本报记者 陈玺撼 孟群舒 实习生 张莉莉
近期，围绕网络爆料“安信地板甲醛超标”的事件，引发社会强烈关注。截至目前，各地质监部门和万科出具的180份检测报告中，佛山某楼盘出现一例不合格情况，其余179份报告均未发现甲醛超标现象。在事件基本告一段落之际，回顾这一事件，仍有不少值得深思的地方。
全国送检仍有一例甲醛超标
安信地板事件始于2月16日一个网络爆料，名为“李晓燕”的网友称：安信地板自2008年起与万科集团等多家知名房地产企业合作以来，提供大量有毒、劣质地板，有的批次甲醛释放量超过合同约定标准5倍。由于涉及两家知名企业，引发媒体高度关注。紧接着，万科与安信立刻忙于自查、送检，多地质监执法机构也对安信工厂进行抽检，或接受经销商送检。
在2月29日在上海举办的记者说明会上，安信地板汇总展示了2月22日以来，各地质监部门和万科出具的71份检验报告。报告显示，虽然各地检出的甲醛释放量不同，但都低于1.5毫克/升的国家标准。所有检测结果的平均甲醛释放量为0.48毫克/升。
其中，上海质监局2月17日至19日到安信上海工厂进行了为期两天的执法检查，对安信青浦成品仓库内待销售的全部24批次安信地板全部抽检，每批次进行76小项检测。检测结果显示，虽未发现甲醛释放量超标，但在3个批次产品中，一批次出现“面层木材名称”不符合，产品标注的“枫木”应为“槭木”或“硬枫木”，另外两批次产品面层宽度为125毫米，国家标准为正负0.1毫米，实际检测结果为正负0.1毫米-0.2毫米。2月21日上海质监局公布对万科在沪4个全装修楼盘库存安信地板的抽样结果，同样未发现问题。
正当各界认为安信地板并无“硬伤”时，地雷在不经意间引爆。3月1日，万科送检的佛山新城湾畔7号楼安信实木复合地板甲醛释放量为1.9毫克/升，超出1.5毫克/升的国家标准。这一批地板使用面积共3012平方米，有104套房使用，其中实际入住25户。
3月2日，万科在佛山召开新闻发布会，表示将承担应有责任。更换地板仍首选安信产品，安信也仍然是万科的合作伙伴。而安信地板董事长卢伟光也表示，配合万科方实施客户补偿方案，对业主进行赔付。由客户选择进行退货、换货或退款，并协商赔偿方案，直到消费者满意为止。对于这一批次地板超标原因，万科表示传统地板厚度为12毫米，而这批地板厚度为15毫米，对不合格的原因正在调查。卢伟光则解释说，安信这批15毫米板采用了双贴新工艺，以保面板平直，可能是工人对新工艺掌握不精，引发了甲醛超标。
质量问题容不得半点差池
截至记者发稿时，16座城市的万科项目涉及的72批次安信地板已全部完成检测，包含万科方面在内，全国50多个城市已公布了180份针对安信的检测报告，仅发现一例甲醛释放量超标。
在业内人士看来，如此迅速和大规模的全国性排查，在国内地板史上罕见，众多合格检测报告可以反映出安信的质量体系和能力。但对消费者而言，安信是业界标杆，质量容不得半点差池，仅靠书面检测报告没有诚意，不能消除“毒地板”疑云。
2月24日，万科公布青岛、广州等地项目的安信地板复检结果后，更有爆料人称：安信地板甲醛释放量虽低于国标，但万科一般要求地板供应商遵守欧美比较通行的E0标准，甲醛释放量不能超过0.5毫克/升。因此安信即使符合国标，仍违反了合同。此外，胶水在地板成本中占比很大，据武汉万科的送检结果，安信地板甲醛释放量仅0.2毫克/升，如非采用高成本的环保胶水，很难达到这种水平，但安信提供给万科的地板售价低于市场平均水平两到三成，低售价下使用高成本胶水几乎不太可能。同时，许多下游房地产商也主动提出暂缓合同，自曝光日后，安信在全国原本月均上亿元销售额从高位垂直降至谷底。
