记者卧底海王星辰:价签藏密码营养素多是普通食品

价签里暗藏“密码”，利润高的药品猛推销多数营养素是普通食品，没药师也卖处方药　　走进药店，店员为什么总是指着一些不知名的药品告诉消费者这个疗效好、那个吸收快？本来只是小感冒，最后怎么就花了几百块买回了一大堆保健品？国家明明规定非药品不能刷医保卡 ，为什么最后却总能成功从药店刷卡买回一大堆日用品？日前，有消费者向信报反映，去海王星辰买药，店员极力推销一些药品，怀疑其中有猫腻。　　9月下旬，记者带着疑问，应聘进入全国最大的药品连锁企业——海王星辰，成为青岛市北区一家门店健康顾问，在这里培训三天、打工一周后，记者发现药店里果然藏着很多销售“潜规则”……　　潜规则之一 　　抓住顾客心理，使劲推销营养素 　　保健品那么贵，人家不肯掏钱咋办？同事小A说：“那就把病情夸大呗，往严重里说，然后再告诉顾客，配合上这些营养素药品更容易吸收，好得快 ，现在人都把健康看得很重 ，经济条件差不多的基本都会买点。”　　海王星辰寓意点点星光汇聚成就光辉的事业。公司于1995年在深圳成立，首先在中国启用开架药店的模式，并于2007年登陆纽交所，成为内地第一家在纽交所上市的连锁药店。　　9月19日，记者拨通了海王星辰招聘广告上的电话。面试前，记者心里有些没底，没有一点专业知识是否能担此重任？但面试却没想象中那么复杂，对方只询问了一下记者的基本情况，出了几道简单的情景应对题考验了一下表达和反应能力，随后就通知第二天来培训。“现在各店都比较缺人，你培训结束后会直接被安排到门店上班！”面试官告诉记者，新员工培训每隔两三个月办一次，第二天刚好就有培训开班。　　与自己同班的同事都已经在店里工作了一到两个月，得知记者一入职就能参加培训大家都羡慕不已，因为按照公司规定，只有培训合格才可以与公司签订劳务合同。新员工培训在海王星辰青岛总公司的会议室举行，为期三天，内容包括企业文化、公司制度、门店流程、药品知识、销售方法等。虽然很多同事都是药剂学或临床医学专科毕业，但他们告诉记者，学校里学到的那些知识能直接用于药店工作的很少，基本都要到店里重新学习。　　“不是专业的不用担心，工作上两三个月，店里的那些药品就会慢慢熟悉了，而且你药卖得好不好、提成多不多也不在这些专业知识上，完全看你会不会说。”已经在城阳一家门店工作了两个月的小A告诉记者，她是临床医学专科毕业，过去也在医院实习过，但是她现在所在的门店里销售业绩最好的却是一位学计算机专业的店员。“她总是能抓住顾客的心理，每个月营养素的销售量都是店里的第一名。”小A所说的营养素是店里价位较高的保健品，她告诉记者，这些营养素的提成比普通药品要高得多，想要多赚提成就得向客人猛推荐营养素。　　“可那些保健品那么贵，人家肯定不会轻易掏钱吧？”面对记者的疑问，小A胸有成竹：“那就把病情夸大呗，往严重里说，然后再告诉顾客，配合上这些营养素药品更容易吸收，好得快，现在人都把健康看得很重，经济条件差不多的基本都会买点。感冒的就给配 VC，皮肤不好的就推荐VE，来买心血管病药的就给介绍卵磷脂和鲨鱼油。”　　“这些保健品真的有用吗？”记者问。“吃点总会比不吃管用，但肯定也不会太神，不过大多数维生素都是水溶性的，吃多了也没关系，多喝点水就排出去了，对身体没害处。”小A说。　　9月23日，记者被分配到海王星辰市北区一家门店工作，，三天的培训里，真正接触药品知识的时间其实只有半天时间，所以在面对货架上几千种药品的时候，记者心中十分忐忑。店里的药师笑着安慰记者：“多熟悉一下常见病用药摆放的位置，在这儿干上一个月什么都明白了。”她给记者指定了几种成分比较温和的中成药，表示这些可以推推，其他药叫值班的其他人来就行了。　　虽然面对顾客的要求可以求助老店员，但有几次只有记者一人在店里的情况下，有顾客进门询问病情，记者只有硬着头皮，仅凭记忆或临时翻看说明书向对方介绍药品，每当这个时候就会觉得，三天的培训接触药品知识实在是不足以应付日常工作。　　在药店工作的过程中记者发现，除了患有慢性病 、老年病的客人因久病成医有些经验外，大多数顾客对于突发疾病需要用什么药物基本没有什么专业认识，半数以上的人寄望于工作人员的推荐。但药店里穿着制服的工作人员是否真的比你更有经验？这就很难说了。　　潜规则之二 　　高价买的营养素可能只是普通食品 　　海王系列的营养素中实际上只有4种包装上印有保健食品的蓝帽标志；而其他二十多种营养素并没有取得国家认证，只能算是普通食品。　　在新员工培训课程中，讲师专门讲解了联合用药的知识，就是主药加辅药加营养品。培训讲师这样向学员们传授推销技巧：“感冒了就多吃点维生素C增强免疫力，但通常一二百块钱买瓶营养素 ，大多数客人都会觉得贵，这样你就可以给他算一笔账，平均到每天只有一两块钱，很多人就容易接受了。”进店上岗后，记者发现每个门店每天都有营养素的销售指标，记者所在的店每个班对营养素的销售目标是200元，但在实际销售中通常很难完成。　　包括海王自己的品牌在内，记者所在的门店总共销售7个品牌的营养素系列。