郑州移动推投诉处理等级认证体系

多模块提升服务管理水准　　陈娜　　日前，郑州移动创新实施“投诉处理等级认证体系”，通过“技能标准”、“认证评估”、“岗位管理”等模块，多途径、全方位提高业务人员的投诉处理水平。　　一是通过等级认证体系建立“认证－培训－认证”首尾相顾的长效管理机制。等级认证体系首先对投诉处理人员的工作岗位和岗位应用能力进行全面测评，从而为分公司进行业务指导和培训提供有效依据，并通过培训后的再认证建立起首尾相顾的长效管理机制，对业务人员能力发展起到了明显的促进作用。二是通过等级认证体系的等级认证，建立起督促员工不断学习、提升业务能力的长效激励机制。等级认证体系的实施使衡量员工个人能力的标准得到量化，并通过将认证等级结果运用到日常的绩效管理上，直接影响到员工的工作绩效考核，从而有效激励了员工的学习热情。三是通过在认证体系内设立与岗位相对应的认证等级，建立起人尽其才、人岗相宜的岗位交流机制。该体系将部门岗位对投诉处理人员个人能力的要求一一对应到等级认证上，根据岗位编制情况设定认证等级，从而将具有不同技能水平的投诉处理人员，配置到不同的工作岗位上，真正建立起人尽其才的岗位交流机制。　　据悉，投诉处理等级认证体系实施后，郑州移动投诉处理水平得到大幅提升，客户感知度明显提高。