腾讯第一堂产品课:做一个什么样的产品经理

文| 梁宁（闲花照水录）腾讯善于做产品，世人皆知。但其实在腾讯内部，很少提“产品”和“功能”。腾讯谈的是“服务”和“特性”。腾讯内部永远不谈，我要做一个产品，它要包括哪些功能。腾讯谈的是，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。好吧，以一台ATM机为例。第一个问题：ATM机提供什么服务?ATM机的核心服务：取现金。第二个问题：一台ATM机的设计，有哪些特性?在这个问题上，大面积的菜鸟产品经理，顿时显出原形。菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答：ATM机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒；从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成；提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒；先取卡，还是先取钞……这些特性，叫显性特性。ATM机，还有关键特性。是隐形特性。比如，一台ATM机里要放20万现金。也就是说，如果一个银行提供100台ATM机，那么他要把2000万现金放在外面。所以，看似ATM机分流了银行的营业压力，提升了品牌
曝光，同时也分流了公司的核心资源。因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让ATM机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。第三个问题：一台ATM机，服务的全流程是什么?作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如果有问题，拨打服务热线。作为一个ATM机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流程包括：现金管理：保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。这时，回到更重要的问题：战略问题。银行为什么要提供ATM机的服务?第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。因此，每一台ATM机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了，再不补现金进去，客户要投诉了。还要按照数据了解，这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。该增加服务，还是裁撤这个网点。因此，我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机，正常运转的背后，有7个以上岗位，在保证它的持续稳定服务。如果以每次取款2元收入计，一台ATM机的总体成本回收期大约是10年。所以，以下特征的菜鸟，就别认为自己可以创业，然后陷入无限妄境了，让信任你的人，跟随你的人受苦了。过分强调显性特性的，菜鸟之中的最初级。过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。不能由衷有兴趣有热情地研究用户的，是没机会长大的菜鸟。我觉得腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事，真的高明!产品经理，往往觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。而腾讯，只谈服务。服务是以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。放下自己，研究服务对象。马化腾说产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这是蹲马步一样的，腾讯产品经理基本功。日复一日，三年有功夫长在身上。马化腾说，产品经理不能为了自尊心而战。和产品菜鸟聊，他们会说“我认为”“我觉得”，用一个华丽的知识体系支撑他们日复一日闭门造车。而腾讯系的所有产品经理的描述，基本全部是“用户的使用视角是这样的”“用户的使用场景是这样的”“这个时候，用户的痛点是”。对整体服务流程没概念的，还是窝里的小菜鸟。菜鸟级的产品经理，往往认为自己做一个东东，丢到互联网上，奇迹就会发生。所以，他对一个产品的终极设想，是版本开发完毕后上线的一瞬间。就如同天真的小白少女，对爱情的终极设想就是穿上婚纱走向王子。而经过腾讯的系统训练的产品经理，非常清楚，第一个版本丢到互联网上，只是未来无尽服务，无尽优化的一个开始。接着无止尽的：数据反馈，优化特性，优化服务;数据反馈，优化特性，优化服务;数据反馈，优化特性，优化服务;……优过所有的对手。打死所有的对手。所以，创业者要自问再自问。我提供的到底是什么服务?这个服务是强需求，还是弱需求?我有能力控制完整的服务流程，并保证输出品质吗?我拥有提供这个服务的核心能力，并不断提升核心能力吗?完整的服务流程清晰后，才能知道，这个团队的核心能力是完备的，还是有缺失?还是有重要缺失?一堆创业者的核心能力，就是把网站搭起来为止。ATM机提供服务的核心能力是钱。持续有现钞，才能维持基本面。而那些只是搭个网站界面的创业团队，是就做了个ATM机的空壳子，就认为自己提供ATM机服务了。如何持续稳定地，不断优化地，符合用户预期地，让用户从这里获得他要的服务?他说这是第二步。他说，我先融资，拿到钱，再考虑后面的问题。面对这样天真的创业者，我默默想：您这是过着二次童年，憧憬一个童话。可是，这里是互联网的成熟时代，是成熟的猎人的厮杀。又：1)这是在腾讯上的关于产品的第一堂课。当时很震撼，瞬间明白了自己当年错在哪里。3年后写出来，自己看了一遍，写的很干巴。。。。希望对产品有兴趣的朋友有帮助。。。后面，腾讯还有很多深刻和深入地对产品制作的研究。这篇是入门科普的概念。2)前段，认识了一直想认识的侯小强。他提了几次“系统的训练”的重要性。我也发现，遇到的很多创业者，如果在腾讯公司，也许达不到二级员工的水平。腾讯的系统训练还是很厉害。