神州租车的铁三角

规模、成本、用户体验构成租车行业竞争的铁三角，而神州租车所要做的就是在三者之间掌握平衡。　　尹训宁｜文 韩英钊｜摄　　“这次和联想控股合作，相当于神州租车做了一次IPO(首次公开发行股票)。”神州租车总裁陆正耀笑着对《商业价值》记者表示。　　陆正耀有足够的理由骄傲。联想控股以股权+债权的形式注资，高达12亿元控股神州租车，比很多公司上市融的资金还要多。不仅如此，联想控股有限公司常务副总裁、联想投资总裁、董事总经理朱立南明确表示：“对于神州租车的资金支持会源源不断，需要多少给多少。”但令陆正耀骄傲的不仅是获得的巨额资金，而是陆正耀发现租车行业这个以前看似没前途的生意正在变得风生水起，有声有色。　　确实，随着中国经济的发展以及人口流动性不断增强，租车这个附属于出租车的产业已经被成功地切割出来，成为一门新生意。而就在此前不久，上海一嗨汽车租赁有限公司获得以高盛为首的投资者7000万美元的股权融资以及国内多家银行数亿元人民币的授信和债券融资；8月初，上海强生控股有限公司购入17亿元的汽车运营类资产，其中包括上海巴士汽车租赁服务有限公司70%的股权。　　原本沉寂的租车行业瞬间成为资本竞相追捧的宠儿，如此大资金量的投资行为出现“撞车”，这绝对不是巧合。陆正耀显然有着自己的理解，“如果说2007年是租车行业兴起的拐点，现在就是租车行业爆发前的临界点，接下来的比拼就是看谁能够在规模上扩张得更快。”　　没有天花板的市场　　一般认为，租车是出租车行业所附属的产业，特别是2007年7月以前，租车公司还被要求必须使用出租车牌照。和中国许多行业一样，比如餐饮业等，仔细算起来是一个很大的市场，但因为行业过度分散又无很好的商业模式来整合，造成难以形成全国经营网络系统。此外，租车行为大部分是基于大量客户(主要是个人用户)随机性地用车，需要达到一定的规模，降低单车运营成本才能获利。而要维持足够的车队规模，需要投入几千万甚至上亿元。因此，租车行业是一个没有大佬的江湖。尽管神州租车作为中国最大的租车公司，所占份额也仅占1%多，“目前，中国国内租车行业前十名加起来所占市场份额也不到10%。”陆正耀表示。　　2007年7月，被租车界称为“行业拐点”的时刻来临。国家政策做了调整，汽车租赁公司不必再使用出租车牌照。政策的口子一撕开，租车业迎来了发展的新契机。一夜之间，租车公司开满了大江南北，据统计，目前全国从事汽车租赁服务的企业已经达到3000家左右，其中拥有超过300辆租赁车辆的企业却仅有20家，租赁车辆总数仅有4万辆左右。　　而罗兰·贝格预计，2014年中国汽车租赁市场将达到380亿元，40万辆车的规模。也有预测表明，中国汽车租赁市场保持着年均20%-30%的高速增长，预计2015年市场规模将达到500亿元。“这是一个看不到天花板的行业。”陆正耀认为，“中国汽车租赁市场发展空间还非常大”。拿神州租车来说，作为全国规模最大的汽车租赁公司，也仅拥有6000辆汽车，这与赫兹等国际企业在全球动辄百万辆车的规模相比，相差几个数量级。　　由“轻”变“重”　　实际上，要说起神州租车不得不先介绍一下UAA(联合汽车俱乐部)，因为UAA是神州租车的前身。“UAA是汽车界里‘携程网’。”陆正耀如此解释，“只不过携程网整合的是酒店，而UAA整合的是汽车服务商。”　　2005年，陆正耀创建UAA，利用互联网和呼叫中心等线上工具，整合线下的汽车服务。这是区别于以往任何一个汽车俱乐部的新形态。UAA整合了汽车售后服务产业链中的全部环节，最大限度为会员提供汽车生活所需的各项服务，实现了汽车服务的全产业链整合。汽车界的“携程”便是其形象的描述。　　到2007年，UAA获得了超乎想象的快速发展，营业收入达到了3.8亿元，利润近4000万元。而这一数据背后，是UAA拥有220万会员以及遍布全国2700多个市县的2万多家救援公司、修理厂、4S店强大的服务体系。这一切皆源自于UAA的核心——一个拥有3800个座席的呼叫中心。　　尽管如此，汽车售后服务产品很难被标准化，最大的问题还是源于驾车人和服务商之间存在“信任危机”。与AAA(美洲汽车俱乐部)面临的市场是美国成熟的市场相比，
