盛大的游戏式管理

编者按：在陈天桥看来，游戏是世界上最好的产品，因为它可以映射现实社会的所有需求。游戏产业是最好的产业，处处皆“蓝海”，因为它在驱动需求。 虚拟组织管理的一些东西可以被现实的组织所借鉴，因为虚拟组织遵循着人性而发展，而人性又是可计量的，因此，比现实中的组织更科学。 陈天桥提出了以“人性、乐趣、和谐”为核心价值观的“游戏式管理”的概念，辅之以组织架构的调整、信息化系统的建设以及绩效体系的完善。他的口号是：“要像管理游戏一样管理公司，像服务用户一样服务员工。”他首创了对盛大所有的员工都像游戏中的人物一样赋予一个经验值的做法，这种创新来源于一个颇为现实的追问：盛大本身就在管理一个虚拟社区，为什么把那个社区打理得井井有条，而在现实的企业社区中，却永远会碰到各种各样的问题呢？ 陈天桥说，每年企业到了发奖金和论晋升的时候，作为企业的领导人，他都无比痛苦，生怕不公平，而经验值对员工表现和工作业绩的忠实记录，会让他变得不那么诚惶诚恐，不再继续拍脑袋。或许可以说，“游戏式管理”就意味着推出了一个“电脑版的陈天桥”，这种做法实际上是一种量化管理，在西方的“六西格玛管理”上加上了一层人性的、乐趣的外衣。这是中国本土企业家在管理思想和管理实践上的一个创新，对当前以及未来的企业管理、甚至社会管理都具有启发意义。 在访谈结束时，陈天桥说了一句意味深长的话：“我们是在玩一场管理游戏。” 马歇尔？麦克卢汉把游戏定义为“并非私人而是我们的社会自我的一种延伸…… 游戏在情境设计上允许多人同时参与“，尽管这一定义忽略了游戏也可以单独玩的情形，但它对游戏的参与性的强调颇有说服力。通过”游戏式管理“，我们可以看到陈天桥想让企业管理更具参与性的努力，然而任何游戏都是在某一固定的时空范围内进行的，其规则虽为游戏者自由接受，但又具有绝对的约束力，如何保持游戏的紧张与愉快的平衡就此构成很大的挑战。席勒有句名言：”只有当人充分是人的时候，他才游戏；只有当人游戏的时候，他才完全是人。“如果管理果真能成为一场游戏，那么管理的状态将变成一种克服了人的片面和异化的最高的人性状态，这种状态，将是所有管理者可以无限逼近但又永远无法企及的吧。 《北大商业评论》副主编胡泳为何要做游戏式管理？ 游戏是触及人心灵的东西应该把游戏放在整个文化产业的发展过程当中来考察，随着每一次新技术的产生，娱乐方式不断进化，而每次技术改变的最终目的实际上都是使文化艺术能够更加接近人性，否则这个技术就不会被社会所认可，也不会被市场接受。游戏不是什么天外来客，它是在人性需求的驱动之下，跟新的技术结合所产生的东西。一般说，任何一个新的文化形式在新技术的推动下往往都比老的更具有生命力。现在游戏所处的阶段和电影在上世纪二三十年代所处的阶段是一样的，还没有被所谓的主流社会所认识。但这并不会阻挡游戏作为主流的娱乐方式，在未来进入到年轻人的群体中。之所以有这个结论，我认为最重要的原因首先是，游戏是触及人心灵的东西；其次，当游戏变成网络游戏的时候，可以由多个人去参与，真正实现人与人之间的互动。 网络游戏所构成的虚拟组织比现实的组织更加高明人一互动就会出现组织，网络游戏变成了一种组织。一旦出现组织，组织的有序运作所遵循的，实际上就是管理的一些东西。虚拟组织的管理的一些东西可以被现实的组织所借鉴。我们现在去想，如何调动组织中人的积极性，是一个上百年的命题，对于公司来说，这个组织并不是一个特别好的、管理有序的、让人满意的组织。然而网络游戏只出现了七八年，没有任何人去发动它，甚至还要赶走它，但是这个组织轰轰烈烈地发展起来了。我们以前一直在说：公司要支付给员工工资，还要支付他社会的成就感，尤其是大企业。员工支付给我们什么呢？是时间和精力。但在网络游戏中，玩家同样要支付给我们时间和精力。每天要玩几个小时，但是不是我支付他金钱，是他支付我金钱，而我给他的东西也是成就感。这两个等式拿出来看，一个非常有趣的现象出现了：在现实社会中我们花了钱给人荣誉，他觉得不爽，对公司管理不满意，还要跳槽。