一、 前言
随着中国医疗体改的深入以及中国加入WTO进程的加快，中国医药行业面临着前所未有的竞争压力。“入世”后我国医药行业将面临外资企业和国外产品与服务的更为严峻的挑战。比较而言，外资企业具有更为雄厚的资金实力、丰富的管理经验和先进的技术手段，因此，如果我国医药企业不借助先进的管理思想转变经营观念、深度把握最终消费者、把握客户和渠道成员、深化服务内涵、改进服务手段，原有的产品将难以产生新的吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。
早在1958年，美国医药协会就曾经探讨过市场营销在医药行业应用的可能性。西方商业医药在20世纪60年代以后，开始全面考虑市场营销问题。实际上，商业医药正如其“以市场为导向、以客户为中心”的宣传那样，所有的业务都在围绕客户、围绕市场营销进行着。而医药作为特殊类型的行业，尤其是在中国这样的市场情况，其营销模式存在着相当的复杂性，医药行业对客户关系的管理、对价值客户的认定与评价都具有其独特性。面对类型复杂、数量庞大的客户群体，面对不断创新的医药产品与服务，面对由医药业本身特征决定的复杂运营模式，用友UF/CRM项目系统通过一百多个功能点和模块，结合医药行业特点，在医药行业发挥作用，伴随着呼叫中心、数据仓库技术、数据挖掘技术以及网上医药的发展，将商业医药对客户资料的存储与管理、客户行为的分析与理解、客户价值最大化的实现成为可能。
医药市场营销的特点
1. 医药产品的同质性：随着我国医疗体制改革的不断深化和医药产品市场竞争的加剧，具有相同或类似功能的医药产品越来越多。但客户在获得更大产品选择余地的同时，也面临着用错药、用假药、高成本的风险，因而对医药营销服务的针对性提出了更高的要求。
2. 医药服务的同步性：基于以上原因，客户在购买医药产品的同时可能需要为其提供药品购买和使用的咨询服务，产品的购买和伴随的购买/使用指导和咨询具有时间、地点上的同步性。
3. 医药服务的超前性：在医药服务行业，最为普遍的就是个性化需求表现的特别突出，同样的需求在不同的客户身上体现出来的个性化特征尤为明显。在产品上市之前的市场调查、客户需求调研、以及把握客户的消费心理，满足客户的人性化消费意识等服务性工作非常重要。这就体现出了医药服务的超前性。
4. 医药营销盈利的不合理性：目前我国医药营销的高利润、销售方式和机构的垄断性，从一定意义上对提高客户满意度构成了较大的阻碍。因此如何通过与客户的交流和关怀过程理解和把握消费者，使产品的价格与客户的满意度之间建立起合理的互动关系，将成为医药企业盈利的关键。
二．用友医药行业客户关系管理解决方案
我们以国内著名的中成药生产基地和以销售带动企业发展的XX集团为例，阐示如何建设医药行业客户关系管理信息系统，XX集团在商业医药方面是以发展连锁医药门店的模式寻求突破。但目前在连锁医药方面，竞争态势正向着国际化、多元化方面发展，不难预言在不久的将来，竞争将趋于白热化。如何面对变革，迎接挑战，深化企业内部管理水平，获取价值终端客户，适应经济全球化的发展是摆在整个XX集团上下各层管理者面前的一大难题。
（一）UF/CRM项目系统在XX集团的价值体现
从总体上看，XX集团实施UF/CRM项目将有助于整合自身拥有的客户资源体系、优化市场价值链，打造企业的核心竞争能力。
UF/CRM项目系统将整合XX集团的客户资源体系。完整的UF/CRM项目系统在XX资源配置体系中将发挥承前启后的作用。向前它可以朝XX与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的电话医药、自助设备、网点机构，以及网络医药、网络交割与服务等，构架起动态的医药服务前端体系；向后它能渗透到医药管理、产品研发、计划财务、人力资源等部门，整合MIS、DSS、ERP等系统，使整个集团的信息流和资源流高效顺畅地运行，实现XX集团运营效率的全面提高，全集团范围内的信息共享、业务处理流程的自动化和员工工作能力的提升。