信任是客户满意度的支柱。在一般性公众态度和对搜索引擎理解以及搜索引擎营销商态度和理解之间存在一个有趣的区域。这个区域是所有搜索引擎的阿克琉斯之踵，特别对谷歌搜索来说，更是如此。
本周，在圣荷塞SES大会上，人们围绕一般到高级问题展开了讨论。本此会议以及最近一些新闻使我对搜索引擎、消费者使用习惯以及SEM社区和消费者对于搜索引擎选择的不同等进行了思考。
消费者对谷歌情有独钟，但这对一个品牌的发展是有危险的，因为对一个品牌的持续之爱是非常稀少的。下面，我解释一下信任和客户满意度与品牌或是产品之间的相关性。绝大多数的人有自己喜欢的搜索引擎，而这些人中绝大多数都喜欢谷歌。在SES大会期间，由美国客户满意度指数显示，谷歌在消费者心目中已成为可依赖的品牌。在客户满意指数100分中，谷歌得分为86分，其它的搜索引擎得分分别是：雅虎77分，微软的MSN为75分，Ask得分为74分，AOL得分为69分。
信任是搜索引擎的支柱，信任可以直接转化为高的客户满意度得分。信任源自个人、企业和品牌的预测。如果你不总是购买所需要的东西，那么你知道你所期望的东西，信任基于时间而建立。谷歌第一个推出了关联性，这种关联性变为信任和客户以及搜索者满意度。在谷歌搜索引擎中，一切都为搜索者精心准备，搜索引擎界面干净整洁。同样，苹果也以其产品易用、强大而知名。
但是，营销商在谷歌搜索引擎的体验开始出现预测度下降和透明度下降。在GoTo.com竞争环境中，消费者因素会对竞争产生很大影响。随着更多营销商采用自动竞争管理方案，预测的时间越短，但至少营销商仍保留一些透明度。
在SES会议期间，Collins-Stewart组织的互联网研究分析师Sandeep Aggarwal的《搜索业在升级》一文指出，谷歌会将在业内起主导作用。随后，Lee Siegel所作的主题演讲《反对机器》预测，互联网发展的拐点正在出现。微软高级副总裁Satya Nadella在讲话中指出，微软的战略是不断提升互联网广告系统的透明度。谷歌可能或是不可能同时预测，关键词和媒体拍卖透明度的增加是重要的。但如果品牌是基于信任而建立，信任就会在在线媒体生态生态系统中被蚕食，即使这种侵蚀不是在消费者中间而是在广告商中间。这种结果对需要维持信任度的所有人都十分重要，它为其它需要信任的对手打开了机会。
如果谷歌搜索引擎存在阿克琉斯之踵，这可能就是人们对信任理解的变化。对于一个企业来说，一开始在消费者和广告商中期望较高的做法，仍会在今后产生良好的效果。
（原文首发于：2008年8月22日；编译：靳生喜）