2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手机响起了嘟嘟的短信声。“温馨提示：雨雪天气道路湿滑， 步行步幅要小且保持固定步调，走路速度不要太快，保持身体平衡，保证出行安全。祝您安康!——[人保健康]”
第二天，他又收到一条短信。“温馨提示：发生轻微冻伤时，应迅速放在38-40摄氏度温水中复温，并涂冻疮膏或用酒精轻揉至微红。切不可用 热水烫，也不可搔破并注2008年刚进入2月，浙江省就出现了今年入冬以来强度最大、范围最广的暴雪天气，全省共有45个县(市)出现积雪，浙北积雪深度普遍超过20厘米，其中西北山区部分超过60厘米。”
几个月前，王先生刚刚购买了中国人民健康保险">股份有限公司(以下简称“人保健康”)的守护专家住院费用个人医疗保险。此后，他就经常收到像上面那样，来自人保健康的及时的健康短信提醒。
通讯技术支持与客户的沟通联系
为了更好地为客户服务，也为了体现专业健康险公司的特色。人保健康专门成立健康管理部，为客户提供更细致、专业的医学健康管理服务。 如同上面浙江王先生收到的短信，这些健康短信的内容就是由健康管理部提供的。健康管理部经理杨晓东说：“我们通过各种渠道了解到在各个专业领域有知名度的专家，并把他们聘为我们专家队伍里的成员。主要是为客户提供专业的医疗服务，当客户提出健康需求的时候，我们就可以为其安排。”
据健康管理部服务管理处处长李健介绍：“人保健康总部聘请了十几位拥有20年左右临床经验的医生作为我们的专业医学顾问，下属的每家分公司也聘请了大约30位医学顾问。这些医学专家提供贴心短信的内容，交给客户服务部，客户服务部再将这些内容通过短信方式发送到客户的手机上。”
杨晓东还举例说：“比如今年春节，南方发生了冰冻的天气，我们针对受灾地区的客户及时地发送了健康提示短信，得到客户很好的反应。”对于健康管理部与客户服务部的关系，他说：“从健康短信的业务上来讲，我们是给客户服务部提供炮弹的。”客户服务部再将这些炮弹通过中国移动的一个短信通平台发送给客户。人保健康还为客户提供电话医生咨询热线。除了专门的医学顾问解答客户的健康问题外，一些专科的医学问题还会通过统一的客服电话转接到人保健康的签约医院，由那儿的专科大夫为客户解答。人保健康客户服务部总经理助理李立新说：“人保健康与当地有实力的医疗单位签约，按照事先商定的协议，他们会安排专业医师解答来自我们客户的医学问题。客户打的是我们的统一客户服务电话，但是通过电话转接，实际接听的是在他们医院里的大夫。”这种方式，不仅减少了人保健康聘用的医学顾问的人员、降低了人员聘用成本和办公成本，还能满足客户全方位的专业医学咨询需求。
系统支持统一客户关系管理
健康险的特点就是要在当地建立庞大的医疗服务网络，依托该网络为客户提供有针对性的专业医疗服务。人保健康客户服务部总经理李立新说：“从健康管理的角度来说，这项工作需要非常专业的医学知识。但是当网络建立起来以后，具体实施的时候就不需要太多的专业知识了。比如打电话、发短信。短信的内容由健康管理部的专业人员去编辑，可是如果每条短信、每个电话都要医生去操作，显然是不经济的。我们是一个客户接触的平台。电话是我打的，但是电话里说的内容是我的后台在支持。短信是我发的，但是短信的内容是后台编辑的。
李立新所提到的与客户接触的平台，指的是三大集中渠道，即电话中心、网站和柜面。业务员就是分散渠道。通过这些渠道，客户服务部与客户发生接触，实际上也是得到了整个公司的支持。李立新认为，“我们这个部门实际上是客户服务的渠道或者说是窗口。而客户服务，其实是一个理念。保险行业经历了十几年的发展，客户服务也经历了三个主要发展阶段。现在的客户服务，已经不单单是一个专门的职能部门的事情了，而是整个公司参与的客户服务理念。系统对于客户服务的支持作用是很大的。虽然不是说这个系统一引进来，所有的功能就都发挥出来了。可是，当这些理念要转化为功能的时候，这个平台的基础好，支持的效果就非常好。”
作为一家年轻的保险公司，人保健康从一开始就确立了全国大集中的IT管理模式。以客户为中心，一个客户只有一个身份识别码，即一个ID。无论客户从哪个渠道同公司发生了接触，系统里都会有详细的记录。
李立新说：“借助这套系统，当一个客户来到柜面的时候，他之前通过注册ID登录网站查询的险种资料信息就都已经有了。比如，他看的是住院医疗险，查询的是和社保相关的内容。我们的客户服务人员已经给他做了一些解释，但是好像还没有完全解释清楚，所以他才到我们的柜面来。当他到柜面咨询的时候，我就了解了他的需求和进一步需要帮助的地方。我们对他的服务就更加有针对性。甚至，当他告诉我他的身份证号码的时候，我就会说，感谢您对我们公司的关注，你登录过我们的网站，又专门打电话过来询问，是不是关于交费的事情还需要我给您再做些讲解呢?”