而为什么在网络游戏中，很多人在里面，就是优胜劣汰，而且有序地运作和管理，赶也赶不走？如此看来，网络游戏作为一种虚拟的管理方式，里面一定有东西是可以被现实所接受的。它之所以会被接受，核心问题是因为网络游戏触及人性。理论上说网络游戏这种虚拟社会组织的每个个体的人性被充分地展露，这个组织遵循着人性而发展。这是虚拟社会组织比现实社会组织更加高明和科学的地方。 为什么要把虚拟社区的管理移植到现实的社区？ 成立三到五年之后，实际上每个企业都会遇到相关的问题，尤其是内部组织上的问题。比如：为什么员工离职率这么高？为什么个人的成绩不能够被很好地展现？为什么个人没有归属感，没有主人翁的意识？如何让员工在没有监管的情况下自我发展？盛大在2005年12月开始业务转型，当时被很多媒体所质疑，但是我们适时地完成了自己的转型。我们从Come-Pay-Stay （CPS ）模式转变到Come-Stay-Pay（CSP ）模式。这是表象，核心实际上是使一个游戏由一个娱乐产品变成一个娱乐媒体、一个娱乐社区。更多的人会进入到这个社区，和谐地生活，并且根据自己的意愿或者说乐趣决定自己的购买行为。这使盛大由内容供应商（content provider） 变成服务供应商（service provider），成为一家真正的媒体。我们用了两三个月完成商业模式转型，但如何保持商业模式的可持续发展是一个大问题，完成业务的征战后，我们主要在思考管理模式的转型。 我们很自然地联想到：我们本身就在管理一个虚拟社区，为什么把那个社区打理得井井有条，而现实的企业社区中，我们永远会碰到各种各样的问题呢？ 游戏式管理的哲学我们要从游戏所遵循的价值观或者从管理哲学的角度思考游戏式管理，我觉得游戏式管理的哲学有三个关键词，第一个是人性，我们强调个体的人性；第二个是乐趣；第三个是和谐。人性是基础，人性有很多种，人性有善恶，但是我们认为能够让一个组织健康发展，就是要挖掘出人性的乐趣，然后由个体的乐趣转化为组织的乐趣，这就是和谐。 人性是真实的、可计量的人性是什么呢？五年前，我接受杨澜访谈，她问了一个问题，“互联网上男人扮成女人，没钱人扮成有钱人，到处是虚假的，互联网上什么是真实的？”我当时就回答了两个字：“人性”。互联网上“人性”是最真实的。挖贝创业投资报道,为什么要男人扮成女人，为什么要没钱扮成有钱？不就是他们的嫉妒心、功利心作怪吗？盛大在上亿颗赤裸裸暴露在你面前的心的基础上，通过统计学、心理学、社会学分析归纳出来某些东西，再把它用到2000个人的身上，得出结论说我应该这么去管理。这是逻辑和数字的力量，也是我们在游戏上面的一个基本的经验。 实际上人性是可以用数学模型来精确地计量的，过去可被计量，未来可被预期。现代的宏观经济学和这个道理是一样的，我们说价格学，价格学实际上是用数字来不断地衡量和计量人性的一个过程。为什么会有尾数效应？为什么会有整数效应？为什么明明400 块钱说成399 块钱？ 千变万化存乎于心，公平竞争互动体验过去的贡献可以分为经济贡献和社会贡献两大部分。事实上在现实社会中，我们往往是计算经济的直接贡献，而忽略社会的间接贡献。在网络游戏中，注重经验值，实际上不是用来计量你的经济价值，而是用来计量你的社会价值。我们把网络游戏所展现出来的游戏文化，归纳成了十六个字，叫做“千变万化存乎于心，公平竞争互动体验”。千变万化是形式，是满足个人的需求；但是存乎于心，就是我们说的内心可被计量的那种痛苦、快乐、哀愁；在这个过程中必须是公平的竞争，必须有明确的计量规则和计量标准；互动体验是指个人和个人之间以及个人和组织之间相互价值认可的过程。游戏文化首先是人性，强调人可以做任何事情，但是展现个性的手段是公平的，展现过程是互动的。我以前说过：“电影成就了美国，好莱坞文化成就了游戏，游戏事实上改变中国。”