悠哉CEO李代山：旅游网站如何取得用户信任

引言：　　网站是一种工具，用户的信任是要攻下的目标。如何让网站取得用户的信任，就好比拿着武器上阵杀敌，兵刃握在手里，再锋利，如果招数不对，不能运用自如，也不能攻城掠地，所向披靡。　　正文：　　如何运用好网站这个工具最核心的还是做好用户体验。 就好比谈恋爱，首先要感觉好，感觉好了才会有下一步的交往，也才谈得上信任。当然也有不交往就信任的，那是因为自身已经有了很好的品牌。所以不是500强之类的大品牌，要吸引住客户，就要多费心思。　　用户上旅游网站主要是三个目的：查信息，订产品，交朋友。这几类客户需求，决定了旅游网站的四种商业模式，而各种模式之间又互有融合：　　一、 资讯平台类网站　　这类网站首先信息要丰富，旅游者需要的各种资讯要全，这样才会让用户放在收藏夹里。有些网站先做景点库是不错的方案，对SEO优化也有很大的好处，可以增加长尾词的收录。这类旅游网站的历史比较早，包括现在的新浪、搜狐等旅游频道，也是这种类型。　　二、 预订类网站　　订产品，产品就是旅游线路，机票，酒店都等。这里面又分为两大类。一类是以携程，艺龙为代表的机票酒店类预订网站，以商务客人为主。一类是以悠哉旅游网为代表的旅游线路类预订网站。机票，酒店是标准化很高的产品，旅游线路就要复杂的多。因为旅游线路价格不统一，所以网上价格一定要有优势，至少不能比旅行社门市还贵。线路和目的地要丰富，产品的展示要符合用户的习惯。比如出行日期和价格，途径地，航班等要详细，如果不同的日期有不同的价格，那就分别列出来。　　使用便捷与否也是网站体验的关键，比如查询、预订、支付是否方便。喜欢用网络的用户，大多数都是看重网上使用方便的。针对这点，Uzai.com在提供网上支付后，又开通了信用卡电话支付等多种方式。　　三、 旅游搜索类网站　　这类网站大都以搜机票、酒店价格为主，尤其是机票。低价是其最重要的资源，找到最低价格的机票是其吸引客户的关键。　　四、旅游社区类网站　　交朋友是社区的重要功能，互动性和关系群越来越被旅游网站所重视。从社区会员中挖掘旅游客户，已经被很多人所注意到。就像千橡会去收购艺龙的股份，就是将SNS与电子商务结合的一种尝试。成不成功尚不知晓，不成功也不代表这个模式一定不行，还要看做事情的人。　　建站历史长短。这个说起来也有点影响。如果一个网站，两年前偶然看到过，两年后又看到，不仅还在，而且做的更好了，这对客户信任度的提升也有很大帮助。因为骗子一定是不能长久的。悠哉旅游网是最早从事旅游线路预订的网站，也是这个模式的开创者，刚开始也遇到一些用户的质疑，后来这种情况就没有了。所以，活的长而且活得好也是取得用户信任的重要因素。　　资质认证要尽可能多。比如公司的专业许可证和取得的奖项都应尽可能的放在网上，如果有第三方授予的资质也要一并放在网上，让用户多一份安全感。　　营业执照这方面并不是特别重要，对网络接受程度高的客户不太在乎这个。真正在乎的可以在后续接待中给客户。　　网站内容需要及时更新。最好有专人负责每天更新网站内容，让人觉得这是一个精心做的网站，不要一条线路放上去直到过期都没人管，让用户对网站上的产品产生怀疑。　　第五，网站提供在线咨询或者400、800电话，方便用户随时咨询。　　尽管如此，许多旅行社还是会有不同的困惑。中小旅行社做旅游网站，是因为公司规模小，希望通过电子商务来拓宽业务，但是相比同类的大型网站却没有足够的荣誉资质来装饰门面，单薄的公司介绍让许多游客望而却步，最终还是无法带来良好的客户转化。还有部分大旅行社，下属部门的网站反而做的更像是官网，不仅让用户怀疑他们的资质，也让自己流失了很多资源。那些质量做的好的网站也不一定能带来良好的转化，究其原因还是用户对网站的不信任，网站缺乏游客交流的平台，没有把其他用户的评价和体验展示出来，首页展示冰冷，看不到更多关于网站的信息。就像人们买东西的时候也更愿意选择态度和蔼的售货员，而不喜欢态度冰冷的售货员一样。这些问题都是使用户对网站不信任的原因，也是阻碍在线客户转化的重要原因。对于这类网站，也可以考虑和专业网站合作，一起分销
旅游产品。悠哉网在这方面也做了有益的尝试。　　总之，网站做的越专业，用户越信任。用户的信任不是简单用钱堆出来的，创业者需要戒掉几种心态：　　1、 有些网站有点成绩会急着去找风投，没有想清楚自己是不是真的需要钱。对于旅游网站来讲，其实很多问题并不是钱的问题。　　2、 成天想着要爆发式增长，盲目扩张，旅游线路预订不是可以爆发式增长的模式，对人的依赖还是太大。另外旅行社业务增长太快，风险也会很多，在今年新的旅行社管理条例出台后，更需注意。