天津移动解决服务短板

本报讯 天津移动注重用户网络投诉处理工作，严格控制工单质检，提高一次解决率，持续做好客户网络投诉的跟踪管理，确保客户投诉件件有落实。　　天津移动对“未及时解决投诉”进行全程跟踪并定期发布与之相关的工程建设实施情况和网络问题解决情况，使市场服务部门第一时间掌握进展状况，及时做好客户投诉的解释工作，提高客户感知。在及时汇总、分析客户投诉趋势，继续深化投诉分析工作的基础上，天津移动分别针对TD网络投诉、重点地区投诉和频发热点投诉，及时做好总结分析，对其中无线投诉的热点问题和工程建设情况，相关部门实施互通报制度，使工程建设紧贴客户感知。同时，天津移动还积极健全突发事件的快速反应机制，做好客户紧急处理疏导工作。当突发大面积集中投诉时，天津移动一方面积极进行障碍的快速排查处理，在不同的处理阶段依据其影响范围及时给予通告信息。另一方面合理安排网络人员及时在
客服一线协助市场服务部门做好客户紧急处理疏导解释工作，努力缩小客户影响范围。　　(冯蕾 人民邮电报)