因为一代年轻人在游戏过程中觉得我要展现自己的个性，高科技让我们每个人都具有了千变万化的能力，但是最终是落在对人性的充分的展现上。 “千变万化存乎于心，公平竞争互动体验”这种游戏文化实际上能够影响到未来。现在玩游戏的一代人将来会成为社会的主流，他们会认为人就应该讲话，每个人都是平等的，每个人就是通过自己的努力成长的。所以说网络是比现实社会更加精密的、更加细致的。这就是人性。如何去尊重、引导人性才能够把组织的个体的作用给发挥出来？如何把这些人性进行有序地组织管理，使其在组织中发挥作用？我觉得这是我们应该在虚拟社会、在网络上学习的东西。[next] 乐趣的表现形式是“带入感” 第二是乐趣。提到人性，我们说千变万化可以触及到人的内心，但是我到底应该触及人们心灵的哪一部分呢？这是我们要思考的问题。你去触及他邪恶的部分？我们说很多电影千变万化地拍，最终永远是善战胜恶；但是事实上也可以拍恶战胜善，也可以去拍邪恶的成就者。网络游戏也可以带来很多东西，但我这里强调，它带给大家的是乐趣，它的表现形式是“沉浸”。 这是一种“带入感”，我们在看小说、电视的时候为什么要哭？我们为什么会喜欢看武侠小说？所有艺术的形式最后追求的都是带入感。现在很多人把带入感叫做“沉迷”，我觉得实际上有点此地无银三百两。我们只不过把皇帝的新衣这块布撤掉了。我们看金庸的小说，为什么喜欢看郭靖啊？不过是因为郭靖是一个普通人，通过努力可以成为大侠。如果一个人玩了游戏以后可以有一种带入感，这种带入感在我们的管理设计中，就是一种主人翁的感觉。 既追求过程乐趣，也追求结果乐趣；既争取意料之中的乐趣，也争取意料之外的惊喜乐趣分为过程乐趣和结果乐趣。既要给人家过程乐趣，又要给人家结果乐趣。如果只关注结果乐趣，人生毫无意义，因为结果就是死亡；但是如果只关心过程乐趣而不重视结果乐趣，实际上一个人将毫无成就感。 乐趣来源于意料之中和意料之外。意料之外的是惊喜，意料之中的实际上是自己觉得很踏实的幸福感。对乐趣的掌握，比如说60% 的乐趣来自意料之中，那么40% 的意料之外是不是可以满足呢？你可能会觉得意料之外太多了，吃不消。 那么，70% 的意料之中，30% 的意料之外，又如何呢？大家可能会接受，觉得这很好。这个意料之外有点像蛋糕上的奶油，让人一下子感受到很多妙趣，但是又不让人感觉到很失落。乐趣这种东西我们在庞大的用户库中已经通过精确的计量，获得了一套完整的经验。 和谐就是首先满足个人的价值，其次满足企业的价值最后我讲和谐。个人可以展现人性并且获得乐趣，最终不要忘记自己是在组织之中的。一个网络游戏，之所以会越做越大，事实上最后是组织的力量、和谐的力量把玩家给吸引住了。 一个人刚开始玩游戏的时候图的是好玩，但是最后离不开游戏的是什么？一定不是好玩的东西，因为好玩的东西玩过十遍之后就不好玩了。 为什么网络游戏还能一直玩下去？核心问题就是因为他离不开里面的朋友，他觉得游戏当中有亲情、友情，这些把他给黏住了。就像我们的员工来到盛大工作，他们想到的是什么呢？是盛大很有名，盛大工资比别人高，或者别的什么，这就是所谓的人性。我们要尊重这种人性，那么人性最后如何化作和谐、化作对组织有利的东西呢？所谓的和谐，用两句话概括就是“首先满足个人的价值，其次满足企业的价值”。和谐的第一个表现是首先尊重个性的价值，然后形成共性的价值；第二个表现是首先尊重个人的短期的价值，然后形成企业的长期的价值。 正是这种个性和共性的和谐、短期和长期的和谐，使网络游戏成为一个牢不可破的社区。我觉得这就是网络游戏式管理的哲学。 游戏式管理在现实组织中的具体运用游戏中的很多概念，和现实社会中的概念是一一对应的。如游戏中的规则，就像现实社会中的企业制度；游戏中的虚拟金币，就像现实社会中的工资；游戏中的经验值，就像现实社会中人们的经历等等。 游戏式管理中的员工行为怎样把游戏式管理具体应用到企业的管理中呢？下面我从一个员工的角度出发，看看在一个游戏式管理的公司，这个员工会有哪些表现？ 