去哪儿启动金睡衣工程将成酒店服务软监督

3月23日，一份报告的颁布打破了国内酒店业的沉寂——去哪儿网(Qunar.com)颁布了《2010中国酒店行业用户点评趋势报告》——该报告历经6个月的调查、研究、分析过程，终于面世。据悉，该报告将作为重要参考依据，参与中国饭店协会制定的国家标准《饭店业服务质量综合评价体系》，以及中国旅游研究院《2010年中国旅游科学进展》的编纂中。　　一家企业发布的报告何以参与到这么多相关国家研究机构的项目中呢？这份报告又会对酒店业产生哪些影响？　　中国饭店协会会长助理长张明厚给出了一个答案。　　“金睡衣工程”将成酒店服务质量软监督　　张明厚表示，过去以来国家相关标准的起草过程中，一直缺乏消费者对酒店消费细节的及时反馈，而酒店内部的很多软性服务很难通过机械化的硬性框架来约束。去哪儿网在其“金睡衣工程”实施的一系列动作中，积极拓展思路，通过“酒店试睡员招聘计划”、“发布《2010中国酒店行业用户点评趋势报告》”等项目，不断鼓励、培养消费者参与对酒店业各项服务的体验、评论工作。这些细节性、多角度的消费者信息反馈，对于推动饭店服务的消费者导向具有极高的参考价值。　　张明厚还表示，中国饭店协会已经吸纳去哪儿网作为标准起草唯一企业单位，参与《饭店业服务质量综合评价体系》的制定。同时，未来在标准实施过程中，去哪儿网将成为“酒店试睡员(暗访员)”在线培训考试的唯一网络合作伙伴。去哪儿首批万元月薪“试睡员”　　去哪儿副总裁戴政表示，随着人们生活水平的提升，对酒店的需求也发生了很大的变化，已经不仅仅满足于“睡觉”这一个层面。过往，人们经常按照“地段、价格、星级”等条件来挑选酒店；但是如今，对于酒店的服务、设施、装饰、周边配套等多角度都呈现出了更多的需求。而这些指标，只要亲自入住过酒店的顾客才更有发言权。　　因此，通过招聘专业的“酒店试睡员”、打造国内最大的中文酒店点评系统，为广大出行人士提供入住指南，变成为了去哪儿网的一大目标。这项极富创意与公1000益的“酒店试睡员”工作，属于去哪儿网 “金睡衣”工程的系列之一。希望借助用户酒店点评，帮助消费者做出更为聪明的选择。　　发现与改进中提升酒店服务价值　　实际上，“酒店试睡员”在国内并不是一个新鲜的概念，在去哪儿网招聘该职位之前，国内酒店业内部便开展过类似的活动。　　据了解，以前很多企业和品牌酒店出于自身的发展考虑，都会委托协会、专业人士或者评估公司对自己的酒店进行暗访，借此来监督自身的品牌质量。这与酒店试睡员的做法极为相似。不过，所不同的是，过去的暗访只局限于酒店业内部，“试睡”成果只限内部知晓，而不公布于外。去哪儿网以网络为平台的由第三方开展的酒店试睡活动，能够将信息更广泛的面向大众传播，这显然是监督力度的提升。　　不可否认，这样的监督无疑是柄双刃剑。对于服务差的酒店而言，当“负面”信息公布之后，必然会让潜在顾客“敬”而远之；而对于服务水平高的酒店而言，也一定会成为不用花钱的“超级”广告，吸引追逐者无数。　　有不少对服务质量高度自信的酒店企业，非常欢迎“酒店试睡员”的光顾。北京桔子酒店便是其中一家。负责销售及市场营销的副总裁苏珍妮在接受采访中表示：“尽管这是一个具有很强监督和揭露性质的‘不速之客’，但是只要我们酒店企业能够以用户价值为导向，不断提升自身的服务水平，我们就不担心任何形式的服务监督。”　　与桔子酒店一样持肯定态度的酒店不在少数，北京龙福宫连锁酒店董事长钱湘臣表示：“试睡员发现了我们的不足，那么我们可以进行改正，这是好事；对于立足于长期发展，打造品牌竞争力的酒店而言，在发现与改正的过程中锻造自身的服务价值，对长期发展显然是有好处的。”　　对于这样酒店的反馈，张明厚非常支持。张明厚表示，对于酒店业的服务，就需要多元化、多口径的监督与管理，尽可能将客观真实的信息传递给消费者，除了国家部门的规定，行业网站的推荐之外，酒店试睡员的工作就可以成为一种“软性监督”。通过几方面的联合作用，无疑会对促进中国酒店行业的服务水平提升将起到巨大的推动作用。　　据了解，目前这种点评已经受到了越来越顾客的认可，正逐渐成为广大外出人士选择酒店的新途径。　　以推动全民参与点评为己任　　随着网络应用的发展，网民在检索商家信息时先看
网友点评的内容已经成为了一种习惯，这些信息在很大程度上影响着用户的最终消费决策。相比较而言，去哪儿网酒店试睡员，其点评的深入细致程度，是非常值得其他行业所借鉴的。　　在以往的点评系统中，无论是淘宝、大众点评网还是其他酒店评价体系，用户只需要对产品进行打分。分别对规定好的项目如：位置、卫生、设施、服务等进行打分，并给出个人建议，系统通过计算，算出总体评价得分——这就是传统的酒店点评。但这其中存在一定的问题，有时候用户在打分时，自己也不是特别确定应该打多少分，或者每个用户的打分标准不同，这往往容易造成分数不客观性。　　但是通过酒店试睡员的点评，通过文字、图片、视频等多媒体信息的呈现，显然会让网友们产生更为直观的感受。此外，去哪儿网数十名工程师通过几个月搭建了一套自然语言的语义系统。去哪儿网用户评价酒店时，无需打分，只需将自己的消费体验记录下来，由语义系统对评价进行情感分类，进行数学分析，做出最后的综合评价，以防范虚假点评并尽量降低每个评价者的个人情感因素。让点评信息做到最大限度的客观公正——这就是去哪儿网要打造的点评系统。　　随着酒店业和网民对互联网的在线营销与在线预订认识的不断加深，去哪儿网也高调推出了金睡衣工程计划。通过该计划，将会为酒店业带来全新的互联网变革。去哪儿网酒店频道，将从国家政策、行业标准、经济价值、全民参与、奖励机制等多角度，分别对金睡衣工程计划进行解读和实施。　　戴政表示，接下来，去哪儿网将通过一系列新功能、新活动的推出，为广大消费者提供多途径、全方位的参与方式，让“金睡衣工程”真正成为连接酒店行业和消费者的桥梁。　　作者：木木