为全面了解网络购物现状,今年上半年,省消委会面向社会公开征集网购经验丰富的40名体验人员,开展了网络购物消费体验活动。7月17日,省消委会发布了《2012年网络购物消费体验报告》,对40名“网购达人”在网购时涉及的网络店铺布置、商品描述、售前售后服务、物流配送、商品质量(凭感官检查)等方面的体验结果进行了分析。
此次体验时间共21天,网络购物78件,退货1件。共收到34份有效体验报告,涉及8个大型购物网站和7种类型商品,商品单价金额最高为2598元,最低为8.8元,基本上涵盖了目前国内主要购物网站、主要消费品种类。
感受一:商品描述繁简不一
[事例]消费者康先生在淘宝网的“西米之光”店铺购买了豪华客厅水晶吸顶灯。网店仅提供灯的外观和效果图,没有构造图。
[分析]统计显示,消费者体验购物的商店,实物拍摄图片的有30家,占总数的88.2%,非实物拍摄的4家。88.2%的体验者认为,目前大部分商家提供的图片已基本展示了商品外观或构造,但还有部分采用非实物拍摄图等,且缺少内部结构图,不利于消费者行使知情权,易发生纠纷。一些店铺还存在描述商品缺少特色、介绍不清、标题误差、内容误差和乱标物流费用等情况。
感受二:索取票据较困难
[事例]徐女士在淘宝网“舞后de花火”店购买国外进口化妆品时,商家明确是代购品,称没有发票。
[分析]有38.2%的体验者未能索取到发票。当当、亚马逊、京东商城等网站是随商品快递捎递发票;部分网店明确表示不出具购物发票,或开发票加收适当费用。
本次体验涉及的8家购物网站,91.2%能提供退换货服务,73.5%有正品保障,58.8%可提供假货赔偿,26.5%能维修,23.5%可先行赔付,14.7%有第三方质检。这表明,大多数网站都建立了基本的售后保障制度。部分网站还提供免费退换货服务、家电免费上门安装服务等。
感受三:快递速度差别较大
[事例]汤先生今年2月11日在亚马逊(中国)网站下单购物,客服承诺第二天发货,13日可以收到。但实际收到货物的时间为21日。
[分析]体验中,除6家B2C(企业对消费者)网站自营物流外,还涉及11家合作快递公司。
统计显示,85.3%的货物由购物平台及卖家提供物流,91.2%的物流公司提供送货上门服务;97.1%的商家商品包装完好、无损坏;52.9%的商家在发货时有短信或电话提醒,4件商品的物流无法查询。物流在途中的时间(快递公司取件到消费者签收的时间)最快的为顺丰快递,从杭州到雅安(大约相距2089公里)约20小时,最慢的为海航天天快递,从天津到广安武胜县(相距约1880公里)约192小时。
[建议]
网购要先验货后签字
省消委会秘书长肖向荣说,在网络购物这种新的消费环境中,人人都是消费维权的参与者。2010年和2011年,省消委会接到的网购投诉都超过了300件;而2012年上半年,这方面的投诉为30余件。尽管情况有所好转,但整个行业的监管仍然滞后。
肖向荣提醒广大消费者,网络购物时一定要索取发票,消费维权才有保障;关注商家信誉评价,商品的服务才有保障;开箱验货再签回执,才能取证反映问题;网络商家要提高服务质量,才能不断增强消费信心。