中国市场显然很稚嫩。UAA的会员费、车险等业务开展得并不是很顺利。　　显然，“轻资产”模式面临着困境，陆正耀开始在众多汽车售后服务领域中寻找能够落地的商业模式。经过多次筛选，陆正耀被汽车租赁的商业模式所吸引。2007年，汽车租赁公司不必再使用出租车牌照，“拿到全国各地的出租牌照”不再是限制租车公司全国扩张的壁垒；中国的信用体系已经建立，用信用卡租车来简化租车手续和甄别客户成为可能；汽车业连续多年持续的爆炸式增长，汽车价格不断地下降，这一切让陆正耀感觉到“租车的窗口期”已经到来。　　由此，2007年，陆正耀正式创建神州租车，由“轻”变“重”。陆正耀也完成了其汽车售后服务领域内的布局。　　竞争铁三角　　租车行业很大程度上比拼的是规模、成本控制和用户体验。　　“神州租车最重视的是用户体验，用户体验永远是第一位的。如果用户体验不好，就会影响到整个公司的营销和口碑，对扩大市场非常不利。”陆正耀毫不犹豫地表示。　　确实如此，租车的方式在中国过去10多年中已经经历了很大改变。神州租车也在不断地简化服务手续，首创“两证一卡”的租赁模式，即租赁者只要提供身份证、驾驶证和信用卡就可以租到车辆，改变了过去还要付押金、拿户口本等繁琐的过程。今年8月份，神州租车又在业内首创性地推出了动态定价系统，改变之前全国统一定价的模式；9月，神州租车开通自己的手机WAP网站，实现了用户通过互联网、手机、24小时呼叫中心、门店等全方位的约车服务。　　“提高用户体验一定要无微不至”。为此，神州租车把服务细化到每个细节。比如盛夏时会为车辆更新防晒膜；下雨天会为客户准备雨伞和雨天行车小贴士；对于外埠客户，还会准备详细的交通图，以备不时之需等等。即使在客户租完车以后，神州租车还会进行详细的回访机制，以期听到客户的反馈，不断完善客户体验。　　在用户体验方面，UAA就是一个杀手锏──由于UAA拥有中国最大的汽车服务体系，神州租车可以凭借这些签约合作伙伴向租车者提供汽车救援、咨询等一系列服务，解决了租车者的后顾之忧。这个独有的优势结合用户友好型的租车流程，以及优质多样化的车辆，神州租车的客户回头率超过了50%。　　实际上，用户体验很重要的一个基础就是规模的大小。如果规模太小，网点太少，用户租车就面临很多不便以及车型不全等问题，降低了用户体验。　　租车行业属于资本密集型行业，是规模经济，只有达到一定的规模，才能够盈利。规模对于租车公司的影响非常巨大。“其实规模一直是进入租车行业最重要的门槛之一。”陆正耀表示，“因为解决规模问题需要大量的资金投入，而资金不足以前一直是中国租车业发展的最大困难。”　　事实上，实现租车行业规模经营并非易事。这主要是由于一方面有资金的限制，大量的购车，需要的资金成本相当巨大，租车企业通过银行和保险公司获得支持还非常困难；另外一方面是我国目前的相关政策，对企业车辆、流动资金数量等还存在一定限制。　　在这个方向上，神州租车一直在飞速奔跑，过去几年规模不断壮大。从成立之初的覆盖11个城市，3年时间拓展到41个城市，合作城市107个，服务网点300个，车队规模近6000辆，是中国目前服务网络最大、车队数量最多、服务品种最全的全国性汽车租赁服务企业。　　而能够获得联想控股12亿元的投资，对陆正耀未来的发展计划至关重要。他现在可以底气十足地表示，“今年年底车辆规模将会过万辆，预计在2014年、2015年，总体拥有车辆的规模超过10万辆。”资本的支持让神州租车在规模上开始了加速行驶。　　实际上，规模与成本又是紧密相关的，“规模上不去，则成本很难降下来。”陆正耀解释说，“租车行业最大的成本即是购车成本和资金成本。成本下不来，就会造成租车的价格居高不下，最终的结果是租车行业的缓慢发展。”　　在扩张规模的同时，成本控制的比拼也成为了租车行业的关键。“租车行业目前已经进入到精耕细作的阶段。”陆正耀对当下情况如此判断。与其他租车公司不同，一般神州租车都是采取开大店的模式来降低运营成本。比如神州租车一个拥有100辆车的大店，相应的停车位要达到30多个左右。看似这样的大店增加了停车位、人员等成本，但实际上对于神州租车来说，大店才能存放更多的车型等，吸引更多的客户，提高租车率，实际上是节约了成本。　　而神州租车又在流程精细化管理上下足功夫。比如神州租车自主开发一套统一的Web Service接口。只要客户提供会员卡号，就能识别合作渠道的会员身份并且将消费积分实时传输给合作渠道IT系统，无需人工干预，从而降低了运营成本；采取门店和取还车服务点相结合的网络覆盖模式，节省了扩张成本等。　　用户体验、规模和成本构成了神州租车的铁三角，三者相辅相成，互为因果。陆正耀的逻辑是：提高用户体验是首要问题，只有良好的用户体验才能获得更多的客户；而规模的扩张一方面是提高用户体验的重要方式，另一方面也是神州租车不断提高行业的进入门槛；规模的扩张同样带来成本的降低，此外尽量采取流程控制、大店模式等措施来降低运营成本；而成本的降低，则可以降低租车的价格，提高车辆的出租率和用户体验。　　由此，神州租车形成了完善、可复制的模式，从而实现了平均70%-80%的出租率，比行业平均率高出10%-20%的骄人业绩。