值得注意的是，对于外界的质疑，安信除了发布检测报告外，并没有过多反击或澄清，然而短短几天后，两家地产商却与其“和好”，重新签订了新合同。知名企业失信后如此快速地重新获取信任，这在近几年的质量事件中并不多见。一位业内人士坦言，以往企业出事后急于自白，再去顾及消费者的感受、处理售后事宜等，而万科和安信都在竭尽全力把消费者放在首位。事发当晚，安信就在网上发表声明，向消费者公布受访电话，并发公开信致歉。对上海质监部门检测出3种地板 “面层木材名称”、“尺寸偏差”不合格，公司立即对共计1400多平方米的相关地板进行了返工处理。佛山的甲醛超标地板被发现后，万科和安信的召回、赔付程序跟进得很及时。
这不由让记者联想起去年同样身处风暴中的 “达芬奇”，后者虽然很快地发表声明并召开发布会自白，却没有第一时间切中要害，给消费者一个明白的解决方案，甚至拖延、敷衍，使得品牌声誉受到很大伤害。而在工商部门出具家具不合格检测报告并开出罚单后，达芬奇更是公开质疑检测结果，认为处罚不公，最终仍遭到“失信”质疑。
匿名网络爆料是否夸大其辞？
尽管合格与不合格的产品批次比例为179:1，但作为知名企业，万科和安信需要好好反思产品质量管理上的纰漏。不过，纵观整个事件，“毒地板”事件并没有爆料中那么严重。那又是谁制造了所谓的“大量”“剧毒”地板？网络“爆料”在起到监督作用的同时，是否应该更加客观与真实，而不应该仅仅为了“博取眼球”？
回到事件的源头，网友“李晓燕”的真实身份至今尚未证实，其针对安信和万科的“爆料”却能够通过网络迅速疯传，让被爆企业一夜之间陷入舆论抨击的漩涡，甚至当监管部门和权威检测机构介入并发现企业只有少量问题时，还有人指责其中有故意庇护的成分。主要原因在于，一些消费者容易被负面情绪引导，很少能冷静思考，而是先入为主地认定被曝光者“肯定有问题”，而且“问题不是一点点”。
相似的事件并不陌生。去年，肯德基、永和大王、永和豆浆等知名餐饮品牌先后身陷“勾兑门”，被媒体指责用豆浆粉“冒充”现磨豆浆，遭到消费者声讨，然而监管部门介入后，并没有发现食品安全问题，也没有企业故意瞒着消费者，由中央厨房加工豆浆粉并在门店加水还原成豆浆被证实是现代餐饮业普遍的做法。这些事件其实背后都反映出社会对产品质量和消费环境的信任危机，由于身边倒下的知名品牌和产品越来越多，公众无形中养成了一种质疑的习惯，以偏激的方式保护自己。于是，企业一旦被贴上“问题”的标签，质疑的效应会迅速积累并放大，澄清的难度可想而知。
另一方面，作为舆论引导者的媒体，在处理此类事件上，也应更客观、公正、中立。以安信事件为例，在一个匿名的网络爆料出现后，在权威部门检测结果尚未出炉时，就有媒体冠以“毒地板”的说法，而不去思考信息是否真实，来源是否权威。换个角度讲，如果不是安信、万科这样的知名品牌让一些媒体有了博取眼球的兴致，或许事件也不至于“发酵”到目前的程度。
同样值得反思的，还有监管部门在这些信任危机事件中的作为，之所以会接二连三地出现没有“头绪”的质量事件，在于缺乏有力的监管机制和有效的披露机制。如果监管部门对各类产品的日常抽检更频繁，对质量方面的网络爆料就会逐步减少，消费者也会更放心。此外，过高的检测成本，也阻碍了消费者求证产品质量的积极性，据悉，目前消费者购买地板样品送检，全套项目检测动辄花费数千元，而单测甲醛释放量一项也要花费四五百元。如果企业要靠消费者自行送检才能自律，也将是质检机构和企业责任的缺失。
（吴名遂 绘）