其中主推的海王系列共有30个品种，这些营养素都有详细的说明书，上面详细记录着每一种产品的适合人群、营养知识、产品特色和食用方法等。但这些内容健康顾问可以向消费者讲解，却不能让顾客把说明书带走。　　“这个让顾客带回去看不就好了？了解多了自然就会来买啊！”面对店里的这个规定记者有些不解。“如果真有较真的，再拿着这些功能说明去做鉴定，万一没有这些功能，回来找麻烦怎么办？”面对记者的疑问店长这样回答。　　他还告诉记者，如果有客人实在想要，也买了产品，那就把这种产品的那一小块剪下来给他。此外，在一位同事的提醒下记者还发现，海王系列的营养素中实际上只有4种包装上印有保健食品的蓝帽标志，属于保健食品；而其他二十多种营养素并没有取得国家认证，只能算是普通食品。　　潜规则之三　　价签上藏“密码”，专拣贴牌药品卖　　很多有名的品牌药品会被放在货架最下层不起眼的地方，有的甚至藏在货架后面，而主推的贴牌药品则放在货架的最上面两层最显眼的位置，便于推销。　　公司总是让推销提成高的商品，这些产品质量有保证吗？在讲解销售与导购时，培训讲师这样告诉新员工，“我们的贴牌产品首先由公司采购部门提出药品品种需求，然后由专门的考察小组对5家以上生产厂家进行考察，选择技术最过硬的厂家进行贴牌生产，再直接进入我们的门店销售。”　　讲师口中所说的优质优价产品在公司内部被称为“P商品”，从2005年海王星辰实行贴牌战略以来，这些“P商品”就成了店里的主推药品。这些药品通常与同类品牌药品价格相仿，或者更低，由于没有层层的代理商费用利润空间更大；品牌药品虽然售价较高，但有时进店后的利润却只有5%。所以药店里一直有“不卖贵的只卖贴牌”的销售原则。　　同样是感冒，不同的药店货架上会有二三十种感冒药。店员最先向顾客推荐哪个，是根据该药品的利润大小。每家连锁药店基本都有自己的贴牌产品，而面对店面上百种的贴牌药品，店员自己要如何辨认呢？这个小秘密就藏在摆在顾客眼皮底下的标价签里。　　以海王星辰为例，每一种药品的标价签上，品名前都会有一串字母，而这些顾客通常关注不到的细节恰恰就是药品身份的关键。G代表核心商品，Z代表主力商品，QR是快速响应商品，而P代表的是高利润的商品。记者进店后，曾拿到一张9月份首推产品的表格，一张A4纸的反正面密密麻麻印了差不多三百种药品，内容包括主推商品的名称功效，一个老员工告诉记者照着这个背下来，基本店里带P的产品就都认识了。　　在整理货架时，记者还看到很多标价签后面还会插一张写有“祝您健康”的小纸牌，仔细一看记者发现，只要是带牌子的标价签基本都是带有两个P的药品，这样就更方便健康顾问向顾客推荐了。　　“有客人来买品牌药的话，通常先跟他说那个好像没有货了，然后再问他用别的行不行。如果他的回答是有什么别的推荐，那就基本上推销成功了。”店长告诉记者，如果客人坚持自己的选择，当然也不能让客人流失，“这个时候你可以说去找找看，然后再把那些药品拿出来。”记者看到在店里很多有名的品牌药品都会被放在货架最下层不起眼的地方，有的甚至就藏在货架后面，而主推的贴牌药品则放在货架的最上面两层最显眼的位置，便于推销。　　潜规则之四　　药师不坐班照样敢卖处方药　　因为执业药师的费用太高，一个小店一天卖1000元，执业药师的工资一个月就1500元，费用根本就支撑不了。　　所谓处方药，即必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药物，也就是我们通常在药店里看到摆在柜台里不开架出售的那些药品。这些药通常都具有一定的毒性及其他潜在的影响，用药方法和时间都有特殊要求，所以必须在医生指导下使用。　　按照国家规定，药店出售处方药时必须有药师在场，但记者却了解到，虽然海王星辰的每家门店都挂有药师执照，可以出售处方药，但并不是每一家门店都有药师真的坐班。“我上班已经一个多月了，店里一共四个人，从来没见过药师来，处方药我们都可以卖。”培训时小C告诉记者，因为药师的工资比普通店员高出很多，所以并不是每一家门店都养得起药师。讲到专业名词“处方药”时，培训老师也表示，虽然按照规定处方药必须药师在场才可以出售，“但其实没这么严格，各家都在打擦边球，偷偷地卖，但如果有人来检查，就对客人说我们的药师不在，不能出售处方药。”　　记者所在的门店有一位药师每天上班，但由于四个员工分为两个班，所以也无法保证随时在岗，但处方药却是随时可以出售。记者也曾就此询问过店长，店长表示：“很多规模小的店面都没有药师，因为执业药师的费用太高，一个小店一天卖1000元，执业药师的工资一个月就1500元，费用根本就支撑不了。”　　可没有药师那些处方药怎么卖？记者看到，药师每天交班后都会查看当天的销售记录，然后根据销售情况补写处方，以备检查。记者发现，店里虽然挂着两个药师执照，却没有一个是店里药师的，“我的执照在四方一家门店里呢，挂在哪家店是按照公司的需要统一安排的。”店里的药师告诉记者。文/图 本报记者