团购服务升级战打响：围绕移动、差异、精细化

吴名遂 绘　　本报记者 陆绮雯　　一年一度的
国际消费者权益日前后，各类消费维权话题再度升温，而今年的一大新焦点是针对电商消费类的投诉。根据中国电子商务研究中心前不久发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，去年通过在线递交、电话、邮件、即时通信等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。具体来看，网络购物投诉占到总投诉比例的55.40%；网络团购占21.32%；移动电子商务占5.36%；B2B网络贸易占2.53%；其他电子商务类投诉占15.39%。和上一年度的报告相比，针对网络团购的投诉比例呈明显下降趋势(2011年度的数字为25%)，从这个角度不难发现，一个曾经因为服务饱受诟病的行业，正在悄然发生变化。　　团购乱象 曾引发信任危机　　如果回看2010年的互联网行业，团购一定是不能忽略的关键词。继Groupon在美国乃至全球市场获得成功之后，团购这一诞生于2008年的新兴电子商务模式一夕之间席卷全国。据统计，在2010年底，国内团购网站数量超过2612家。包括各大门户、淘宝、家乐福、京东等在内的巨头都纷纷试水团购，风投对团购模式的热捧也让团购网站的疯狂扩张和竞争趋于白热化。然而，由于行业新兴阶段市场缺乏相应的监管机制，建站门槛低，团购网站良莠不齐，有关团购的负面报道越来越多，消费者投诉居高不下。在团购行业的快速扩张中，一场服务危机不断升级。　　2011年的央视3·15晚会曾将团购乱象置于聚光灯下。团购网站销售假冒伪劣产品、不审核团购企业资质、退换货难、无法保证商品质量、虚假折扣等问题被一一
曝光。美团网、拉手网和满座网等团购网站均被点名。一时之间，团购网站遭到各方质疑，服务危机演变成一场信任危机。　　与此同时，业内领先的团购网站也意识到了团购行业表面繁荣的背后，一场变革迫在眉睫。糯米网总经理沈博阳当时表示，团购本身是一个很好的盈利模式。对于商户而言，它可以协助本地传统商家触网，同时，为商家提供一个广阔的营销平台。对于用户而言，它提供便宜实惠的服务，使得消费者生活更便捷。而团购网站亦可以通过不断提升运营效率、优化服务体系和树立良好品牌形象，提高利润率，获得更大的市场份额。唯有获得商户、用户、网站三者共赢，才是一个健康的可持续发展的团购模式。然而，在团购进入中国之初，在监管空白领域迅速产生的上千家团购网站仅凭低价吸引用户，只管销售，不顾服务，显然将团购模式带入误区，也使得行业发展进入瓶颈。　　行业洗牌中 依靠服务立足　　不过，现在看来，这场危机亦成为团购行业发展的一个重大转机。它促进了业内的优胜劣汰，团购行业的服务标准得以迅速制定，并不断进化，而那些无法达到服务标准的网站纷纷落马。经历了团购行业的野蛮生长，业内领先的团购网站意识到必须要加强用户线上和线下体验、保证用户的消费品质与售后服务，这才是团购网站求生存、求发展的基石。“团购网站的核心就是在线上用户的需求和线下商户的价值之间搭建桥梁和提供服务。消费者不在乎O2O、移动互联网这些热门词，他们关心的是实实在在的服务品质和用户体验。这也是我们一直以来努力的方向。”糯米网副总裁孙海蒂如是说。　　2011年2月，美团率先推出“7天内未消费无条件退款”和“消费不满意先行赔付”。拉手网、窝窝团等团购网站亦相继推出“先行赔付”等用户权益保障服务。同年3月，糯米、拉手等网站率先开通“12315绿色通道”，共同致力于构建安全诚信的网络团购环境。通过“绿色解决通道”消费者的团购纠纷得以高效快捷地解决，大大减少了消费者投诉耗费的时间成本。借此，团购网站也日渐树立起了良好的品牌形象，提高了消费者的忠诚度及满意度。另外，对于投诉重灾区的实物团购业务，糯米网还自建了轻物流中心和业内最大的产品质检中心，给出了“闪电发货”、“安全配送”、“质检保证”、“假一赔一”等完美消费体验承诺，不断挑战国内实物团购“发货慢、
假货多、售后拖沓”等行业顽疾。　　进入2012年，团购行业的服务升级进入了全新阶段。糯米、美团和点评团等网站相继推出“随时退”功能，替换原有的“七天退款”。无论是冲动购买、团购券过期，还是消费不满意，用户购买的团购券都可以随时申请退款。这使得消费者团购全无风险，解决了团购消费的后顾之忧。这一服务承诺的推出在行业内引起较大震动，行业门槛再次提升。　　2013年，从疯狂扩张、千团大战、资本寒冬走出的团购行业悄然迎来一个春天。团购网站也从盲目圈地逐渐趋于理性，更加注重树立网站的品牌度和美誉度。去年年底几家团购网站相继宣布盈利，似乎让人看到团购行业的美好未来触手可及。2012年10月，满座网宣布盈利1元钱；随后，窝窝网和美团网也宣布盈利；美团网
王兴更是宣布了2015年计划销售额达到千亿的目标。一时之间，经历了数次洗牌的国内团购行业似乎再次整装待发，一场新的比拼服务和品牌的团购大战正在悄然打响。　　移动时代 倒逼服务再升级　　移动互联网时代的来临改变了我们的生活方式和获取信息的途径。与此同时，用户的消费习惯也在发生着变化。消费者对团购更加理性，不再单纯地追求低价，而是更看重团购的便利性和消费体验。人们可能在逛街的同时，拿出手机来搜索附近的团购优惠信息。这样，团购网站就成为了一个优惠信息的集散地，而团购行为也趋向于随时化、随手化。然而，团购服务中普遍要求的提前预约却成为阻碍手机团购发展的一个硬伤，服务再升级刻不容缓。　　团购导航网站团800创始人胡琛表示，团购发展至今，人们已从冲动性消费囤积团购券变为按需购买，移动支付的普及使得用户即需即买的需求得以满足。然而唯有解决消费者“团购容易预约难”的问题，让即买即用成为现实，团购才能真正走向常态化，让消费者放心团购，毫无后顾之忧。　　目前，糯米网率先推出了团购无需预约服务。记者注意到，在糯米网的移动客户端中，免预约的团购已被明显标识出来，而在其PC页面上也增加了“无需预约”的筛选标签。用户购买此类团购品之后，无需提前致电商家预约，即可到店消费，从根本上解决了预约难的问题。以糯米网北京站为例，免预约的团购品已占到了20%左右。　　根据团800提供的数据显示，从2013年起，主流团购网站的团购品中“无需预约”的逐渐增多。以占据团购市场规模近六成的餐饮团购为例，1月10日到2月25日期间，全国范围内在线销售团单110319期，其中有15710期团购直接标明“无需预约”，占比已达14.2%，而这一比率在半年前只有个位数。　　基于LBS(基于位置的服务)的团购模式和移动互联网展现的潜力和远景给予团购网站巨大的想象空间。“本地化服务类团购强烈的地理属性恰恰可以满足用户移动化的需求。移动互联网给了我们很大的发展空间，但若要真正让它变成现实，还要靠对用户体验的关注和持续不断提升的服务品质，”糯米网副总裁孙海蒂表示。据介绍，糯米网已有近20%的订单来自于移动终端，预计未来这一数字将达到一半。　　不同于此前的资本大战，现在一场围绕着移动化、差异化、精细化的团购服务大战激战正酣。而谁会是最后的胜者，还得由用户来投票。