认准天猫电器城的“电”字标，即可免除后顾之忧

“网购了一台冰箱，结果快递员嫌我住5楼，没电梯，不给搬上楼……”类似这类尴尬，今后认准天猫电器城的“电”字标，即可免除后顾之忧。8月13日，天猫电器城3c.tmall.com对外宣布，正式升级数码电器行业整体服务标准，提供包括送货上门、配送时效展示、顺丰包邮、无忧退换货和全国联保等服务。商家未按承诺提供服务，一旦投诉查实，天猫电器城将赔偿消费者价值百元的天猫积分。目前，首批通过认证商家已打上天猫电器城 “电”字标，未达标商家仍可在天猫数码家电类目下经营，并且只要商家服务提升满足要求，随时可在商家后台发起电标认证。天猫电器城“电”字标区分服务能力图片说明：在天猫宝贝检索页面就能以电标区分服务。数据显示，天猫电器城2012年全年成交额超过500亿元，仅618大促日就成交13亿元。据预测，2013年，天猫电器城成交额将突破1000亿元，成为网购电器第一大平台。根据天猫2012年度消费者调研，消费者买家电时，最看重“价格、售后保修和品牌”。而物流配送、商品退换货、售后保修等隐形服务成本，虽然直接影响消费者购买决策，但商家服务能力参差不齐，消费者选购很难快速区分。这次服务升级，原天猫电器城商家服务能力，被划分为“配送服务、退换货服务和售后服务”三方面。认证达标的天猫电器城商家将拥有全新“电器城认证”的“电”字标。在一期规划中，天猫电器城大家电服务能力分别是：送货上门、无忧退换货和全国联保。以送货上门为例，商家承诺送货上门，大件商品扛到家中。而天猫电器城其他商品类目中，则要有时效展示，“预计X月X日送达”，给消费者提供收货时间预期。此外，手机、笔记本等数码产品提供给消费者物流服务体验口碑最好的顺丰包邮服务。商家未履行承诺，将向消费者补偿价值100元的等值天猫积分。随着基础服务的逐步完善，天猫电器城还将逐步提升基础服务要求，比如大家电上门退货等，解决消费者购物不满意、网购退货的后顾之忧。此前，天猫电器城已启用在线全国联保服务，整合品牌线下全国联保信息；此次商家的全国联保服务能力也将展示，作为电器城电标商家的标准之一，售卖品牌将逐步接入在线全国联保，消费者今后不用找发票，也不用保修凭证，凭电器城网购记录，即可在线轻松报修。若消费者通过天猫系统报修后30天，商家未履行其维修职责，（大家电上门维修，3C数码和小家电商品寄修或送修），消费者投诉成立，商家也将补偿100元等值天猫积分。目前，包括ThinkPad、tcl、创维、海尔、联想、九阳、小狗等400多个品牌已接入天猫电器城全国联保服务。华为终端副总裁郑甫江表示，天猫电器城把服务放到更重要的位置，对消费者进行服务提示，是把服务当成品牌来打造，华为将全力以赴参与天猫服务升级。天猫电器城总经理谭飙表示，售后服务永远是“好事不出门，坏事传千里”，这次就要做“好事传万里”。让售后服务不仅是解决问题，也成为展现品牌美誉度的重要载体，消费者有福了，品牌售后部门人士也可以借此“扬眉吐气”。不过，服务升级会不会带来涨价？天猫电器城人士表示，这些基础服务是基于消费者需求而推出的，作为标准服务将免费提供给消费者；而随着服务提升，商家也将获得更多展现机会，销量提升从而降低每单服务成本，更何况电器行业竞争充分，预计不会带来涨价。平台服务提升：启用天猫服务台快速响应除对商家提高服务要求之外，天猫电器城自身也升级了客服体系，8月13日推出“天猫电器城服务台“团队。原先消费者认为商家服务不到位，需要找商家协商，双方僵持不下，天猫才作为“老娘舅”从中调解，无论介入速度还是赔付效率都无法满足消费者需求；而对这次升级，天猫客户满意中心特别成立了“天猫电器城服务台”团队，专职为天猫电器城网购消费者服务，消费者发起的服务类投诉将由天猫服务台小二直接介入进行纠纷判定,3天给出处理结果。同时计划二期上线的天猫服务台系统，会提供整个消费路径的服务，电器城消费者可以根据实际需求对电器城的订单从物流，维修，投诉，评价等问题进行管理，特别是售后服务，天猫服务台可保障消费者的投诉能快速处理和赔付到位。