的时点。
第三真理时刻，因为现在所有的在线旅游网站只是中间商，并不提供实际的航空或者酒店的服务，第三个重要的时刻就是当用户预订成功，实际入住酒店和实际起飞的时候他感受的服务是否达到预期，我们称之为第三真理时刻。
接下来分享一下实践，怎样赢得三个重要的真理时刻。第一真理时刻是消费者去进行市场研究，获得信息的阶段，包括进行预算和策划。从去年年底开始我们专门成立了一个编辑委员会，专门准备了很多的世博专题，这样的主题覆盖的内容非常广泛，包括世博的全景地图，有分区、分馆、分线路，各种各样的攻略。如果坐地铁怎么去，如果坐公交怎么去，怎样突破高峰的时段，如果说参加完世博还要去旅游，所以提供了种各样的策划，一日游怎么策划，二日游怎么策划，还有周边游。
世博会和奥运会不一样，每一届的世博会和世博会都不一样，内容是新鲜、原创，比如在世博期间可能这么多国家馆，很多国家的馆有免费礼品提供，比如像比利时国家馆提供免费的巧克力，还提供真的钻石，进行抽奖。我们把世博期间所有国家提供的免费产品，免费的试用都进行整合，提供非常有用的信息。
另外，在世博期间整个上海的园区有两万多场各个国家的特色演出，这样演出的信息也把它整合起来，放到网站上面。我知道在座的很多来宾明天早晨要观察世博会，我鼓励你们应该做一下家庭作业和调研，对你们明天享受世博的旅游非常有帮助。大家可以看到这是我们世博的主题页面，有非常多的信息。我们希望潜在的客户尽管没有使用过艺龙的服务，但是出现想法的时候，比如我要参观世博能够首先到艺龙网寻找这个信息。
第二真理时刻。当客户通过各种各样的渠道了解信息，当他们终于了解到足够的信息下定决心进行购买，而且来到你的网站时，这是非常重要的第二真理时刻。因为这个时间点决定了一些潜在的客户能不能变成真正的客户，在这个时点作为旅游网站来讲非常重要的几条，首先要提供合适的产品和足够的信心，这样的信息和刚才讲的包罗万象的信息不一样，这是跟客户做出购买决策的时候直接使用的信息，能够让客户了解到究竟在购买什么，我订购的服务是我想要的。
另外一方面要确保网站有友好的界面和便利的流程，让别人很方便完成在线的购买。也需要使客户具有足够的信心和放心，让他相信他的购买物有所值，艺龙的价格具有足够的吸引力。当我预定了酒店房间，大家都知道世博期间酒店非常紧张，我到上海可以真正有房间，所以要提供足够的信心，让客户感觉到放心。
为了赢得第二真理时刻我们做了很多的努力，首先是从产品上进行准备，我们和上海的锦江旅游推出了世博直通车，世博产品，提供门票，提供接送，提供门票加酒店的组合和产品，确保从产品上具有足够的竞争力。第二，刚刚提到在世博期间酒店消费是最大的商机，所以我们也推出了非常强有力的促销：“住多少，送多少”。这个促销进一步利用了去年9月份利用的消费券的平台。第一我们加大了酒店的消费券赠送力度，你订购多少送多少，预计我们累计的消费券超过一亿元人民币。第二，我们加大了消费券的使用券，4月份之前上还有400多家酒店可以使用，我们从推出促销之后把酒店使用的范围由400多家扩展到900多家。第三，我们还加大了消费券折扣的幅度，可以获得多达20%的折扣。
刚刚提到，在预定过程中除了要提供合适的产品，合适的信息，还要给客户信心，让他们放心。我们从今年的3月份开始有一个比较重要的促销，在行业里面引起了巨大的反响，叫作“主动比，主动赔，更省钱，更省心”。在此之前，携程网宣布它承诺做到预订酒店全国最低。我们没有把握做到全国最低，但我们有信心做到和携程一样低，甚至比它更低。我们采用了一种非常坦诚，非常诚实的做法，把艺龙旅行网上正在分销的1万800家酒店进行了主动的排查，排查下来发现有80家酒店我们没有做到比携程更低，所以我们很坦诚地把这些酒店都公布出来，每个礼拜进行公布。这些酒店我们每一个晚上可能贵10块、20块，我们郑重承诺只要您订购，不需要您做任何额外的动作，我们就三倍返还差价。整个的过程不需要消费者做任何额外的工作，不需要证明给我们看，我们自己已经进行过调查。所以我们作为行业的第二名，只有更加诚信，更加努力才能获得消费者的信任。
同时，刚才提到世博会期间也有很多国外的消费者来到上海，可能会使用我们的服务，针对这样的客户以及国内对上海酒店不太熟悉的客户也特别推出了酒店360度全景。实际上大家访问艺龙网站，我这里拿了华亭宾馆的酒店，如果到了艺龙的网站这样的图片是全景的播放，可以使用浏览器播放，可以自由调节观察的角度。现在展示的是酒店的大堂，我们还有各种样的布局，酒店的客房，基本上上海地区只要是三星级以上的酒店都提供了全景的服务，这个制作其实际是艺龙专业的技术，播放的质量和流畅程度也是行业领先的。
通过提供这样的信息确保消费者在预定的时候能够下决心，第一能看到将来入住的酒店是什么样的，第二，入住之后一定和携程一样价格或者比携程便宜，我们给客户这样的担保来赢得第二真理时刻。
接下来是第三真理时刻，这可能是最困难的，因为我们没有直接的应用产品，我们自己并不拥有酒店，所以对我们的供应商、航空公司提供的服务很难去影响的，但是我们会从几个角度角度试图提高客户的满意度。我们知道服务行业有一个经典的公式，满意度等于感受值减去期望值。第一步要管理客户的期望值，我们刚才提到前面必须提供全面的信息来吸引消费者，但是这样的营销宣传一定不能扩大，因为如果说你是通过一个扩大的宣传来吸引消费者，虽然被你吸引过来，但是这个时候你也提高的期望值，到实地消费的时候发现承诺的和你实际的不一样，满意度就会急剧降低。所以要提供真实的信息，设定合理的期望值，如果房间非常便宜，但是没有窗户，在地下室，你必须讲。如果不提的话客户到了酒店发现没有窗户，心里一定非常失望，所以第一条需要提供真实的信息，设定合适的期望值。
第二，我们从08年1月份提供了7天24小时的服务，确保任何时刻顾客都不是孤单的，我们顾客一起解决问题。我们会先解决问题再来厘清责任，你只要在艺龙预订就一定有房间。因为酒店会因为政府会议临时被占用，我们承诺只要通过艺龙进行预定到了酒店一定会有房间，如果没有我们会重新安置，而且赔偿您的首晚房费。
概括起来，所谓的三个真理时刻实际上第一真理时刻的核心是提供相关信息，吸引潜在客户；第二真理时刻是具备友好的流程实现销售，这是赢得现实客户；第三真理时刻是确保实际的消费过程，抓住回头客。
祝愿在座的电子商务同行可以抓住真理时刻，赢得自己的商机，谢谢大家！