网络游戏进去玩的时候，从一级开始，选职业，相当于一个新员工进入公司，盛大会给他选择岗位、职级。挖贝创业投资报道,在盛大，有一个评价委员会，会根据员工的工作经历评定级别，一旦明确了他的岗位和级别的时候，就会确定坐标，他在这个岗位的权利和义务也就确定了。这就像游戏当中，某个级别的人可以发小火球。职级明确告诉一个员工其所在岗位所需要的技能，又明确地告诉他和下个岗位的差距以及下个岗位的权利和义务。第二步，我们要明确地告诉这个员工他的行动纲领、行动路线是什么，即他干什么可以达到那一级。我们提出游戏式管理的口号：一个萝卜一个坑，当公司把“萝卜”和“坑”做完以后，就不会给你再加工资了，也不会给你再加奖金了，是你自己给自己加工资、加奖金。最近公司加薪，我给员工们写了一封信，我说：这是七年以来最后一个由我决定的加薪，未来没有人可以决定给你们加薪多少，都是由你们自己决定。 游戏文化中的千变万化，在盛大体现为进来的员工可以选择任何一个你所喜欢的工作，因为个人要发展是一种人性；游戏文化中的公平竞争，在盛大体现为员工现在的级别多少，下一个级别多少，都颁布在网上，任何一个员工都可以去查，升迁与关系无关，自己去挣经验值。 我们现在有两个体系，一个是奖励体系，一个是成长体系。我们要告诉这个员工如何从18级到19级，首先他要明确两个指标，一个是他的奖金，一个是他的经验值，经验值是自己给自己发奖金的核心问题。我们参考了游戏中的做法，游戏的经验值是怎么来的？有两种：共性和个性。共性是大家都能干的事情，就是做好一个人的本职工作，本职工作是以不出错来衡量的，我们用问责制来衡量。 举一个例子说，比如说某位现在是公关总监，要升到助理总裁，在一年之内不要被我问责，所谓不被问责是他在日常的公关工作中不能出错。如果没有被问责，他可以加到2 万点经验值。但是他会问：有什么机会能够让我得到更多经验值呢？ 他可以通过自己的创造力去争取获得3 万点。公司会发布各种各样招标的任务，他可以选择参与自己所擅长的工作。比方说今年盛大的CI体系需要进一步完善，我们CI体系总共拿出5 万点经验值，他就会和公关部、美术部、艺术部的人组成一个小组，来招这个5 万点。5 万点拿下来之后，可能给自己分1200点。这样，他既有意料之中的乐趣，又有意料之外的乐趣可以去竞争。经验值是可以累计的，代表可衡量的过去，好比30级的玩家可以放出一个雷电，50级漫天都是雷电。未来是可预期的，例如将来不是公司发布项目，而是员工发现公司的问题，向公司的项目委员会提出申请，去创造经验值，去主动寻找工作中出现问题的地方，这样也促进了企业的创新。 员工可以同时获得过程乐趣和结果乐趣。员工的经验值不是到年底才看见，通过信息化系统每天都可以看到，个人会感觉到每天都很充实，离自己下一期的目标又近了。同时完成一项项任务，可以获得结果乐趣。 组织架构的调整我们把盛大公司的组织架构分成了两个体系：一个是以利润中心为主的体系，一个是以支持和管理中心为主的体系。利润中心好像是今天咱们有一个任务，比如说要去杀熊，需要一个战士，还需要一个魔法师，于是大家组织一个团队去杀熊，从而获得自己的经验值。所以凡是这种利润中心的人首先要争取项目经验值，那么他获得的奖励是什么？是短期的以奖金为主的奖励。利润中心的领导人会协调技术人员、策划人员、市场人员等等替利润中心去完成项目。但是一个技术人员，假如说一个工程师在这个项目里面是不可或缺的，他在发展过程中由一个一般的工程师变成一个主任工程师，由谁来确定呢？是由工程师共同组成的支持中心来确定。这种人的成长75% 是靠岗位经验值，但是也有25%的项目经验值，这样，这个人的目标就非常清楚了。盛大的这一套东西，就这样使个人融入到组织中去了。 现在很多人问我，为什么盛大转型两年以来，没有新的游戏推出，但是，盛大的收入还是保持每个季度10% 以上的增长？我们给利润中心绝对的授权，而支持中心与利润中心之间的关系是“监管”不是“接管”。支持中心所要做的事情是服务、培训、积累、创新。