本报讯
王峰 记者 姚慧中华产险山东分公司将电子商务作为一种新型">销售渠道，历时一年多实践，构筑了公司参与市场竞争的新优势，有力助推了整体业务发展。其中，2012年7月7日上线的网络销售，在短短5个月的时间里，实现网销车险业务承保46846笔，签单保费突破1亿元大关，商业险和交强险占比分别为80.18%%和19.82%，而新车业务和来自他方的转保业务在商业车险中的占比高达近五成。
在发达国家车险保费收入中，电销和网销占据绝对地位。为此，中华产险总公司提出“用电销、网销激活四级机构”的思路，山东分公司将之作为销售渠道改革的突破口，由营销员单打独斗，转变为以公司品牌为抓手开展有效市场竞争。
为构筑电销、网销新渠道，该公司确立了“抓合规，夯基石，重执行，优服务，树品牌”十五字方针，从一开始就狠抓营销队伍合规建设。该公司的电销服务专员一律都是与公司签订劳动合同、劳务派遣合同或返聘协议，签订有保密协议、通过公司上岗资格考试的员工。公司要求服务专员在工作日必须着工装、佩戴公司标识，讲文明礼貌和人际交往的商务礼仪，同时，更着重要求杜绝损害公司利益和客户利益事件的发生，特别是要严守客户信息保密制度，在提供商务服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息，不得泄露、出售或者非法提供给他人，亦不得以非法方法获取公民个人信息。对获得上岗资格的服务专员，公司还不定期安排一定时间的再培训，并建立服务专员培训档案，以持续保证服务质量。
该公司规定了电销服务专员的“标准动作”，负责为客户提供产品介绍、条款的解释工作；负责协助客户进行投保、理赔过程中的异议处理；负责为客户提供预约服务、协调理赔服务；负责客户关系的日常维护工作；负责向客户提供续保提醒服务。在条件允许的情况下，有些服务专员还主动协助客户在投保过程中完成验车、挂牌、审车、递送投保材料等工作，组织客户参加健身、体育比赛或者自驾游等活动，增加与客户的互动和情感交流，提升客户满意度，将现有客户变成公司的忠实客户，将忠实客户变成公司的终身客户。
该公司还专门制定了《电销综合内勤管理办法》，就联系电销客户、打印保险单证、上传影像资料、整理承保档案、完成系统操作、安排配送事宜等，都在时效上、流程上作出明细规定。为节省投保人的时间，公司原则规定电销业务无需投保人上门，保单、发票、标志、保卡、配送单等单证均交由公司专职人员上门配送。除客户要求的配送时间外，配送人员必须在电话销售完成后，按照市区内配送时间不超过24小时、郊区配送时间不超过48小时的承诺，向投保人配送保险单证，同时，现场再次向客户介绍公司电销产品的保险责任及免责条款内容，客户对所有情况确认无误后请其在配送单、投保单及其他需要签字的栏目内签字确认。对携带移动POS机收取保费的员工，公司还特别规定禁止配送人员利用POS机套现，若发现有此行为，将严肃处理并取消配送人员的上岗资格。
在要求电销、网销业务人员依法合规展业的同时，公司推出了一系列针对电销、网销客户的服务项目：如换胎、水箱补水；免费送油、牵引、现场快修、专业拖车等非事故道路救援服务，进一步稳定和扩大公司的客户群。
该公司自2011年9月开展电子商务以来，下属16家中心支公司都相继设立了电子商务部门，专人专岗负责管理与协调电子商务的相关事宜；四级机构也陆续成立了专业的电销、网销开拓团队和落地服务团队，目前已拥有覆盖全省的176家四级电销、网销机构，电销出单人员306人，服务及配送专员达1068人，初步实现了电销、网销渠道业务的落地服务规范化、专业化和标准化。截至2012年11月底，该公司实现的电销、网销签单保费达3.19亿元，完成总公司下达计划的127.6%，而且电销、网销续保率保持在60%以上，真正成为了公司的优质业务来源。