僵持中的“惠普事件”：谁在较劲

王如晨　　惠普(中国)正在与几千名中国笔记本电脑消费者较劲。后者组织的维权团誓言讨回公道，他们要求惠普召回问题笔记本，并赔偿损失。而惠普态度虽较之前有所变化，比如象征性地道了歉，但仍拒绝召回。　　惠普并非不熟悉召回的流程与理由。过去4年，它已多次召回问题产品。最近的一次正是发生在中国。去年年初，它主动向国家质检总局申请召回过电池存在安全隐患的笔记本。　　我们似乎可以为它现在的僵持不决寻找到合理的解释。比如，召回意味着承认产品质量存在缺陷，可能冲击品牌，影响营销。前不久丰田汽车召回事件对跨国巨头形象的重创，或许让它心有忌惮，此时召回势必引发更多关注；而在笔记本未被国家列入召回名目的情况下召回，等待它的，或许是更多集体维权行动。在中国习惯受宠多年的惠普，恐怕很难开这个口子。　　此外，惠普(中国)正处于策略执行的关键点上。它的消费类业务正在紧急追赶联想，去年夏天单月笔记本销量一度超越联想。2010年，它正借助渠道下沉，争夺中国四、六级市场。而对手联想、戴尔、宏碁均制定了积极的营销计划。　　国家质检总局已“建议”惠普召回问题笔记本。但它未作任何回应。在近期中美贸易走势有些微妙的格局下，惠普的举动，或是想借大气候，继续僵持，期待以维修、退货了断。　　但是，无论多少理由，这种僵持已很难为它争取到上述目标。持续两年的维权行动很有可能让惠普付出沉重的代价——召回成本也许不多，品牌形象或将遭受巨大威胁。　　因为，这个全球PC巨头的行为，已经让它安身立命的法则“惠普之道”，成了一句笑话。　　1966年制定的“惠普之道”，宗旨之一即为“倾听顾客
意见”。它是创始人多年强调的信条——销售给顾客的产品，不仅要运转正常，且要“长期、无故障地服务”。惠普原营销部副总裁诺埃尔甚至要求，顾客与公司发生任何争执，都要站在顾客一边。　　事实上，几十年前的一名美国普通消费者，曾为惠普历史上首款消费类产品走向市场出了个“点子”，这被创始人视为惠普消费类业务的滥觞。而今，已是全球PC巨头的惠普，却似乎忘记了安身立命的基石。　　要知道，围绕上述问题笔记本的投诉行动，已持续近两年。人们有理由认为，久拖不决，不是没有能力，而是惠普商业责任、商业道德的缺失所致。这让惠普(中国)标榜的金牌服务成了一种矫饰。　　截至目前，惠普(中国)仍没有为彻底解决这一问题开口。它仍在兜售着转移视线的“客户关怀增强计划”。这个将因质量问题而无奈延长保修期的计划，竟然成了一种“增强关怀”。　　更为可笑的是，惠普工作人员竟然将问题归于中国大学宿舍里的“蟑螂”。这一推卸责任的荒唐解释，恐怕将成为未来人们书写惠普新历史时难以忘却的“笑料”。如果创始人泉下有知，不知是否会为中国的蟑螂而设计专门的产品，并重定“惠普之道”。