比如说利润中心忙着挣钱，它不可能去思考长期的战略创新。技术中心就要思考下一代的网络游戏的表现会是什么？核心CPU 到了40核的时候，游戏会产生什么样的变化？ 建设信息化系统任何一种组织结构实际上都会有利润中心、管理中心，只是在不同的商业模式下表现出不同的形式。这是因为，任何一个组织都有多种工种，不可能一种工种完成所有的工作，只要有多种工种，就会有利润中心和支持中心。 实行两个体系的组织架构，这里面有一个条件就是大量的细节可被记录，实际执行起来会很麻烦、很繁琐，这就是2007年盛大为什么要实施信息化系统的原因所在。盛大首先做的是“工作流”，其次做的是知识管理系统，最后要达到一个目的，那就是一切过程和结果可被记录。如果在一个公司中，对工作的过程和结果的衡量和记录的难度超过了工作带来的乐趣的话，那就没办法做了。所以盛大2007年完成了信息化系统的建设。 如果把大量的工作由信息化系统做掉了，那陈天桥做什么？这就好比市场经济的作用，市场经济说不要国家去参与这么多企业了，国家干什么呢，国家就是实施宏观管理和法律监管。陈天桥现在做的就是法院和政府的事情，不再去参与具体做事情了。 盛大初步搭建了游戏式管理的整个框架，但是要实现这个框架，里面有大量的细节问题。游戏式管理的哲学建立在在盛大组织架构调整和人的成长上，其中的本质是乐趣，人性中我们挖掘的是乐趣，和谐是最大的乐趣。游戏式管理就是要从人性出发，获得两种乐趣，实现和谐的管理模式。这套东西，最终是一种量化管理，实际上会成为未来社会管理中一个重要的方面。我们只不过是用游戏这一更触及到乐趣核心的概念，把这种不容易被大家认可的东西说清楚。任何加入盛大的人，只要玩过游戏，他们就会说我是这么玩的，我自己就是在虚拟社会中成长的。所以我们是在玩一场管理游戏。最终，我觉得盛大的做法实际上是在六西格玛管理上面加上了人性的、乐趣的外衣。 盛大的游戏式管理盛大的游戏式管理借用“经验值”系统记录和积累员工的成长过程并予以回报，将员工被动的运气型发展，改变为主动的努力型发展。游戏式管理中，经验值是核心，根据岗位性质、技能要求、任务难度、工作职责等相关指标确定的一个绝对值，用于记录和调整职级，是每个岗位的晋升和晋级的标准。 挖贝创业投资报道，盛大员工的经验值分为：起始经验值：每个新员工进入公司后根据其任职岗位确定的职级及经验值；年度起始经验值：员工在考核年度结束时的总经验值，也是下一年度经验值的起点；岗位经验值：以年度为单位，年初公司依据每个岗位价值、贡献预设岗位经验值范围，员工在岗位上工作满一年后，经过考核获得的最终的岗位经验值。 项目经验值：项目经验值的多少由项目本身产生的价值所决定。根据项目的级别——公司级、事业部级或中心级项目，由公司计委会或相关业务管理中心预设经验值范围标准。项目完成后，通过考核确定参与并完成项目的员工获得的经验值。 经验值系统给予员工完全自主设计发展的空间，只要经验值达到相应职级的标准，员工即可自动晋级或晋升，晋升：员工每上升一个职级大类，称为“晋升”。 每个岗位不仅必须达到晋升职级大类所需要的经验值，还必须满足晋升职级所需的岗位认证条件。 晋级：每个职级大类范围内，依据职级标准确定的不同经验值达标范围，只要经验值达到既可自动晋级。 盛大建立了双梯发展模式，即专业岗位序列和管理岗位序列。前者指以岗位所需专业经验、技能为主而设定不同的职级大类，包括：初级、中级、高级、资深、研究员、高级研究员、资深研究员、专家、高级专家、资深专家、首席专家。 后者指岗位职级不仅根据专业经验和技能设定，还要求具备一定的管理能力，承担管理职责。该序列的职级大类包括：主管、副经理、经理、助理总监、副总监、总监、助理总裁、副总裁、高级副总裁、资深副总裁、总裁、首席执行官。 盛大员工都有专业岗位职级，职级大类原则上没有名额或编制限制；而管理岗位序列与部门紧密相关，必须与组织架构和管理幅度相关，有编制限制。